京東小哥是94.3%的人雙11見(jiàn)面頻次最高快遞員，臉熟、穩(wěn)定是強(qiáng)印象

 2025年雙11正式收官，這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)三十多天的超長(zhǎng)周期大促，也是一場(chǎng)考驗(yàn)平臺(tái)與快遞服務(wù)綜合實(shí)力的“長(zhǎng)期耐力賽”，在此背景下，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的期待持續(xù)升溫，送貨上門、冷鏈可靠、時(shí)效穩(wěn)定成為體驗(yàn)升級(jí)的核心焦點(diǎn)。而這些新變化也讓快遞行業(yè)迎來(lái)一場(chǎng)覆蓋更廣、強(qiáng)度更高的服務(wù)大考。

 日前發(fā)布的一項(xiàng)面向2000名消費(fèi)者的雙11快遞服務(wù)專項(xiàng)調(diào)研顯示，“送貨上門”服務(wù)仍然深受關(guān)注。根據(jù)數(shù)據(jù)，66.1%的人最看重“送貨上門”服務(wù)這一關(guān)鍵能力，京東快遞以96.8%的支持率成為雙11快遞服務(wù)綜合滿意度第一，京東小哥也成為本次雙11期間超九成消費(fèi)者見(jiàn)面頻次最高、最熟悉的面孔。

 雙11快遞服務(wù)全景：高頻需求常態(tài)化，上門服務(wù)成競(jìng)爭(zhēng)核心

 雙11作為年度消費(fèi)盛典，早已成為檢驗(yàn)快遞行業(yè)服務(wù)能力的核心場(chǎng)景。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，今年雙11期間，超七成消費(fèi)者進(jìn)入高頻收快遞模式，其中43.5%的消費(fèi)者幾乎每天都能收到新快遞，28.2%的消費(fèi)者每周有3至4天迎來(lái)快遞送達(dá)。快遞收發(fā)已成為雙11期間的日常高頻行為。

 在購(gòu)物品類選擇上，日用百貨以68.5%的購(gòu)買率位居榜首，服飾鞋靴（56.2%）、米面糧油（55.2%）、生鮮食品（54.0%）緊隨其后，躋身雙11購(gòu)物TOP4品類。值得關(guān)注的是，不同品類對(duì)快遞服務(wù)的要求呈現(xiàn)顯著差異，66.3%的消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮產(chǎn)品時(shí)會(huì)重點(diǎn)關(guān)注快遞公司的冷鏈能力，65.3%的消費(fèi)者購(gòu)買3C數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)格外在意保價(jià)服務(wù)與派件規(guī)范。

 雙11的高頻場(chǎng)景只是快遞服務(wù)深度融入日常生活的縮影?？爝f服務(wù)已從傳統(tǒng)的商品配送，延伸到送藥、洗衣、買菜、搬家等多元生活場(chǎng)景中，64.3%的人認(rèn)為快遞拓寬了生活半徑，63.8%的人覺(jué)得快遞減輕了生活負(fù)擔(dān)，61.8%的人表示快遞已成為生活必需品。調(diào)研顯示，過(guò)去一年，超八成消費(fèi)者每周都會(huì)收到快遞，其中55.4%的消費(fèi)者每周收快遞頻次達(dá)到3次及以上，而電商購(gòu)物接收快遞以94.3%的占比成為最核心的快遞使用場(chǎng)景。這些數(shù)據(jù)印證了快遞服務(wù)作為“生活連接器”的核心價(jià)值，其服務(wù)邊界正持續(xù)向生活全場(chǎng)景滲透。

 在所有服務(wù)需求中，“送貨上門”始終是消費(fèi)者的核心訴求，也是行業(yè)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵風(fēng)向標(biāo)。調(diào)研顯示，53.5%的受訪者將“送貨上門”列為快遞服務(wù)的第一關(guān)鍵能力。雙11大促期間，這一需求更為突出，66.1%的消費(fèi)者明確表示最在意上門派件服務(wù)，60.1%的消費(fèi)者重視配送時(shí)效，57.0%的消費(fèi)者關(guān)注物流信息透明度。

