多輪賦能強(qiáng)技能 數(shù)字賦能促經(jīng)營(yíng)——硚口營(yíng)銷部知音通系統(tǒng)培訓(xùn)紀(jì)實(shí)

　　“以前用收銀系統(tǒng)只敢做基礎(chǔ)結(jié)算，現(xiàn)在通過三次培訓(xùn)，庫(kù)存管理、會(huì)員營(yíng)銷都能熟練操作，店鋪盈利肉眼可見地提升了！”硚口區(qū)零售客戶李老板看著知音通系統(tǒng)上清晰的銷售數(shù)據(jù)，難掩欣喜。近期，武漢煙草硚口營(yíng)銷部聚焦客戶經(jīng)理知音通收銀系統(tǒng)操作能力提升，創(chuàng)新開展“基礎(chǔ)筑基+進(jìn)階提能+實(shí)戰(zhàn)賦能”多輪次培訓(xùn)，以數(shù)字化工具為紐帶，構(gòu)建起“營(yíng)銷人員強(qiáng)技能、零售客戶享紅利”的良性生態(tài)，累計(jì)開展培訓(xùn)5場(chǎng)次，覆蓋客戶經(jīng)理70人次，輻射轄區(qū)零售客戶200余戶，推動(dòng)店鋪數(shù)字化經(jīng)營(yíng)水平邁上新臺(tái)階。

　　精準(zhǔn)施策，構(gòu)建“三階遞進(jìn)”培訓(xùn)體系

　　“基層缺什么就補(bǔ)什么，客戶盼什么就教什么！”硚口營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)啟動(dòng)會(huì)上明確要求。為確保培訓(xùn)實(shí)效，硚口營(yíng)銷部前期通過問卷調(diào)查、實(shí)地走訪、座談交流等方式，全面梳理出客戶經(jīng)理“系統(tǒng)操作不熟練、功能應(yīng)用不全面、客戶指導(dǎo)不到位”三大痛點(diǎn)，以及零售客戶“數(shù)據(jù)不會(huì)用、庫(kù)存理不清、營(yíng)銷無(wú)方向”的核心需求，量身打造“三階遞進(jìn)”培訓(xùn)體系。

　　首輪“基礎(chǔ)筑基”培訓(xùn)聚焦系統(tǒng)核心操作，市場(chǎng)分析員圍繞知音通系統(tǒng)的商品入庫(kù)、掃碼結(jié)算、庫(kù)存盤點(diǎn)等基礎(chǔ)功能，通過“理論講解+現(xiàn)場(chǎng)演示”方式，手把手指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握操作流程。針對(duì)老年零售客戶較多特點(diǎn)，特別編制圖文并茂的《操作指南微課件》，將復(fù)雜步驟拆解為“掃碼-確認(rèn)-結(jié)算”三步法，配套制作20個(gè)實(shí)操短視頻，方便隨時(shí)查閱學(xué)習(xí)。

　　次輪“進(jìn)階提能”培訓(xùn)側(cè)重?cái)?shù)據(jù)應(yīng)用與功能拓展，重點(diǎn)講解銷售數(shù)據(jù)分析、會(huì)員管理、促銷活動(dòng)設(shè)置等進(jìn)階模塊。培訓(xùn)中引入“政策+案例”教學(xué)模式，結(jié)合轄區(qū)零售客戶真實(shí)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，演示如何通過系統(tǒng)分析滯銷商品、優(yōu)化進(jìn)貨結(jié)構(gòu)，如何利用會(huì)員積分、生日優(yōu)惠等功能增強(qiáng)客戶粘性。優(yōu)秀客戶經(jīng)理化身“學(xué)員+講師”雙重角色，既要熟練掌握操作技巧，更要學(xué)會(huì)用“客戶語(yǔ)言”講解專業(yè)知識(shí)。

　　三輪“實(shí)戰(zhàn)賦能”培訓(xùn)創(chuàng)新采用“現(xiàn)場(chǎng)陪跑+問題攻堅(jiān)”模式，組織客戶經(jīng)理進(jìn)駐零售店鋪，開展“一對(duì)一”上門指導(dǎo)。針對(duì)系統(tǒng)操作中的共性問題，開設(shè)“答疑沙龍”，由技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)或線上破解設(shè)備連接故障、數(shù)據(jù)同步異常等實(shí)操難題；針對(duì)個(gè)性化需求，建立“問題直通車”機(jī)制，通過專屬微信群實(shí)時(shí)對(duì)接，確保簡(jiǎn)單問題2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜問題48小時(shí)內(nèi)解決。

　　學(xué)用相長(zhǎng)，搭建“雙向賦能”實(shí)踐平臺(tái)

　　“以前給客戶指導(dǎo)時(shí)，自己對(duì)會(huì)員管理功能都一知半解，現(xiàn)在通過實(shí)操演練和案例分析，不僅會(huì)操作還能講透邏輯！”客戶經(jīng)理在培訓(xùn)心得中寫道。為推動(dòng)知識(shí)向能力轉(zhuǎn)化，硚口營(yíng)銷部搭建“理論學(xué)習(xí)-實(shí)操演練-實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用”閉環(huán)平臺(tái)，讓培訓(xùn)成效真正落地。

