湖北武穴：用心服務(wù)在一線 讓滿意奔向“最后一公里”

　　在武穴城鄉(xiāng)的街巷里，人們常能看到這樣一抹亮色：煙草客戶經(jīng)理行走在小店之間，或輕聲詢問經(jīng)營情況，或蹲下整理陳列，或耐心為客戶講解政策與趨勢。他們的腳步丈量著終端的需求，也連接著行業(yè)與市場的溫度。

　　近年來，武穴市煙草專賣局（營銷部）堅(jiān)持踐行“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，立足縣級局實(shí)際，圍繞“133”工程建設(shè)，聚焦終端需求、聚焦基層場景、聚焦服務(wù)細(xì)節(jié)，把“服務(wù)在身邊、解決在當(dāng)下”作為工作準(zhǔn)則，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)效，讓一線服務(wù)真正“看得見、摸得著、感受得到”。

　　走在市場上：把變化“看見”，把需求“聽見”

　　“客戶的需求就是我們的方向?！边@是武穴煙草客戶經(jīng)理們最常掛在嘴邊的一句話。

　　今年以來，面對市場結(jié)構(gòu)變化、節(jié)令消費(fèi)波動(dòng)以及終端經(jīng)營壓力加大的現(xiàn)實(shí)情況，武穴煙草以“日常走訪+重點(diǎn)巡察”的方式強(qiáng)化市場服務(wù)力度?？蛻艚?jīng)理們堅(jiān)持走村入戶、逐點(diǎn)走訪，用腳步發(fā)現(xiàn)問題、用專業(yè)解決問題。

　　在花橋鎮(zhèn)，一位新開業(yè)的夫妻店店主對卷煙動(dòng)銷沒有信心?？蛻艚?jīng)理掌握情況后，結(jié)合周邊消費(fèi)習(xí)慣、平臺訂貨數(shù)據(jù)和節(jié)令動(dòng)銷趨勢，為其量身制定“首月經(jīng)營建議單”，包括陳列調(diào)整、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、庫存控制等。半個(gè)月后，店主欣喜地說：“你們不僅送服務(wù)，更是送來‘經(jīng)營方法’，讓我對經(jīng)營更有自信了?！?/p>

（圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶合法經(jīng)營 李強(qiáng)華攝）

　　服務(wù)的過程，不是重復(fù)動(dòng)作，而是不斷把“問題清單”轉(zhuǎn)化為“改進(jìn)清單”。在武穴煙草，“看見變化、聽見需求、做到心里”正成為客戶經(jīng)理的日常工作習(xí)慣。

　　用數(shù)字賦能：把服務(wù)“做細(xì)”，把效率“做快”

　　基層服務(wù)難點(diǎn)在哪里？如何提升效率、保證質(zhì)量？武穴煙草把答案放在了“數(shù)字化賦能”上。

　　依托“133”工程建設(shè)成果，武穴煙草推動(dòng)數(shù)字工具在基層服務(wù)中深化應(yīng)用，讓服務(wù)不再依賴經(jīng)驗(yàn)，而是依托數(shù)據(jù)、源自分析。

　　規(guī)劃更科學(xué)。拜訪路線借助派單工具自動(dòng)生成，結(jié)合店鋪經(jīng)營狀態(tài)、庫存結(jié)構(gòu)和動(dòng)銷趨勢，幫助客戶經(jīng)理做到“重點(diǎn)客戶重點(diǎn)拜訪、專項(xiàng)問題專項(xiàng)服務(wù)”。過去“憑記憶”的走訪，如今變成“按數(shù)據(jù)”開展。

　　溝通更高效。通過移動(dòng)終端工具，客戶經(jīng)理可實(shí)時(shí)查看終端庫存、動(dòng)銷、結(jié)構(gòu)變化，對客戶的疑問做到即時(shí)回應(yīng)、即時(shí)處理。陳列輔導(dǎo)、品牌指導(dǎo)、動(dòng)銷提醒等都實(shí)現(xiàn)了“隨時(shí)隨地、即問即答”。

　　服務(wù)更精準(zhǔn)。客戶訴求通過數(shù)字化平臺形成閉環(huán)記錄，做到件件有登記、事事有反饋，讓服務(wù)不再依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而是通過系統(tǒng)統(tǒng)一管理，既提高了服務(wù)的一致性，也提升了客戶的獲得感。

　　數(shù)字化不是冷冰冰的技術(shù)，而是基層服務(wù)的“加速器”“方向盤”。在武穴煙草，每一個(gè)數(shù)據(jù)背后，都對應(yīng)著一個(gè)真實(shí)客戶的需求，每一次工具的應(yīng)用，都在把服務(wù)變得更牢靠、更貼心。

　　落在細(xì)節(jié)里：把服務(wù)“送進(jìn)門”，把滿意“留心間”

　　在客戶服務(wù)的長鏈條上，最打動(dòng)人的往往不是驚天動(dòng)地的大動(dòng)作，而是一件件細(xì)小卻真摯的服務(wù)。

　　在大金鎮(zhèn)，一家門店高端煙陳列雜亂、動(dòng)銷緩慢?？蛻艚?jīng)理現(xiàn)場與客戶溝通，重新規(guī)劃陳列位置和展示層級，按照“亮點(diǎn)突出、關(guān)聯(lián)推動(dòng)”的原則重新布置。一個(gè)月后，該店高端卷煙訂購連續(xù)增長，客戶主動(dòng)留言：“調(diào)整后效果明顯，謝謝你們的專業(yè)指導(dǎo)?！?/p>

　　在花橋鎮(zhèn)，一家店主忙于照顧家庭，店內(nèi)陳列長期雜亂?？蛻艚?jīng)理多次利用午休時(shí)間幫忙整理，并教他如何保持門店整體形象。店主說：“這些事情你們幫我做了，我很感謝，我記在心里?！?/p>

　　這些故事每天都發(fā)生在武穴煙草的客戶經(jīng)理間。他們的工作沒有驚人的舞臺，但每一個(gè)細(xì)節(jié)都在潤沉著市場的秩序，也溫暖著終端的經(jīng)營者。

　　服務(wù)無聲，卻能觸動(dòng)人心；服務(wù)無形，卻能保持市場穩(wěn)定；服務(wù)不大，卻能點(diǎn)亮客戶的信心。未來，武穴市煙草專賣局（營銷部）將繼續(xù)圍繞“133”工程，以數(shù)字賦能、強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)為路徑，推動(dòng)客戶服務(wù)向精細(xì)化、智慧化、溫情化邁進(jìn)，讓每一項(xiàng)努力，都落實(shí)到終端的每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓行業(yè)的每一份責(zé)任，都沉淀在市場的每一份穩(wěn)定中。（李強(qiáng)華）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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