“敏”承前行：煙草基層的薪火之路?

　　人生的意義該如何定義？是追名逐利的浮躁，是安逸度日的平淡，還是扎根崗位的堅守？對于我的師傅張敏 —— 我們更習慣叫她 “敏姐”—— 來說，答案不僅藏在她日復一日奔走的街巷里、零售戶信任的笑容中，更藏在她手把手帶教我們這些新人的點滴時光里。

　　“敏姐” 這個稱呼，在團隊里和轄區(qū)客戶間早已傳開。起初，剛?cè)肼毜奈覀冞€規(guī)規(guī)矩矩叫她“張經(jīng)理”，可相處久了，便忍不住改口：她總像家里的大姐姐般，把我們的工作難題、生活小事都放在心上；對客戶，她沒有半點 “經(jīng)理” 的架子，凡事親力親為；對我們這些徒弟，她更像一位耐心的師傅，毫無保留地傾囊相授。聽著大家一口一個 “敏姐”，她也笑著應(yīng)下，久而久之，這聲稱呼就成了彼此間最親切的默契，既含著尊重，更藏著依賴。

　　這位 48 歲的煙草基層客戶經(jīng)理，身形纖瘦，頭發(fā)已悄悄染上幾縷銀絲，卻用二十余年的堅守，在平凡崗位上勾勒出 “大形象”—— 她以真心服務(wù)客戶，以責任扛起使命，更以熱忱傳承經(jīng)驗，用女性特有的細膩與堅韌，成為我們心中最溫暖的 “師傅”。

　　初次跟著敏姐跑市場時，我手里攥著轄區(qū)地圖，緊張得手心冒汗。看著街巷里密密麻麻的店鋪，我連哪家是重點客戶都分不清。敏姐看出了我的窘迫，主動放慢腳步，把我的地圖拿過去，用紅筆在上面圈出重點：“你看，這條街有 5 家零售戶，其中老周的煙酒店和李姐的便利店是咱們的核心客戶，他們經(jīng)營時間久、客源穩(wěn)定，你要多跟他們聊聊，學些經(jīng)營門道?！?說著，她就帶著我走進老周的店，進門先跟老周打招呼，再轉(zhuǎn)頭對我介紹：“這是咱們團隊的新人小楊，以后我會帶著她常來，你多跟她說說店里的情況，讓她早點熟悉?！?/p>

　　那天起，敏姐的走訪隊伍里多了個 “小尾巴”。她走到哪，我就跟到哪，手里的筆記本記滿了她教的 “干貨”：“跟客戶溝通時，要先聽他們說需求，再給建議，別一上來就講政策”“記錄客戶信息時，不僅要記經(jīng)營數(shù)據(jù)，還要記他們的生活喜好，比如王叔愛聽豫劇，下次來可以聊兩句，拉近距離”“遇到客戶抱怨，別著急反駁，先共情，再幫他們想辦法”。這些看似簡單的道理，都是她二十多年經(jīng)驗的沉淀，卻讓我少走了許多彎路。

　　暖心服務(wù)：把客戶當家人，也教我們懂 “人心”

　　“敏姐，你可來了！我這煙柜總擺不好，顧客都說找起來費勁。” 在老周的煙酒店里，老周一見到敏姐，就急忙迎了上來。她放下工作包，沒顧上喝口水，就蹲下身幫老周整理煙柜，同時不忘回頭對我講解：“小楊，你看，煙柜陳列有講究，咱們按價位分區(qū)域擺，20-30 元的放在中間層，這是顧客最容易看到的位置；暢銷款再貼個亮色價簽，一眼就能找到。而且要根據(jù)季節(jié)調(diào)整，夏天天熱，把涼煙、細支煙挪到顯眼處；快到中秋了，提前備足禮盒煙，再搭著賣些月餅，能吸引不少顧客?！?/p>

　　整理完煙柜，敏姐又拉著我跟老周聊天，問他最近的銷量、有沒有遇到困難。臨走時，她悄悄跟我說：“跟客戶打交道，不能只談工作，要把他們當家人。你看老周，兒子最近要高考，他心思重，剛才聊天時他沒說，但咱們要記在心里，下次來可以問問孩子的情況，讓他知道咱們關(guān)心他?！?/p>

