武漢黃陂：聚焦客戶需求 深耕服務(wù)提質(zhì)

　　“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)！”2025年以來(lái)，武漢市黃陂區(qū)煙草營(yíng)銷部（以下簡(jiǎn)稱“黃陂煙草”）聚焦零售客戶經(jīng)營(yíng)需求，深入開展主題服務(wù)提升活動(dòng)，通過(guò)強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化終端陳列、助力終端升級(jí)等精準(zhǔn)舉措，全方位提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，與客戶共促經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

　　以學(xué)賦能，鍛造專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。黃陂煙草緊扣2025年新零售發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)性開展“學(xué)學(xué)相長(zhǎng)”能力提升培訓(xùn)，圍繞“鄉(xiāng)村終端特色運(yùn)營(yíng)、應(yīng)季商品陳列技巧、店鋪管理系統(tǒng)實(shí)操”等核心內(nèi)容，組織客戶經(jīng)理輪流登臺(tái)授課，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)妙招。同時(shí)常態(tài)化開展“一口清”崗位練兵，要求客戶經(jīng)理精準(zhǔn)掌握轄區(qū)客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、銷售特點(diǎn)、核心需求等關(guān)鍵信息，為精準(zhǔn)服務(wù)筑牢基礎(chǔ)?！艾F(xiàn)在我們的培訓(xùn)更貼近實(shí)際經(jīng)營(yíng)，把別人的好經(jīng)驗(yàn)學(xué)過(guò)來(lái)，服務(wù)客戶時(shí)更有底氣了?！眳⑴c培訓(xùn)的客戶經(jīng)理胡群峰說(shuō)道。

　　精準(zhǔn)指導(dǎo)，扮靚終端激發(fā)消費(fèi)。針對(duì)農(nóng)村零售客戶商品陳列雜亂、缺乏層次感的問題，黃陂煙草啟動(dòng)“因地制宜扮靚終端”專項(xiàng)行動(dòng)，客戶經(jīng)理在日常拜訪中一對(duì)一提供陳列指導(dǎo)?！巴鯉煾担鶕?jù)你店鋪的客流特點(diǎn)，把應(yīng)季的飲品和零食放在進(jìn)門顯眼位置，貨架高度調(diào)低些，方便老年人拿取，再用顏色搭配區(qū)分品類，顧客一眼就能找到想要的商品。”胡群峰在指導(dǎo)農(nóng)村零售戶王師傅調(diào)整陳列時(shí)說(shuō)道。通過(guò)重點(diǎn)品牌突出陳列、應(yīng)季商品集中擺放、品類分區(qū)規(guī)劃等方式，轄區(qū)不少農(nóng)村小店煥然一新，不僅提升了店鋪形象，更有效激發(fā)了消費(fèi)欲望。

　　深耕終端，提升經(jīng)營(yíng)管理水平。黃陂煙草持續(xù)加大現(xiàn)代終端建設(shè)力度，重點(diǎn)關(guān)注零售客戶店鋪管理系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量，助力客戶實(shí)現(xiàn)精細(xì)化經(jīng)營(yíng)?！氨R經(jīng)理，自從你幫我把本地特產(chǎn)的條碼錄入系統(tǒng)后，盤點(diǎn)庫(kù)存方便多了！現(xiàn)在想趁著夏季旺季做積分兌換活動(dòng)，你再教教我怎么操作？”零售戶丁大姐見到客戶經(jīng)理盧靜上門，熱情地迎了上來(lái)。在盧靜的耐心指導(dǎo)下，丁大姐很快掌握了積分規(guī)則設(shè)置、活動(dòng)核銷等操作。從傳統(tǒng)食雜店到整潔規(guī)范的現(xiàn)代便利店，丁大姐的店鋪憑借系統(tǒng)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為了周邊鄉(xiāng)親的首選。如今，黃陂煙草客戶經(jīng)理每周都會(huì)上門協(xié)助客戶運(yùn)用系統(tǒng)核對(duì)庫(kù)存、分析銷售數(shù)據(jù)，幫助客戶優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提升商品流通效率。

　　下一步，黃陂煙草將持續(xù)深化主題服務(wù)活動(dòng)，以服務(wù)質(zhì)量提升新目標(biāo)為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)舉措，把服務(wù)做實(shí)做細(xì)，切實(shí)提升客戶獲得感與滿意度，助力零售客戶實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展。（盧靜 吳邦柱）

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