武漢漢陽煙草：當(dāng)好零售戶的“三員”伙伴

　　在武漢市漢陽區(qū)，煙草客戶經(jīng)理被零售店主們親切地稱為“我們這邊的‘三員’朋友”。這“三員”不是職務(wù)稱謂，而是源于日常相處的生動概括——他們是市場一線的參謀員、政策落地的輔導(dǎo)員、客我同行的協(xié)作員。

　　做好經(jīng)營“參謀員”：從“看數(shù)據(jù)”到“解數(shù)據(jù)”

　　過去，客戶經(jīng)理走訪時常說“看您店里數(shù)據(jù)”，如今更多是“我們來一起分析數(shù)據(jù)”。在漢陽區(qū)，客戶經(jīng)理的工作正從數(shù)據(jù)通報轉(zhuǎn)向經(jīng)營診斷。他們幫助零售戶理解數(shù)據(jù)背后的市場動態(tài)、消費(fèi)趨勢，共同制定庫存計劃、優(yōu)化商品組合。一家位于老舊社區(qū)的食雜店，在客戶經(jīng)理建議下調(diào)整了中低檔卷煙陳列與進(jìn)貨節(jié)奏，三個月后營業(yè)額提升了近兩成?！八麄儾还飧嬖V我賣了多少，更幫我分析該怎么賣。”店主李師傅說。這種“參謀式服務(wù)”讓零售戶從被動接受到主動參與，提升了經(jīng)營自主性。

　　做實(shí)政策“輔導(dǎo)員”：化“文件話”為“家常話”

　　政策傳遞如何入腦入心？漢陽煙草客戶經(jīng)理堅持“翻譯”與“溝通”并重。他們將行業(yè)政策、法律法規(guī)轉(zhuǎn)化為店鋪經(jīng)營的具體場景和常見問題，用“家常話”講清“文件理”。通過“一分鐘微課堂”“案例小故事”等形式，讓誠信經(jīng)營、規(guī)范訂貨等要求變得可知可感。同時，他們建立暢通的反饋渠道，零售戶的疑惑和建議能得到及時回應(yīng)，形成了“政策傳達(dá)—理解落實(shí)—反饋優(yōu)化”的良性循環(huán)，讓政策執(zhí)行既有力度又有溫度。

　　做成成長“協(xié)作員”：從“我服務(wù)”到“我們共同”

　　服務(wù)關(guān)系的最高層次是共同成長。漢陽煙草客戶經(jīng)理正努力成為零售戶的“協(xié)作伙伴”。他們不僅關(guān)注卷煙經(jīng)營，也留意店鋪的整體發(fā)展，時常分享其他零售戶的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)、社區(qū)消費(fèi)的新變化。疫情期間，多位客戶經(jīng)理協(xié)助零售戶對接社區(qū)團(tuán)購資源，拓展了生存渠道。這種“伙伴式”關(guān)系超越了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范疇，形成了相互支持、共同發(fā)展的良性生態(tài)。“他們和我們想的是一件事：怎么把店經(jīng)營得更好、更長久。”一位經(jīng)營二十多年的零售戶這樣總結(jié)。

　　從“管理員”到“三員伙伴”，角色的演變背后，是漢陽煙草對客戶服務(wù)本質(zhì)的持續(xù)探索——服務(wù)不是單向輸出，而是雙向奔赴；不僅是業(yè)務(wù)往來，更是價值共生。

　　未來，漢陽煙草客戶經(jīng)理團(tuán)隊將繼續(xù)深耕這片“責(zé)任田”，以更務(wù)實(shí)的態(tài)度、更專業(yè)的素養(yǎng)、更協(xié)同的精神，與廣大零售戶攜手并肩，共同迎接市場變化，共同守護(hù)規(guī)范有序的經(jīng)營環(huán)境，在平凡的崗位上書寫不平凡的服務(wù)篇章。（武漢漢陽煙草：劉超）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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