 消費(fèi)者對(duì)“最后一公里”服務(wù)的顧慮與期待高度聚焦。67.1%的消費(fèi)者認(rèn)為“送貨上門”是派件環(huán)節(jié)的核心加分項(xiàng)，66.2%的人會(huì)將“是否送貨上門”作為評(píng)價(jià)快遞服務(wù)優(yōu)劣的關(guān)鍵指標(biāo)。這組數(shù)據(jù)背后，是消費(fèi)者對(duì)快遞派件環(huán)節(jié)的需求尚未完全滿足。但需要指出的是，“送貨上門”是京東物流等頭部快遞企業(yè)長(zhǎng)期踐行的基礎(chǔ)服務(wù)。今年雙11，京東快遞以96.8%的支持率成為滿意度第一，遠(yuǎn)超其他品牌。

 生鮮網(wǎng)購(gòu)持續(xù)增長(zhǎng)，冷鏈物流成服務(wù)升級(jí)關(guān)鍵

 本次雙11大促最顯著的趨勢(shì)之一，是生鮮網(wǎng)購(gòu)的爆發(fā)式增長(zhǎng)與消費(fèi)者對(duì)冷鏈物流要求的持續(xù)提升。數(shù)據(jù)顯示，84.6%的消費(fèi)者表示相比兩年前，線上購(gòu)買生鮮產(chǎn)品的頻率有所增加，有超半數(shù)消費(fèi)者每周都會(huì)在電商平臺(tái)購(gòu)買生鮮產(chǎn)品，其中28.5%的人每周至少1次。生鮮網(wǎng)購(gòu)已從嘗鮮式購(gòu)買轉(zhuǎn)變?yōu)槿粘；少?gòu)。

 消費(fèi)者選擇線上購(gòu)買生鮮，核心源于便利性與冷鏈可靠性的雙重保障。74.4%的消費(fèi)者認(rèn)為線上購(gòu)買生鮮更方便，67.7%的消費(fèi)者認(rèn)可冷鏈配送的可靠性，認(rèn)為當(dāng)前冷鏈技術(shù)已足夠成熟，網(wǎng)購(gòu)收到的鮮活魚(yú)蝦、牛羊肉等產(chǎn)品的新鮮度與線下購(gòu)買無(wú)差異。在消費(fèi)者眼中，生鮮冷鏈配送的核心能力集中在三個(gè)維度：56.8%的人認(rèn)為時(shí)效提速是首要因素，55.5%的人重視專業(yè)包裝，55.2%的人強(qiáng)調(diào)全程恒溫。

 從具體的生鮮品類來(lái)看，雙11期間57.3%的消費(fèi)者在線上購(gòu)買了牛羊肉，如牛肋條、羊蝎子等品類；51.8%的消費(fèi)者購(gòu)買了海鮮水產(chǎn)，大閘蟹、蝦類等產(chǎn)品尤為走俏；時(shí)令水果的購(gòu)買熱情同樣高漲，47.2%的消費(fèi)者購(gòu)買了臍橙。

 在各類生鮮產(chǎn)品中，大閘蟹對(duì)配送服務(wù)的要求最高。調(diào)研顯示，58.9%的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)大閘蟹時(shí)最看重配送時(shí)效；49.0%的消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)全程溫控；47.8%的消費(fèi)者要求支持拆箱驗(yàn)貨。針對(duì)大閘蟹的配送需求，消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)新服務(wù)模式表現(xiàn)出高度認(rèn)可，83.6%的消費(fèi)者認(rèn)為，快遞公司將攬收環(huán)節(jié)前置，在產(chǎn)地周邊或蟹商聚集地部署專業(yè)冷鏈車與攬收設(shè)備，能讓自己更加安心。在品牌選擇上，95.6%的消費(fèi)者最認(rèn)可京東快遞的大閘蟹冷鏈配送能力。