　　有次李姐店里的一款暢銷副食突然斷貨，熟客在店里等著要買，李姐走不開。敏姐路過聽說后，二話不說讓李姐報了進貨地點，騎上小電驢就去取貨。我想跟著去，她卻說：“你留在店里幫李姐招呼顧客，順便觀察一下店里的客流，看看哪些商品賣得快，這也是學習的機會?！?等她滿頭大汗地把貨送回來，還特意跟我復盤：“以后遇到這種情況，先幫客戶穩(wěn)住現(xiàn)場，再去解決問題，不能慌。而且要記住常去的進貨點位置，關(guān)鍵時候能省時間。”

　　堅守責任：把崗位當戰(zhàn)場，也教我們敢 “擔當”

　　基層客戶經(jīng)理的工作，遠不止 “服務(wù)” 二字。遇到客戶對政策不理解、經(jīng)營陷入瓶頸時，更需要耐心與智慧。去年，轄區(qū)里新開了一家便利店，店主小陳是剛畢業(yè)的年輕人，進貨盲目跟風，導致卷煙滯銷。看著小陳著急的樣子，敏姐主動找上門，還讓我一起跟著學習。

　　在小陳的店里，敏姐先讓我分析周邊的消費人群：“小楊，你看看這店周圍是什么環(huán)境？有小區(qū)、學校嗎？主要客流是哪些人？” 我觀察后說：“靠近老舊小區(qū)，老年人多，還有個小學，放學時年輕人會來接孩子。” 敏姐點點頭，對小陳說：“你這店靠近小區(qū)，老年人多，咱們多進些性價比高的經(jīng)典款煙；周末年輕人來買東西的多，再補點新款細支煙、爆珠煙，這樣搭配著賣，庫存周轉(zhuǎn)能快不少?！?接著，她又教我：“給客戶提建議，不能憑空說，要基于實際觀察，讓客戶覺得你專業(yè)、靠譜。”

　　后來，敏姐幫小陳申請了云 POS 掃碼系統(tǒng)，手把手教小陳操作，也讓我在一旁跟著學：“你看這個系統(tǒng)，能實時查庫存、看銷量，哪款煙賣得好、哪款賣得慢，一眼就能看出來。以后你幫客戶做經(jīng)營分析，就靠這些數(shù)據(jù)說話，比空口建議管用?！?/p>

　　用心帶教：把徒弟當親人，事事都 “操心”

　　作為師傅，敏姐對我們的要求嚴格又細致。每天下班前，她都會檢查我們的走訪筆記：“你看這里，客戶說想調(diào)整煙柜，你只記了‘想調(diào)整’，沒問具體想怎么調(diào)整、什么時候調(diào)整，下次要問清楚，不然怎么幫客戶解決問題？” 她還會定期跟我們復盤工作：“這周你走訪了49家客戶，有3家提出了訂貨系統(tǒng)使用不熟練的問題，你要總結(jié)一下，是不是可以組織一次小型培訓，一次性幫大家解決？”

　　但在生活上，她卻像母親一樣體貼。有次我感冒發(fā)燒，沒去上班，敏姐知道后，特意在家煮了姜茶，裝在保溫杯里送到我家。進門時，她還拿著一份整理好的走訪計劃：“這是你這周要走訪的客戶，我已經(jīng)幫你跟他們打了招呼，等你病好了再去就行。別擔心工作，我?guī)湍愣⒅！?/p>

　　有同事家里有事需要請假，她主動幫忙分擔走訪任務(wù)，還讓我們跟著她一起：“多跑一家店，就多學一點東西。而且同事之間互相幫忙，是團隊該有的樣子?！?她常跟我們說：“我年紀大了，希望能把這些年的經(jīng)驗傳給你們，讓你們少走彎路。做咱們這行，不僅要懂業(yè)務(wù)，更要有人情味，要把服務(wù)客戶的初心一直傳下去?！?/p>

　　如今，我已經(jīng)能獨立負責一片轄區(qū)的客戶，每次走訪時，看著熟悉的街巷和熱情的客戶，總會想起敏姐帶我的那些日子。她教我的不只是業(yè)務(wù)技巧，更是對工作的熱愛、對客戶的真誠、對團隊的責任。

　　這就是我的師傅張敏，我們的敏姐——她沒有驚天動地的壯舉，卻用二十余年的堅守、點點滴滴的帶教，在我們心中豎起了“師傅”的豐碑。（湯晨雅）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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