羅田縣局：優(yōu)質(zhì)服務(wù)奏響客戶滿意新樂章

　　在深化"放管服"改革、優(yōu)化營商環(huán)境的大背景下，羅田縣煙草專賣局（營銷部）始終將提升客戶滿意度作為工作的出發(fā)點和落腳點。近年來，通過系統(tǒng)性思維與多維度舉措，羅田縣局著力破解服務(wù)流程、基層負擔(dān)與內(nèi)部協(xié)同等方面的難題，構(gòu)建了"創(chuàng)新優(yōu)化前端流程、減負保障中端執(zhí)行、團結(jié)整合后端合力"的完整服務(wù)鏈條，探索出一條具有煙草特色的客戶服務(wù)提質(zhì)增效之路，贏得了廣大零售客戶與社會各界的廣泛認可。

　　以精細為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程

　　為滿足客戶日益增長的高效、便捷服務(wù)需求，羅田縣局（營銷部）主動擁抱變革，將創(chuàng)新理念深度融入服務(wù)環(huán)節(jié)，積極對接湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，通過制作并發(fā)布清晰易懂的證件辦理指引與操作演示視頻，實現(xiàn)辦證材料線上提交、后臺集中審核以及關(guān)鍵信息的“一次性告知”。

　　針對性地提供"送證上門"等個性化幫扶措施，由客戶經(jīng)理或?qū)Ｙu管理人員主動對接，將服務(wù)延伸到客戶家門口，切實做到“一次辦成、一次辦好”，彰顯服務(wù)溫度與人文關(guān)懷。

　　暢通多元化訴求響應(yīng)渠道，啟用“碼上辦”服務(wù)平臺，優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)熱線電話功能。充分運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對客戶經(jīng)營狀態(tài)、歷史互動、潛在需求等進行深度挖掘與分析。通過數(shù)據(jù)建模，識別服務(wù)困難或經(jīng)營風(fēng)險的客戶，變被動響應(yīng)為主動介入，實現(xiàn)“未訴先辦”。

（圖為向?qū)蛻羯祥T送證 龔正攝）

　　以賦能為支撐，激發(fā)隊伍活力

　　將“為基層減負”作為一項關(guān)鍵工程，著力破除束縛基層手腳的不合理負擔(dān)。通過進一步完善和細化各部門、各崗位的權(quán)責(zé)清單，確保職責(zé)清晰、責(zé)任到人。改革考核評價機制，突出業(yè)績和實干貢獻，暢通反饋渠道，確保考核更加科學(xué)、公正，激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)積極性。積極優(yōu)化內(nèi)部工作流程，為客戶經(jīng)理規(guī)劃合理市場拜訪路線，減少在途時間與無效奔波；利用移動辦公平臺簡化信息填報與審批流程，統(tǒng)籌規(guī)范各類調(diào)研、走訪、檢查活動，清理整合冗余的工作群、政務(wù)APP，確?；鶎訂T工工作質(zhì)效。

（圖為調(diào)研市場狀態(tài) 李燕攝）

　　以凝聚為紐帶，構(gòu)建共治格局

　　提升客戶滿意度是一項系統(tǒng)工程，羅田縣局以“團結(jié)”文化為紐帶，著力構(gòu)建內(nèi)外聯(lián)動、共建共享的服務(wù)新格局。通過優(yōu)化基層黨支部架構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)班子下沉一線，深入了解市場實情。在此基礎(chǔ)上，著力整合營銷、專賣、物流“三員”力量，在黨建引領(lǐng)下形成目標同向、行動同步的“一盤棋”工作格局。定期召開專題研討會，匯集員工智慧，共同探討服務(wù)提升、管理優(yōu)化的路徑。依托“誠信互助小組”，聯(lián)合零售客戶開展品牌文化宣講、法律法規(guī)宣傳、經(jīng)營技巧分享等活動，拉近客我距離，實現(xiàn)從單向管理服務(wù)向雙向互動、協(xié)同治理的轉(zhuǎn)變。

（圖為開展高質(zhì)量誠信互助小組會 李燕攝）

　　羅田縣煙草專賣局（營銷部）通過創(chuàng)新、減負、團結(jié)三大舉措，顯著提升了零售客戶的獲得感和滿意度，也有效激發(fā)了內(nèi)部隊伍的活力與創(chuàng)造力，為煙草行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展和地方經(jīng)濟社會的和諧穩(wěn)定貢獻了積極力量。面向未來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）將繼續(xù)深化改革，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，在讓客戶更滿意的道路上不斷探索前行。（龔正、何申）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