 今年雙11，因?yàn)榻K等地入秋較晚，大閘蟹上市推遲至雙11大促周期，這讓消費(fèi)者能以高性價(jià)比的價(jià)格品蟹，也對(duì)冷鏈配送提出更高要求。這個(gè)雙11，京東快遞向產(chǎn)地周圍部署了無(wú)人車、烯冷冷鏈車，并調(diào)配了大閘蟹專職攬收員，以縮短配送時(shí)間，確保將鮮活大閘蟹交付到每一位消費(fèi)者手中。

 快遞員專業(yè)服務(wù)成差異化優(yōu)勢(shì)，京東小哥以穩(wěn)定形象贏得認(rèn)可

 快遞服務(wù)的最終落地離不開(kāi)快遞員的執(zhí)行，快遞員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度直接影響消費(fèi)者的體驗(yàn)感知。本次調(diào)研顯示，94.3%的受訪者表示，雙11大促期間與京東快遞小哥的見(jiàn)面頻次最高，這一比例遠(yuǎn)超順豐（65.9%）、中通（16.8%）、圓通（9.1%）等其他品牌。

 高頻“刷臉”的背后，既源于京東龐大的包裹體量，更核心的是京東快遞始終堅(jiān)守送貨上門服務(wù)承諾，讓快遞員與消費(fèi)者的接觸更直接、更頻繁，加之京東為快遞小哥提供了五險(xiǎn)一金、完善薪酬與清晰職業(yè)發(fā)展路徑，有效降低了人員流動(dòng)，讓服務(wù)同一片區(qū)的小哥長(zhǎng)期穩(wěn)定。久而久之，京東快遞小哥不再是陌生的派送員，而是常來(lái)常往、熟悉靠譜的“老熟人”，甚至像朋友般親切。

 反映到調(diào)研數(shù)據(jù)上，談及對(duì)京東小哥的印象，78.5%的消費(fèi)者將“臉熟、穩(wěn)定”列為最強(qiáng)印象，認(rèn)為連續(xù)好幾年都是同一個(gè)快遞員服務(wù)，溝通更為順暢，還有73.3%的消費(fèi)者認(rèn)可其服務(wù)態(tài)度，57.2%的消費(fèi)者評(píng)價(jià)其專業(yè)靠譜，52.1%的消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)京東小哥能按要求送貨上門，京東小哥的專業(yè)服務(wù)獲得了消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可。

 而消費(fèi)者對(duì)快遞員的加分項(xiàng)期待與京東小哥的服務(wù)表現(xiàn)高度契合，59.3%的消費(fèi)者認(rèn)為上門服務(wù)到位是核心加分項(xiàng)，55.5%的消費(fèi)者重視派件溝通及時(shí)，51.3%的消費(fèi)者希望快遞員能主動(dòng)提醒檢查生鮮、易碎品。

 優(yōu)質(zhì)的人員服務(wù)會(huì)直接轉(zhuǎn)化為極高的用戶滿意度，調(diào)研顯示，96.4%的消費(fèi)者明確表示對(duì)京東快遞的派件服務(wù)最滿意。

 京東快遞員能形成正向用戶認(rèn)知，核心是京東對(duì)快遞員的穩(wěn)定保障與模式創(chuàng)新，既通過(guò)提供五險(xiǎn)一金等快遞員權(quán)益保障提升人員穩(wěn)定性，又以“固定小哥服務(wù)固定區(qū)域”模式讓快遞員熟悉消費(fèi)者需求，并建立起“朋友般”的信任連接，讓服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)為有溫度的個(gè)性化關(guān)懷，構(gòu)筑起京東快遞的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而本次雙11快遞服務(wù)滿意度調(diào)研更明確了行業(yè)趨勢(shì)：消費(fèi)者需求已從“送達(dá)”向精準(zhǔn)、可靠、貼心升級(jí)，送貨上門、冷鏈物流、快遞員穩(wěn)定專業(yè)都是核心訴求，這也為行業(yè)發(fā)展升級(jí)再次指明方向。

　　轉(zhuǎn)自：日照新聞網(wǎng)

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