羅田煙草：以三力賦能客戶服務(wù)

　　服務(wù)客戶就是服務(wù)發(fā)展，服務(wù)客戶就是服務(wù)未來。羅田縣煙草專賣局（營銷部）全面貫徹落實(shí)提升客戶滿意度各項(xiàng)舉措，與客戶同向而行、同頻共振，重點(diǎn)攻克客戶服務(wù)實(shí)踐中的大小事，切實(shí)為客戶培養(yǎng)能辦事的專業(yè)人，以創(chuàng)新、減負(fù)、團(tuán)結(jié)等手段解決服務(wù)中難辦事、辦事難、辦難事等難題。

　　創(chuàng)新增強(qiáng)動力，解決“難辦事”

　　科技創(chuàng)新是推動行業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動力源泉。為提高客戶辦證效率，縣局（營銷部）行政服務(wù)中心接入湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，為客戶提供明確的辦事指引及清晰化的辦事流程，同時(shí)配備詳細(xì)操作視頻；精簡辦證資料收集流程，材料可拍照上傳，由服務(wù)大廳線上審核，并提供補(bǔ)充材料一次性告知引導(dǎo)服務(wù)；針對地處偏遠(yuǎn)地區(qū)、行動不便等特殊群體，提供送證上門服務(wù)，力求讓客戶一次辦成事、一次辦好事。

　　針對客戶訴求，通過啟用“碼上辦”、設(shè)置意見收集信箱網(wǎng)址、熱線電話等方式，實(shí)時(shí)收集客戶意見和建議，完善應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。充分利用現(xiàn)代化手段，用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析客戶常見問題及問題響應(yīng)時(shí)間，篩選問題戶，采取針對性預(yù)防措施，提前規(guī)避問題出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。通過技術(shù)創(chuàng)新和流程簡化，找準(zhǔn)問題靶心及辦事目標(biāo)，提升工作效率。

　　減負(fù)激發(fā)活力，消除“辦事難”

　　客戶服務(wù)是煙草行業(yè)工作運(yùn)行的末端和前沿，是各項(xiàng)政策措施落實(shí)的行動者，需與多方溝通協(xié)調(diào)的工作特性決定了工作內(nèi)容的繁瑣性。為減輕基層崗位工作負(fù)擔(dān)，縣局（營銷部）采取多項(xiàng)長效機(jī)制。完善權(quán)責(zé)明細(xì)清單，幫助各崗位人員認(rèn)清主體責(zé)任、明確職責(zé)范圍，確保出現(xiàn)問題問責(zé)到人，避免出現(xiàn)“層層甩鍋”現(xiàn)象。完善監(jiān)督考察機(jī)制，暢通意見反饋渠道，認(rèn)真聽取一線員工在基層的所思所想所得，以業(yè)績、實(shí)干為導(dǎo)向，精簡督察清單。

　　充分利用數(shù)字化技術(shù)簡化業(yè)務(wù)流程，如入戶拜訪事前篩選拜訪客戶及拜訪路線，避免無效工作，提升工作效率。以形式整改整治工作推進(jìn)為契機(jī)，統(tǒng)籌安排各項(xiàng)走訪調(diào)研，杜絕下基層重形式輕實(shí)質(zhì)，詳細(xì)記錄真實(shí)狀況，合理利用現(xiàn)代化技術(shù)手段的同時(shí)，避免出現(xiàn)指尖上的數(shù)字化情形。以明確職責(zé)和數(shù)字化應(yīng)用的方式，減輕基層人員負(fù)擔(dān)，充分調(diào)動隊(duì)伍人員活力，讓其全身心投入客戶服務(wù)工作中。

　　團(tuán)結(jié)凝聚合力，集中“辦難事”

　　積力之所舉，則無不勝也，眾智之所為，則無不成也。面對客戶滿意度提升難題，縣局（營銷部）鼓勵全員參與治理，通過召開專題研討會的方式匯聚群眾智慧，基于團(tuán)隊(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，共同探討決策，增強(qiáng)成員主人翁意識。通過調(diào)整基層黨支部人員架構(gòu)，將領(lǐng)導(dǎo)班子成員及機(jī)關(guān)人員下沉基層黨支部，將客戶服務(wù)涉及的營銷、專賣、物流三大主要條線人員集合，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，為三員交流探討擴(kuò)展平臺，協(xié)同做好客戶服務(wù)工作。

　　團(tuán)結(jié)不只是簡單的聚集，更是對同一目標(biāo)的追求和努力。依托誠信互助小組，與小組成員共同組織開展多樣化的小組活動，縣局（營銷部）團(tuán)隊(duì)成員在品牌宣講、法律法規(guī)宣傳、現(xiàn)場答疑等環(huán)節(jié)的參與中拉近客我關(guān)系，通過設(shè)置團(tuán)隊(duì)小游戲等方式，增強(qiáng)雙方團(tuán)隊(duì)意識感，當(dāng)出現(xiàn)市場難題時(shí)，能夠集結(jié)雙方力量共同解決。

　　從“難辦事”到“辦難事”，在過去的工作中，羅田縣煙草專賣局（營銷部）用創(chuàng)新增強(qiáng)隊(duì)伍人員動力，以減負(fù)激發(fā)人員活力，憑團(tuán)結(jié)凝聚隊(duì)伍合力，多措并舉解決客戶服務(wù)難題。下一步，縣局（營銷部）將持續(xù)深化服務(wù)，以問題為切入點(diǎn)，不斷完善業(yè)務(wù)流程和工作方式，以客戶喜歡的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（袁子恒）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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