硚口區(qū)局多維發(fā)力 深耕服務(wù)提質(zhì) 守護(hù)健康環(huán)境

　　在市場服務(wù)與環(huán)境治理的工作道路上，武漢煙草硚口區(qū)局始終以客戶需求為核心，以社會責(zé)任為己任，不斷創(chuàng)新工作方法、優(yōu)化服務(wù)模式，在精準(zhǔn)服務(wù)客戶、推進(jìn)智能服務(wù)升級以及凈化校園周邊環(huán)境等方面持續(xù)發(fā)力，用實(shí)際行動踐行承諾，為區(qū)域市場健康發(fā)展與青少年成長保駕護(hù)航。

　　精準(zhǔn)服務(wù)定制化：助力客戶成長，提升滿意度

　　客戶是市場發(fā)展的核心力量，為進(jìn)一步深化客戶服務(wù)提質(zhì)增效，硚口區(qū)局將“讓客戶更滿意”作為客戶經(jīng)理的行動信條，徹底告別以往“一刀切”服務(wù)模式，針對不同類型客戶特點(diǎn)與需求，量身定制成長路徑，以精準(zhǔn)滴灌方式，讓服務(wù)直抵客戶需求痛點(diǎn)，切實(shí)助力客戶實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展。

　　對于基礎(chǔ)薄弱客戶，客戶經(jīng)理秉持耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，從最基礎(chǔ)的經(jīng)營環(huán)節(jié)入手提供指導(dǎo)。在明碼標(biāo)價方面，詳細(xì)向客戶講解明碼標(biāo)價對規(guī)范經(jīng)營、提升消費(fèi)者信任度的重要性，手把手教客戶如何規(guī)范張貼價格標(biāo)簽，確保商品價格清晰、準(zhǔn)確，避免因標(biāo)價問題引發(fā)消費(fèi)糾紛；在陳列優(yōu)化上，結(jié)合客戶店鋪空間布局、商品種類以及消費(fèi)者購物習(xí)慣，為客戶設(shè)計(jì)科學(xué)合理的陳列方案，將暢銷商品、特色商品放置在顯眼位置，同時注重商品分類擺放，方便消費(fèi)者挑選，幫助基礎(chǔ)薄弱客戶逐步規(guī)范經(jīng)營流程，穩(wěn)穩(wěn)“站穩(wěn)腳跟”，增強(qiáng)經(jīng)營信心。

　　針對具有發(fā)展?jié)摿蛻簦~口區(qū)局則著重從提升經(jīng)營能力與盈利水平入手。客戶經(jīng)理與客戶共同深入分析店鋪歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)，包括不同時間段、不同商品的銷售情況，精準(zhǔn)把握消費(fèi)者需求偏好與市場趨勢。在此基礎(chǔ)上，向客戶傳授專業(yè)營銷技巧，例如如何根據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)調(diào)整進(jìn)貨品類與數(shù)量、如何開展節(jié)日促銷活動吸引客源、如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶復(fù)購率等，助力潛力客戶在激烈的市場競爭中“加速奔跑”，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績快速增長。

　　對于經(jīng)營狀況優(yōu)秀客戶，硚口區(qū)局將其樹立為行業(yè)標(biāo)桿，充分發(fā)揮優(yōu)秀客戶示范引領(lǐng)作用。通過組織誠信互助小組活動，邀請優(yōu)秀客戶分享成功經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)管理方法以及合規(guī)經(jīng)營心得，帶動小組內(nèi)其他客戶共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。同時，鼓勵優(yōu)秀客戶積極承擔(dān)社會責(zé)任，在誠信經(jīng)營、服務(wù)消費(fèi)者等方面做好表率，推動整個區(qū)域零售市場形成良性競爭、互助共贏良好氛圍。

　　智能服務(wù)二維碼推廣：打通服務(wù)“最后一公里”

　　為進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，拓寬客戶咨詢投訴渠道，切實(shí)解決經(jīng)營主體實(shí)際困難，硚口區(qū)局按照“碼上說?馬上辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面推進(jìn)智能服務(wù)二維碼的推廣應(yīng)用工作，通過多維度舉措，確保智能服務(wù)二維碼真正發(fā)揮作用，打通客戶服務(wù)的“最后一公里”。

　　在宣傳推廣方面，硚口區(qū)局構(gòu)建“線上+線下”雙軌并行宣傳體系，確保每位零售戶都能知曉并掌握智能服務(wù)二維碼的使用方法。線上依托企業(yè)微信、零售戶交流群等常用平臺，定向向零售戶推送“二維碼服務(wù)指南”，指南中詳細(xì)介紹了智能服務(wù)二維碼的功能、使用步驟以及注意事項(xiàng)，方便零售戶隨時查看學(xué)習(xí)；線下則結(jié)合客戶經(jīng)理日常客戶拜訪、誠信互助小組活動等契機(jī)，開展“沉浸式”教學(xué)?？蛻艚?jīng)理現(xiàn)場向零售戶演示智能服務(wù)二維碼的掃描方式、咨詢投訴提交流程等，手把手指導(dǎo)零售戶進(jìn)行實(shí)際操作，針對零售戶在操作過程中遇到的問題及時進(jìn)行解答，確保每位零售戶都能熟練掌握這一數(shù)字化服務(wù)工具。

