武穴煙草：服務(wù)升級(jí)動(dòng)真章 便民利企見實(shí)效

　　武穴市煙草專賣局始終將"人民滿意"作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，近年來通過深度調(diào)研、流程再造與數(shù)字賦能，推動(dòng)服務(wù)理念、方式、效能全方位變革，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，塑造了"高效、溫馨、智慧"的專賣行政服務(wù)新形象，贏得了市場(chǎng)主體和消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)。

　　深挖痛點(diǎn)精準(zhǔn)施策，服務(wù)體驗(yàn)"煥新顏"

　　以往，零售戶辦理煙草專賣零售許可證時(shí)，普遍面臨"路途遠(yuǎn)、流程長(zhǎng)、標(biāo)準(zhǔn)不清"等困擾。為破解這一難題，武穴市煙草專賣局組建了由業(yè)務(wù)骨干、青年員工及經(jīng)驗(yàn)豐富老同志構(gòu)成的調(diào)研專班，建立"周研判、月總結(jié)"的常態(tài)化調(diào)研機(jī)制。經(jīng)過三個(gè)月的深入走訪和數(shù)據(jù)比對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題的核心在于零售戶分布廣、數(shù)量增與傳統(tǒng)服務(wù)資源有限的矛盾。

（圖為煙草職工上門訪問群眾）

　　針對(duì)這一癥結(jié)，該局打出服務(wù)"組合拳"：一方面大力推行"互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)"模式，制作簡(jiǎn)明易懂的網(wǎng)上辦理指南，全面優(yōu)化行政許可流程；另一方面針對(duì)老年、殘疾等特殊群體及偏遠(yuǎn)地區(qū)零售戶，開設(shè)"綠色通道"，提供預(yù)約辦理、上門受理等"一對(duì)一"專屬服務(wù)。此外，還編制印發(fā)《行政許可辦事指南》，詳細(xì)列明申請(qǐng)條件和所需材料，讓群眾"一看就懂、一來就會(huì)"。

　　通過系列舉措，行政許可辦理時(shí)限壓縮了60%，線上辦理申請(qǐng)占比提升至76%，群眾滿意率達(dá)到98%以上，實(shí)現(xiàn)了從"能辦事"到"好辦事"的轉(zhuǎn)變。

　　創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)流程優(yōu)化，熱線響應(yīng)"提質(zhì)效"

　　針對(duì)部分群眾反映的"12313"熱線響應(yīng)不夠及時(shí)、處理流程復(fù)雜等問題，武穴市局積極響應(yīng)國(guó)家煙草專賣局關(guān)于完善服務(wù)考評(píng)體系的要求，組建了以青年員工為主力的"QC創(chuàng)新小組"，開展熱線服務(wù)提質(zhì)專項(xiàng)行動(dòng)。

　　創(chuàng)新小組通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，以往熱線工單需要在多個(gè)部門間流轉(zhuǎn)，平均處理時(shí)間達(dá)3個(gè)工作日。為此，小組推行"首接負(fù)責(zé)制"，明確首個(gè)接單人員全程跟蹤負(fù)責(zé)；同時(shí)建立常見問題知識(shí)庫(kù)，將簡(jiǎn)單咨詢問題的答復(fù)時(shí)間控制在2小時(shí)以內(nèi)。此外，還引入"辦結(jié)回訪"機(jī)制，對(duì)已辦結(jié)工單進(jìn)行100%電話回訪，確保問題真正解決到位。

　　新機(jī)制運(yùn)行兩個(gè)月來，熱線平均響應(yīng)時(shí)間從原來的24小時(shí)縮短至2小時(shí)，工單處理時(shí)長(zhǎng)壓縮40%，群眾滿意度提升25個(gè)百分點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)了"民有所呼、我有所應(yīng)"。

　　數(shù)字賦能智慧服務(wù)，管理執(zhí)法"添動(dòng)能"

　　在行政處罰與法律宣傳領(lǐng)域，武穴市局充分運(yùn)用數(shù)字化手段推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。針對(duì)群眾反映的法律知識(shí)獲取不便、行政處罰環(huán)節(jié)體驗(yàn)感不佳等問題，該局探索出一條"數(shù)字賦能"的新路徑。

　　在普法宣傳方面，突破傳統(tǒng)模式，精心打造"武煙法治云課堂"。通過微信視頻號(hào)、騰訊會(huì)議等平臺(tái)，采用直播、短視頻、動(dòng)畫解讀等生動(dòng)形式，將抽象的法律條文轉(zhuǎn)化為通俗易懂的知識(shí)。

　　在執(zhí)法便民方面，著力打通服務(wù)"最后一公里"。通過與市非稅收入管理局的密切協(xié)作，成功實(shí)現(xiàn)行政處罰罰款線上繳納功能。當(dāng)事人只需掃描二維碼，即可通過支付寶、微信等常用支付工具完成罰款繳納，整個(gè)過程不超過3分鐘。該系統(tǒng)上線以來，線上繳款率達(dá)到92%，累計(jì)為群眾節(jié)省辦事時(shí)間超過1500小時(shí)，真正實(shí)現(xiàn)了"讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿"的服務(wù)承諾。

　　武穴市煙草專賣局通過一系列務(wù)實(shí)創(chuàng)新的舉措，不僅有效解決了群眾辦事的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問題，更將服務(wù)的"溫度"與"智慧"深度融入到日常工作之中。下一步，該局將繼續(xù)深化改革創(chuàng)新，完善服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，努力為廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和推進(jìn)治理能力現(xiàn)代化作出新的更大貢獻(xiàn)。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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