湖北黃州：聚焦客戶滿意度 煙草服務(wù)暖人心

　　“現(xiàn)在訂貨系統(tǒng)操作越來越便捷，有新政策客戶經(jīng)理第一時間上門講解，遇到問題一個電話就能解決，這樣的服務(wù)真讓人踏實(shí)?！秉S州區(qū)卷煙零售客戶王大姐笑著說道。近年來，黃州區(qū)煙草局始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，將客戶滿意度作為衡量工作的核心標(biāo)尺，通過精準(zhǔn)調(diào)研、靶向服務(wù)、長效保障，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，用真心實(shí)意搭建起客企溝通的“連心橋”。

　　精準(zhǔn)調(diào)研是提升滿意度的前提

　　黃州區(qū)局組織客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)開展“敲門行動”，深入轄區(qū)每一戶零售客戶門店，與店主面對面交流。針對不同經(jīng)營規(guī)模、不同年齡段的客戶，定制差異化調(diào)研問卷，內(nèi)容涵蓋訂貨流程、政策知曉度、終端陳列指導(dǎo)、問題響應(yīng)速度等12個核心維度。為方便老年客戶表達(dá)需求，客戶經(jīng)理特意準(zhǔn)備了圖文并茂的講解材料；針對年輕客戶，開通線上調(diào)研通道，通過短視頻、語音留言等形式收集意見。截至目前，已完成轄區(qū)2000余戶客戶調(diào)研，梳理出訂貨系統(tǒng)操作、經(jīng)營技巧培訓(xùn)等6大類23項(xiàng)核心需求。

（煙草人員入戶調(diào)研）

　　靶向施策破解服務(wù)難題

　　針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的共性問題，黃州區(qū)局迅速成立服務(wù)攻堅(jiān)小組。針對部分客戶反映的訂貨系統(tǒng)操作繁瑣問題，由客戶經(jīng)理開展“一對一”實(shí)操培訓(xùn)，累計(jì)培訓(xùn)客戶200余人次。為幫助客戶提升經(jīng)營能力，定期舉辦“零售客戶課堂”，組織優(yōu)秀客戶分享經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)。

　　對于弱勢群體和老年客戶，黃州區(qū)局開展重點(diǎn)幫扶。今年78歲的奚大爺因腰椎疾病行動不便，店鋪進(jìn)貨和陳列整理成了難題。得知情況后，小宋主動上門服務(wù)。針對店鋪陳列雜亂的問題，小宋量身設(shè)計(jì)了“分區(qū)分類、動線優(yōu)化”的陳列方案，還幫著制作了清晰的價格標(biāo)簽。她還定期到店，幫奚大爺清點(diǎn)庫存、整理煙柜、分析銷售數(shù)據(jù)，給出補(bǔ)貨建議?！靶∷伪任易约液⒆舆€上心，現(xiàn)在店里整齊亮堂，顧客愿意多停留，營業(yè)額比以前漲了不少！”奚大爺指著店內(nèi)有序的貨架說道。

（滿意度調(diào)研攻堅(jiān)小組開展討論）

　　長效機(jī)制筑牢服務(wù)根基

　　黃州區(qū)局建立“客戶需求響應(yīng)臺賬”，實(shí)行“受理—處置—反饋—回訪”閉環(huán)管理，確保客戶反映的每一個問題都有回音、有著落。推行“客戶經(jīng)理片區(qū)責(zé)任制”，將服務(wù)成效與客戶滿意度掛鉤，納入績效考核體系。同時，每月開展“服務(wù)回頭看”活動，通過電話回訪、實(shí)地走訪等方式，了解客戶對服務(wù)的滿意度，及時調(diào)整服務(wù)措施。為暢通溝通渠道，設(shè)立“客戶意見箱”，確?？蛻粼V求能夠快速傳遞。

　　“客戶的滿意是我們最大的追求?！秉S州區(qū)煙草專賣局客戶經(jīng)理小朱表示，下一步將繼續(xù)深化服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，從客戶需求出發(fā)，把服務(wù)做細(xì)、做實(shí)、做到位，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信任，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的客企關(guān)系，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入動力。（陳毅錚）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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