　　在服務(wù)優(yōu)化方面，硚口區(qū)局以客戶滿意度為導(dǎo)向，精準(zhǔn)施策打造高效“服務(wù)鏈”。廣泛收集零售戶意見與建議，動態(tài)梳理客戶咨詢投訴的高頻問題，形成“重點(diǎn)問題”清單。針對清單中的問題以及不同經(jīng)營主體的實(shí)際需求，硚口區(qū)局組織專業(yè)人員制定個性化解決方案，明確每個訴求的響應(yīng)時限，建立問題解決臺賬，實(shí)行銷號管理，確保客戶提出的問題能夠在規(guī)定時間內(nèi)得到辦結(jié)與高效解決，切實(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　在長效保障方面，硚口區(qū)局建立“日跟蹤、周分析、月總結(jié)”工作機(jī)制，為智能服務(wù)二維碼推廣應(yīng)用工作筑牢“服務(wù)基”。每日安排專人跟蹤客戶通過二維碼提交的咨詢投訴問題處理進(jìn)度，確保問題不拖延、不遺漏；每周對客戶咨詢投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，精準(zhǔn)定位服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，找出工作中存在的不足；每月對智能服務(wù)二維碼推廣應(yīng)用工作進(jìn)行全面總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同時定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提升工作人員服務(wù)能力與專業(yè)水平，推動服務(wù)模式從“被動響應(yīng)”向“主動預(yù)見”轉(zhuǎn)變，持續(xù)提升智能服務(wù)質(zhì)量。

　　聚焦校園周邊環(huán)境治理:打造安全健康成長環(huán)境

　　青少年是國家的未來與希望，為全力保障未成年人身心健康，營造青少年無煙成長環(huán)境，硚口區(qū)局近日聚焦校園周邊環(huán)境治理，啟動了校園周邊五十米范圍內(nèi)持證戶清退工作，以堅(jiān)決態(tài)度與有力舉措，為青少年打造安全、健康成長空間。為確保清退工作有序、平穩(wěn)推進(jìn)，硚口區(qū)局專門成立了專項(xiàng)工作專班，明確專班成員職責(zé)分工，針對性開展校園周邊持證戶清退與勸退工作。專班成員以耐心、負(fù)責(zé)態(tài)度，逐一上門走訪校園周邊零售戶，與零售戶進(jìn)行面對面溝通交流。在溝通中，專班成員詳細(xì)向零售戶講解國家關(guān)于保護(hù)未成年人、禁止在校園周邊售賣煙草制品等相關(guān)政策法規(guī)，讓零售戶充分了解政策要求；同時，深入分析清退工作的必要性與利弊，從保障青少年身心健康的社會責(zé)任角度，以及零售戶長期經(jīng)營發(fā)展角度，向零售戶擺事實(shí)、講道理，讓零售戶認(rèn)識到搬離校園周邊不僅是遵守政策法規(guī)的必然要求，更能避免因違反相關(guān)規(guī)定而面臨的經(jīng)營風(fēng)險，保障自身長期經(jīng)營利益。通過真誠溝通與細(xì)致講解，大部分零售戶都對清退工作表示理解與配合，為清退工作順利開展奠定了良好基礎(chǔ)。

　　考慮到校園周邊環(huán)境治理是一項(xiàng)長期任務(wù)，硚口區(qū)局將建立常態(tài)化工作機(jī)制，定期組織開展校園周邊清退專項(xiàng)行動，對校園周邊市場情況進(jìn)行持續(xù)巡查與監(jiān)管，防止已清退的持證戶再次返回校園周邊經(jīng)營，不斷鞏固治理成果。同時，硚口區(qū)局還將加強(qiáng)與學(xué)校、社區(qū)等相關(guān)部門的協(xié)作配合，形成治理合力，共同監(jiān)督校園周邊經(jīng)營行為，切實(shí)為青少年?duì)I造一個遠(yuǎn)離煙草、安全健康的成長環(huán)境。

　　一直以來，硚口區(qū)局始終以實(shí)際行動踐行“讓客戶更滿意，我們一直在行動”的莊重承諾，無論是在客戶服務(wù)提質(zhì)、數(shù)字創(chuàng)新賦能，還是在校園周邊環(huán)境治理方面，都展現(xiàn)出了強(qiáng)烈的責(zé)任擔(dān)當(dāng)與務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。未來，硚口區(qū)局將繼續(xù)以腳步丈量市場，用智慧賦能客戶，以擔(dān)當(dāng)守護(hù)規(guī)范，不斷探索工作新方法、新路徑，為區(qū)域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展與青少年健康成長貢獻(xiàn)更多力量。（辜雁君）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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