羅田縣局：數(shù)智添翼 ，真心共贏

　　為真正貼近群眾、提升工作效能，羅田縣煙草專賣局（營銷部）從思想根源入手，主動擁抱科技，以“真心”為舟，以“數(shù)智”為槳，在拉近客我距離的同時有效激發(fā)市場活力，為基層社會治理現(xiàn)代化提供有益借鑒。

　　真心拉近客我距離

　　唯有在思想認(rèn)識上同頻共振，才能在行動步調(diào)上協(xié)同一致。羅田縣局（營銷部）以專題學(xué)習(xí)、交流研討、開展客戶至上服務(wù)理念討論等方式引導(dǎo)全體員工摒棄管理本位思想，將真心服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行。為讓零售戶對行業(yè)政策、法律法規(guī)理解透徹，客戶經(jīng)理化身宣講員，以線上推送、線下走訪、集中座談等多種形式，用易理解、易應(yīng)用的方式傳達(dá)政策要求。

　　拉近客我距離，重在攜手共贏?？h局（營銷部）致力于將客我關(guān)系從“服務(wù)-被服務(wù)”升級為“共同成長、共享成果”的伙伴關(guān)系，積極推廣知音通平臺應(yīng)用，協(xié)助客戶改善終端形象；分析市場動態(tài)與消費(fèi)趨勢，及時將有價(jià)值信息傳遞給到客戶，同時手機(jī)客戶端銷售數(shù)據(jù)及市場真實(shí)反饋，優(yōu)化服務(wù)策略，形成“數(shù)據(jù)共享、策略共商、市場共育”的良性循環(huán)。

（圖為營銷人員指導(dǎo)客戶使用知音通。李燕攝）

　　細(xì)節(jié)打磨服務(wù)溫度

　　服務(wù)溫度源于理解與共情?！跋奶煊锌蛻糁惺?，備點(diǎn)藥能應(yīng)應(yīng)急?！笨蛻艚?jīng)理小程說，在她的包里，除了工作資料，還常備創(chuàng)可貼、碘伏棉簽等應(yīng)急藥品，這些看似與業(yè)務(wù)無關(guān)的舉動，卻無形中拉近了與客戶的心理距離。在日常拜訪中，縣局（營銷部）的客戶經(jīng)理們也學(xué)會了從客戶生意經(jīng)與家長里短的嘮叨中洞察其真實(shí)需求與經(jīng)營困難，從而給予個性化服務(wù)。

　　服務(wù)的專業(yè)化與高效性是達(dá)成共識的良好基礎(chǔ)。羅田縣局（營銷部）著力優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升辦事效率，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，簡化審批流程，壓縮辦理時限，公開透明所有事項(xiàng)流程，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。市管員在依法履職的同時，更加注重宣傳教育與柔性執(zhí)法，耐心指導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營，以監(jiān)督+服務(wù)模式，將市場凈化與保障客戶權(quán)益目標(biāo)統(tǒng)一管理，達(dá)成共贏工作共識。

（圖為營銷人員入戶宣傳。李青文攝）

　　數(shù)智創(chuàng)新服務(wù)方法

　　為全面提升工作效率及客戶經(jīng)營效率，羅田縣局（營銷部）主動求變，大力推行“碼上”系列服務(wù)，以碼上說暢通民意反饋渠道，構(gòu)建群眾線上點(diǎn)單、部門線下辦理快速響應(yīng)機(jī)制，由后臺專人受理、限時辦結(jié)、及時反饋；以碼上學(xué)構(gòu)建知識普及云課堂，針對面向客戶匯款詐騙、信息詐騙等常見騙局信息及防詐騙知識，制作簡潔生動圖文及短視頻，讓客戶利用碎片化時間充電賦能。

　　聚焦服務(wù)精準(zhǔn)性提升，羅田縣局（營銷部）依托9233移動拜訪平臺，推行客戶點(diǎn)單、系統(tǒng)智能派單、客戶經(jīng)理接單模式；以科技創(chuàng)新為杠桿，組建青年創(chuàng)新攻堅(jiān)隊(duì)，于一線崗位梳理業(yè)務(wù)痛點(diǎn)及難點(diǎn)，利用集中學(xué)習(xí)及自主學(xué)習(xí)多種渠道提升數(shù)字技術(shù)水平，不斷探索其在實(shí)際業(yè)務(wù)場景中的應(yīng)用，提升工作效率的同時增強(qiáng)客戶獲得感。

（圖為營銷人員講解9233應(yīng)用指南。高晨旭攝）

　　技術(shù)的“硬”支撐與人文的“軟”關(guān)懷相輔相成、相得益彰，下一步，羅田縣局（營銷部）特色服務(wù)之路，讓客我之間的“同心橋”越筑越牢，共同譜寫高質(zhì)量發(fā)展與和諧共贏的新篇章。（李燕）

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