　　培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置“模擬店鋪”實(shí)操區(qū)，配備收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)等全套設(shè)備，還原真實(shí)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。客戶經(jīng)理開展“角色扮演”，輪流擔(dān)任“收銀員”“庫(kù)管員”“店長(zhǎng)”，完成從商品錄入、客戶結(jié)算到庫(kù)存盤點(diǎn)、數(shù)據(jù)復(fù)盤的全流程操作。專業(yè)技術(shù)人員全程巡場(chǎng)指導(dǎo)，對(duì)操作不規(guī)范、流程不順暢的環(huán)節(jié)即時(shí)糾正，確保每位客戶經(jīng)理都能“上手即熟練”。

　　針對(duì)多輪培訓(xùn)中的重點(diǎn)難點(diǎn)，硚口營(yíng)銷部建立“1+N”幫帶機(jī)制，讓首輪培訓(xùn)優(yōu)秀學(xué)員結(jié)對(duì)指導(dǎo)后續(xù)參訓(xùn)人員，通過“師傅帶徒弟”方式實(shí)現(xiàn)知識(shí)全覆蓋。同時(shí)開設(shè)“每周一課”微講堂，由客戶經(jīng)理分享客戶指導(dǎo)中的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，內(nèi)容涵蓋“如何教老年客戶使用系統(tǒng)”“數(shù)據(jù)分析在卷煙經(jīng)營(yíng)中的應(yīng)用”等接地氣的主題，讓培訓(xùn)從“單向灌輸”變?yōu)椤半p向交流”。

　　數(shù)字賦能，激活“經(jīng)營(yíng)升級(jí)”內(nèi)生動(dòng)力

　　多輪次培訓(xùn)的持續(xù)賦能，讓知音通系統(tǒng)真正成為零售客戶的“智能管家”，為店鋪經(jīng)營(yíng)注入新動(dòng)能。在庫(kù)存管理方面，系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新商品庫(kù)存數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成庫(kù)存預(yù)警，幫助零售客戶精準(zhǔn)把控進(jìn)貨節(jié)奏，避免缺貨或積壓；在銷售分析方面，通過系統(tǒng)可清晰查看不同品類、不同時(shí)段的銷售數(shù)據(jù)，為優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)提供數(shù)據(jù)支撐，不少客戶通過調(diào)整卷煙陳列和進(jìn)貨比例，實(shí)現(xiàn)毛利率穩(wěn)步提升；在客戶維護(hù)方面，會(huì)員管理功能讓零售客戶能夠精準(zhǔn)記錄消費(fèi)偏好，開展個(gè)性化營(yíng)銷，會(huì)員復(fù)購(gòu)率逐步擴(kuò)大。

　　客戶經(jīng)理能力的提升，也推動(dòng)了營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)效的全面升級(jí)。如今，客戶經(jīng)理在走訪中不僅能快速解決客戶系統(tǒng)操作問題，還能通過分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為客戶提供定制化經(jīng)營(yíng)建議，服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)賦能”。

　　長(zhǎng)效推進(jìn)，筑牢“持續(xù)賦能”制度保障

　　“培訓(xùn)不是一陣風(fēng)，而是常態(tài)化的賦能工程?！睘殪柟膛嘤?xùn)成效，硚口營(yíng)銷部建立了長(zhǎng)效賦能機(jī)制：一是動(dòng)態(tài)更新培訓(xùn)內(nèi)容，根據(jù)系統(tǒng)升級(jí)情況和客戶需求變化，每季度更新培訓(xùn)課件，新增“短視頻營(yíng)銷對(duì)接”“線上訂貨協(xié)同”等前沿模塊；二是建立“培訓(xùn)-考核-激勵(lì)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將系統(tǒng)操作能力和客戶指導(dǎo)成效納入客戶經(jīng)理績(jī)效考核，設(shè)立“終端賦能先鋒”獎(jiǎng)項(xiàng)，激發(fā)學(xué)習(xí)積極性；三是搭建線上交流平臺(tái)，整合技術(shù)骨干、優(yōu)秀客戶經(jīng)理、資深零售客戶組成“云端智囊團(tuán)”，實(shí)時(shí)解答操作難題，分享經(jīng)營(yíng)技巧。

　　下一步，硚口營(yíng)銷部將繼續(xù)深化多輪次培訓(xùn)模式，持續(xù)聚焦數(shù)字化工具應(yīng)用，不斷提升客戶經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，讓知音通系統(tǒng)成為連接營(yíng)銷部門與零售客戶的“連心橋”，為推動(dòng)轄區(qū)卷煙零售終端高質(zhì)量發(fā)展、實(shí)現(xiàn)客我共贏注入更強(qiáng)勁動(dòng)力。（宋皓）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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