“您好，我是新來的客戶經(jīng)理陳劍?！卑藗€月前，陳劍揣著這句話，敲第一家店門時手心冒汗；八個月后，同樣的開場白，卻能讓陳劍被客戶笑著迎進柜臺里。這段從“門外漢”到“家里人”的旅程，讓陳劍深信：讓客戶更滿意，絕非口號，而是一連串落到細(xì)節(jié)、落到數(shù)字、落到人心的行動。 作為一名45歲轉(zhuǎn)崗的“一年級新生”，陳劍的成長，源于對五個維度的深耕。
逼成專家：用“笨功夫”贏取第一句信任
年齡曾是包袱，但陳劍將其轉(zhuǎn)為優(yōu)勢——深信“笨功夫”才是捷徑。陳劍為自己立下十二字軍令狀，不會就學(xué)，不懂就問，學(xué)了就用?？鄬W(xué)行業(yè)政策文件，讓專業(yè)術(shù)語從“天書”變“工具”。不懂就問， 厚著臉皮，將同事變成“活字典”，將5位優(yōu)秀客戶聘為“智囊團”。每個拜訪日都帶著“問題清單”出門，帶著“解決方案”回來。學(xué)了就用，從講解貨源規(guī)則到上門指導(dǎo)訂煙，從優(yōu)化陳列到教會使用“知音通”系統(tǒng)，確保知識不落空，每次拜訪都有價值。
助力盈利：讓“最后一包煙”都產(chǎn)生價值
客戶的核心訴求是賺錢。陳劍的工作就是圍繞“提升盈利”展開。分級施策破滯銷，按動銷速度將客戶分級，對動銷慢的門店一月多訪，親自拆條陳列、口頭推介；將動銷快的案例萃取成經(jīng)驗，進行分享。引入資源增活力，協(xié)調(diào)“金葉商戶貸”解決資金難題，引導(dǎo)客戶引入快遞、社區(qū)團購等便民服務(wù)，為店鋪帶來新客流和新利潤點。
（圖為陳劍為客戶整理非煙貨架）
高效溝通：把政策講成“鄰里家?！?/strong>
復(fù)雜的信息需要簡單的傳達。陳劍致力于讓客戶“聽得懂、愿意聽”。小組互助，將240戶分為12個誠信互助小組，由“明星店主”帶領(lǐng)，每月開坐談會，交流技巧，新老互助。訴求不過夜， 自定“137”回應(yīng)機制，1小時響應(yīng)，3小時到店或視頻，7天內(nèi)閉環(huán)解決。10月份16條訴求全部按時搞定。
長遠(yuǎn)發(fā)展：把成長寫在“店招與數(shù)據(jù)”里
服務(wù)不僅要解決當(dāng)下問題，更要幫助客戶“走得遠(yuǎn)”。建檔幫扶，對老弱病殘、經(jīng)營下滑的客戶重點關(guān)照。為坐輪椅的劉大爺上門教操作，助其店鋪連升兩檔，改善店面形象。數(shù)據(jù)賦能，教會客戶“能使用、能看懂、能運用”“知音通”數(shù)據(jù)，看懂庫存預(yù)警、毛利分析，用數(shù)據(jù)反哺經(jīng)營，提升數(shù)字化水平。
（圖為陳劍為客戶安裝調(diào)試零售終端掃碼收銀系統(tǒng)）
堅守規(guī)范：把誠信經(jīng)營刻進“骨子里”
信任是合作的基石。陳劍時刻繃緊規(guī)范這根弦。警示隨身行，每月推送法制宣傳，拜訪時隨身攜帶規(guī)范標(biāo)識，隨到隨講，筑牢規(guī)范經(jīng)營防火墻。堅持每日四問 進行復(fù)盤，新知識學(xué)了嗎？話術(shù)對嗎？流程走了嗎？問題都解決了嗎？用“錯題本”驅(qū)動自我提升。
客戶經(jīng)理的價值，藏在掃碼支付的“滴”聲里，藏在深夜微信的“謝謝”中，更藏在日結(jié)單上多出的那幾行數(shù)字里。“當(dāng)我將每一項工作落到實處，焦慮自然消散，客戶的笑臉成了最好的‘績效表’。前路還長，我將繼續(xù)奔跑，把‘滿意’二字寫進每一位零售戶的日常?！标悇远ǖ卣f。（洪山區(qū)局 劉琳）
轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)
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