一線體驗(yàn)淬真金 雙向賦能促發(fā)展——雙鴨山分公司創(chuàng)新開(kāi)展新入職大學(xué)生營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)

　　為深入貫徹人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，筑牢公司服務(wù)質(zhì)量根基，近期，中國(guó)移動(dòng)雙鴨山分公司精心策劃并啟動(dòng)新入職大學(xué)生營(yíng)業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)專項(xiàng)活動(dòng)。12名2025年新入職大學(xué)生以“普通客戶”身份深入全市52家營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)沉浸式體驗(yàn)、全方位觀察、專業(yè)化反饋，既讓新員工在一線實(shí)踐中快速成長(zhǎng)，又為公司窗口服務(wù)優(yōu)化提供了鮮活視角，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)與服務(wù)提質(zhì)的雙向賦能。

　　創(chuàng)新培養(yǎng)路徑，沉浸式體驗(yàn)為新人搭建平臺(tái)

　　中國(guó)移動(dòng)雙鴨山分公司構(gòu)建“培訓(xùn)-體驗(yàn)-反饋-成長(zhǎng)”全鏈條培養(yǎng)模式，讓新員工在真實(shí)場(chǎng)景中錘煉本領(lǐng)、融入企業(yè)?；顒?dòng)前期，工會(huì)、品質(zhì)管理部圍繞營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、核心業(yè)務(wù)辦理流程、暗訪記錄規(guī)范等關(guān)鍵內(nèi)容，開(kāi)展專項(xiàng)集中培訓(xùn)，通過(guò)案例講解、模擬演練等方式，幫助新員工精準(zhǔn)把握體驗(yàn)要點(diǎn)。人力資源部科學(xué)完成人員編組，采用“2人一組、隨機(jī)分配、季度輪換”的方式，明確各小組負(fù)責(zé)的區(qū)縣營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)任務(wù)，既保障了體驗(yàn)結(jié)果的客觀性，又培養(yǎng)了新員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

　　精準(zhǔn)服務(wù)體檢，以客戶之眼為服務(wù)提質(zhì)獻(xiàn)策

　　按照廳店管理、服務(wù)管理、滿意引導(dǎo)、感知項(xiàng)等5大方面檢查標(biāo)準(zhǔn)，帶著選號(hào)入網(wǎng)、套餐變更、收費(fèi)類目查詢、購(gòu)機(jī)優(yōu)惠咨詢等真實(shí)業(yè)務(wù)需求，新員工們化身“神秘客戶”，對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)進(jìn)行全方位“把脈問(wèn)診”。體驗(yàn)過(guò)程中，大家緊扣廳外環(huán)境整潔度、標(biāo)識(shí)指引清晰度、廳內(nèi)物品擺放規(guī)范、等候區(qū)舒適度、工作人員著裝禮儀、服務(wù)響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)解釋準(zhǔn)確度等多個(gè)核心維度，細(xì)致觀察、認(rèn)真記錄，遇到暖心服務(wù)場(chǎng)景，如工作人員為老年客戶耐心講解操作流程、主動(dòng)協(xié)助打印賬單等，便及時(shí)記錄為服務(wù)亮點(diǎn)；發(fā)現(xiàn)有待優(yōu)化的問(wèn)題，如部分營(yíng)業(yè)廳等候區(qū)座椅不足、業(yè)務(wù)指引標(biāo)識(shí)不夠醒目等，便結(jié)合客戶視角思考改進(jìn)方向。為確保記錄真實(shí)準(zhǔn)確，小組成員相互配合，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)記憶、拍照留證（累計(jì)拍攝照片326張）、錄音記錄（累計(jì)錄音68段）等方式收集素材、撰寫《暗訪報(bào)告》，為公司服務(wù)優(yōu)化提供了第一手鮮活素材。

　　雙向賦能共贏，育人才強(qiáng)服務(wù)為發(fā)展注入動(dòng)能

　　此次活動(dòng)是中國(guó)移動(dòng)雙鴨山分公司人才培養(yǎng)與服務(wù)提升深度融合的生動(dòng)實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了“育新人”與“優(yōu)服務(wù)”的雙向共贏。一方面，12名新入職大學(xué)生通過(guò)一線沉浸式體驗(yàn)，不僅全面熟悉了公司核心業(yè)務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更強(qiáng)化了客戶服務(wù)意識(shí)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)與問(wèn)題解決能力，崗位適配性顯著提升，為今后立足崗位、創(chuàng)新工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。另一方面，新員工以“第三方視角”提出的合理化建議，為公司精準(zhǔn)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量提供了重要參考，截至11月，公司已依據(jù)反饋完成20家營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境設(shè)施優(yōu)化，組織一線服務(wù)人員禮儀與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)5場(chǎng)，培訓(xùn)覆蓋率達(dá)100%，客戶滿意度較活動(dòng)前提升0.58個(gè)百分點(diǎn)，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境設(shè)施升級(jí)、服務(wù)流程簡(jiǎn)化、人員技能提升。

　　下一步，中國(guó)移動(dòng)雙鴨山分公司將持續(xù)深化人才培養(yǎng)創(chuàng)新，把“一線體驗(yàn)”納入新員工入職培訓(xùn)的常態(tài)化環(huán)節(jié)，不斷豐富實(shí)踐載體，讓更多新員工在一線實(shí)踐中增長(zhǎng)才干、快速成長(zhǎng)。同時(shí)，以此次活動(dòng)為契機(jī)，建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化機(jī)制，將客戶反饋與員工建議轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級(jí)的具體舉措，持續(xù)提升窗口服務(wù)形象與客戶滿意度。

　　轉(zhuǎn)自：鷹潭新聞網(wǎng)

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