安溪煙草：用心用情書(shū)寫(xiě)“雙滿(mǎn)意”答卷

　　民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。今年以來(lái)，安溪縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將提升零售客戶(hù)滿(mǎn)意度和基層員工滿(mǎn)意度作為推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“連心橋”與“硬支撐”，通過(guò)一系列扎實(shí)舉措，內(nèi)外兼修，標(biāo)本兼治，在茶鄉(xiāng)大地上繪就了一幅客我共贏、隊(duì)伍和諧的新畫(huà)卷。

　　一、精準(zhǔn)施策，打好客戶(hù)服務(wù)“組合拳”

　　一方面，面對(duì)市場(chǎng)變化與客戶(hù)多元需求，安溪縣局在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)端精耕細(xì)作。一是經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)精細(xì)化。建立“四張清單”經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)模式和“日反饋、周分析”服務(wù)需求響應(yīng)機(jī)制。通過(guò)制作短視頻、一張表解讀等形式，讓貨源策略、市場(chǎng)信息透明化、易理解。開(kāi)展“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭走訪，電話調(diào)查、入戶(hù)宣傳、客戶(hù)座談多管齊下，精準(zhǔn)洞察并滿(mǎn)足客戶(hù)需求。二是隊(duì)伍轉(zhuǎn)型增效能。以營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍“四同四促”（構(gòu)筑經(jīng)營(yíng)共同體、促專(zhuān)業(yè)素能提升；構(gòu)筑利益共同體、促精細(xì)服務(wù)升級(jí)；構(gòu)筑文化共同體、促特色優(yōu)勢(shì)鍛造；構(gòu)筑發(fā)展共同體、促創(chuàng)新生態(tài)構(gòu)建）作風(fēng)建設(shè)為抓手，推動(dòng)隊(duì)伍向“專(zhuān)業(yè)、精細(xì)、特色、創(chuàng)新”轉(zhuǎn)型，優(yōu)化“大中臺(tái)”運(yùn)行架構(gòu)，提升服務(wù)響應(yīng)速度與質(zhì)量。另一方面，在專(zhuān)賣(mài)管理端，同樣以提升滿(mǎn)意度為導(dǎo)向。一是政務(wù)服務(wù)優(yōu)化。踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推行“一窗通辦”，動(dòng)態(tài)高效辦理零售許可各項(xiàng)業(yè)務(wù)。聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展“雙隨機(jī)”檢查，凈化市場(chǎng)環(huán)境。二是執(zhí)法規(guī)范文明。深入開(kāi)展“五治五提”（治“浮”提規(guī)范、治“腐”提清廉、治“散”提規(guī)矩、治“拖”提責(zé)任、治“僵”提創(chuàng)新）專(zhuān)賣(mài)隊(duì)伍紀(jì)律作風(fēng)整頓，規(guī)范執(zhí)法行為，提升執(zhí)法溫度。強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)管與跨部門(mén)協(xié)作，市場(chǎng)管控精準(zhǔn)有力。

　　二、嚴(yán)管厚愛(ài)，筑牢員工滿(mǎn)意“壓艙石”

　　員工是服務(wù)客戶(hù)的第一窗口，其滿(mǎn)意度直接關(guān)系到客戶(hù)體驗(yàn)。安溪縣局深諳此理，堅(jiān)持嚴(yán)管與厚愛(ài)相結(jié)合。一是強(qiáng)化紀(jì)律作風(fēng)建設(shè)。通過(guò)深入開(kāi)展中央八項(xiàng)規(guī)定精神學(xué)習(xí)教育、“五治五提”、“四同四促”、“三抓三顯”等專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，持續(xù)整治作風(fēng)頑疾，營(yíng)造風(fēng)清氣正、擔(dān)當(dāng)實(shí)干的良好氛圍。精準(zhǔn)運(yùn)用監(jiān)督執(zhí)紀(jì)“四種形態(tài)”，抓早抓小，防微杜漸。二是關(guān)注員工成長(zhǎng)與福祉：搭建業(yè)務(wù)暢堂、工匠學(xué)堂等學(xué)習(xí)平臺(tái)，鼓勵(lì)員工參與技能鑒定、競(jìng)賽比武，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。關(guān)注員工“八小時(shí)以外”生活，通過(guò)廉政家訪、談心談話等機(jī)制，傳遞組織關(guān)懷。特別是對(duì)經(jīng)濟(jì)狀況異常等特殊群體，實(shí)施“一人一策”的幫扶與監(jiān)督，防止其由“風(fēng)”及“腐”，體現(xiàn)組織溫度。三是暢通溝通反饋渠道：開(kāi)展“調(diào)查研究季”“調(diào)查研究月”等活動(dòng)，建立“上下互動(dòng)+部門(mén)協(xié)同+左右聯(lián)動(dòng)”雙向溝通反饋調(diào)研機(jī)制，僅上半年班子成員下基層開(kāi)展調(diào)研座談12場(chǎng)次，收集基層反饋建議23條，通過(guò)面對(duì)面傾聽(tīng)員工心聲，及時(shí)解決急難愁盼問(wèn)題，增強(qiáng)員工的歸屬感和認(rèn)同感。

　　三、考核引領(lǐng)，激發(fā)服務(wù)提升“內(nèi)驅(qū)力”

　　深知滿(mǎn)意度提升非一日之功，安溪縣局在體制機(jī)制建設(shè)上下功夫，制定并實(shí)施了《客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度提升專(zhuān)項(xiàng)考核方案》，聚焦“專(zhuān)銷(xiāo)送”一線人員、所部站負(fù)責(zé)人及部門(mén)負(fù)責(zé)人等關(guān)鍵群體，以月度為單位，通過(guò)電話調(diào)查、上級(jí)通報(bào)結(jié)果運(yùn)用等方式，量化評(píng)價(jià)服務(wù)成效。方案創(chuàng)新性地引入排名獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予物質(zhì)與精神雙重激勵(lì)，對(duì)排名靠后者實(shí)施針對(duì)性扣罰與談話提醒，形成了“前有引力、后有推力”的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍?？己瞬⒎墙K點(diǎn)，而是新的起點(diǎn)。對(duì)于連續(xù)排名靠后的個(gè)人及負(fù)責(zé)人，啟動(dòng)約談機(jī)制，幫助分析原因、改進(jìn)方法，真正實(shí)現(xiàn)了以考促改、以考促優(yōu)，讓“服務(wù)至上”的理念從紙面要求轉(zhuǎn)化為每位員工的行動(dòng)自覺(jué)。

　　扎實(shí)的舉措結(jié)出豐碩成果。2025年上半年，安溪煙草在卷煙營(yíng)銷(xiāo)、打假打私、企業(yè)管理、稅利增長(zhǎng)等方面均取得了突破，在泉州市煙草系統(tǒng)“兩評(píng)議”中，安溪煙草總體滿(mǎn)意度得分高居全市榜首，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度與員工滿(mǎn)意度的雙提升。下一階段，安溪煙草將繼續(xù)錨定“走好第一方陣”的目標(biāo)定位，持續(xù)深化“內(nèi)外兼修、雙輪驅(qū)動(dòng)”的工作路徑，不斷鞏固和擴(kuò)大“雙滿(mǎn)意”成果，努力在高質(zhì)量發(fā)展的征程上譜寫(xiě)更加絢麗的篇章。（作者：邱曉玲）

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