武穴煙草：心系客戶優(yōu)服務(wù) 情暖萬家促民生

　　“以前訂煙、問政策要打半天電話，現(xiàn)在手機(jī)掃碼全搞定！”武穴市大金鎮(zhèn)零售戶老張的感慨，道出了當(dāng)?shù)亓闶蹜舻墓餐穆?。近年來，武穴市煙草專賣局（營(yíng)銷部）始終心系客戶做好做優(yōu)服務(wù)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為引擎，用實(shí)際行動(dòng)踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)誓言，在服務(wù)升級(jí)中展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　數(shù)字賦能，服務(wù)精準(zhǔn)直達(dá)

　　“叮！您的店鋪今日最優(yōu)拜訪路線已生成，請(qǐng)注意查收。”每天清晨，武穴煙草客戶經(jīng)理的手機(jī)都會(huì)準(zhǔn)時(shí)收到“知音五慧”系統(tǒng)推送的智能提醒。這套集“慧辦、慧查、慧派、慧享、慧策”于一體的數(shù)字工具矩陣，正深刻重塑傳統(tǒng)服務(wù)模式。通過大數(shù)據(jù)分析和客戶畫像技術(shù)，系統(tǒng)能為不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營(yíng)能力的零售戶量身定制服務(wù)方案，從庫存優(yōu)化到品牌培育，從消費(fèi)趨勢(shì)解讀到數(shù)字工具應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴灌”的質(zhì)變。

　　更讓群眾交口稱贊的是“碼上辦”服務(wù)平臺(tái)。在武穴城鄉(xiāng)的每家零售店鋪醒目位置，都張貼著專屬服務(wù)二維碼。消費(fèi)者和零售戶掃碼即可享受政策咨詢、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、投訴舉報(bào)等一站式服務(wù)。后臺(tái)建立“服管部-市場(chǎng)部-客戶經(jīng)理”三級(jí)聯(lián)動(dòng)督辦機(jī)制，確保“一刻鐘響應(yīng)、一小時(shí)交辦、一天內(nèi)跟進(jìn)、一星期辦結(jié)”的閉環(huán)管理，政務(wù)大廳電子屏實(shí)時(shí)公示處理進(jìn)度，讓服務(wù)全程可追溯、群眾滿意可評(píng)價(jià)?！爸讣庖粧撸a’上就辦，以前要跑幾趟的事，現(xiàn)在足不出戶就能解決?！背菂^(qū)零售戶王老板熟練操作著手機(jī)，臉上洋溢著滿意的笑容。

　　溫情守護(hù)，特殊群體不掉隊(duì)

　　“紅馬甲一來，我的小店就有了希望！”城區(qū)殘障零售戶李大姐的店鋪曾因經(jīng)營(yíng)理念落后而門庭冷落。武穴煙草“紅馬甲”黨員先鋒隊(duì)得知后，不僅精心設(shè)計(jì)店面陳列，還手把手教會(huì)她使用“知音通”系統(tǒng)，并建立常態(tài)化幫扶機(jī)制。

　　針對(duì)老年、殘障等特殊客戶群體，武穴煙草構(gòu)建起“一對(duì)一”精準(zhǔn)幫扶體系，為行動(dòng)不便者提供上門服務(wù)；為老年客戶制作圖文手冊(cè)；在特殊時(shí)期靈活調(diào)整服務(wù)時(shí)間。春節(jié)過后，客戶經(jīng)理第一時(shí)間幫助零售戶優(yōu)化庫存；酷暑時(shí)節(jié)，他們“趕早貪晚”確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降。

　　截至目前，武穴煙草已累計(jì)幫扶困難零售戶百余戶，幫助他們實(shí)現(xiàn)盈利倍增，讓特殊群體感受到行業(yè)發(fā)展的溫度。

　　助農(nóng)興村，小店鋪大作為

　　在余川鎮(zhèn)“陳老二副食”店，嶄新的貨架上，“廣濟(jì)臻品”助農(nóng)專區(qū)的特產(chǎn)擺放整齊，村民們正在店內(nèi)繳納話費(fèi)、領(lǐng)取快遞。這家曾經(jīng)設(shè)施陳舊的小店，如今已蛻變?yōu)榧百I賣、服務(wù)、休閑”于一體的村級(jí)“微社區(qū)中心”。

　　武穴煙草大力實(shí)施“萬家燈火”終端提升工程，采用“一戶一方略”改造策略，為鄉(xiāng)村小店提供專業(yè)指導(dǎo)。同時(shí)聯(lián)合郵政、供銷社等機(jī)構(gòu)，嵌入快遞收寄、普惠金融等便民服務(wù)。通過打造“廣濟(jì)臻品”區(qū)域助農(nóng)品牌，讓鄉(xiāng)村終端成為農(nóng)特產(chǎn)品進(jìn)城出鄉(xiāng)的“前沿陣地”，已幫助近千名鄉(xiāng)親實(shí)現(xiàn)“家門口”就業(yè)增收。

　　“以前做生意憑經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在靠數(shù)據(jù)！”店主胡愛群熟練操作系統(tǒng)，“通過數(shù)據(jù)分析調(diào)整進(jìn)貨，庫存周轉(zhuǎn)快了25%，盈利更穩(wěn)了。”數(shù)字化讓鄉(xiāng)村小店煥發(fā)新生機(jī)，為鄉(xiāng)村振興注入新動(dòng)能。

　　從智慧賦能到溫情守護(hù)，從城市提質(zhì)到鄉(xiāng)村蝶變，武穴煙草始終以客戶需求為中心。展望未來，武穴市局將繼續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓智慧服務(wù)照亮城鄉(xiāng)每個(gè)角落，在高質(zhì)量發(fā)展道路上譜寫更絢爛的服務(wù)新篇章。（袁歆怡）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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