浙江諸暨市煙草專賣局：惠民生 辦實事 “三色”繪就為民服務底色

今年以來，浙江紹興諸暨市煙草專賣局立足為民辦實事，緊貼群眾需求，積極開展“小煙管家”、“雙屏機”、“紅色驛站”推廣建設工作，為零售客戶服務加碼增值，助力小店數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)黨群服務零距離，切實打通“我為群眾辦實事”最后一公里。

創(chuàng)新“智慧綠”，“小煙管家”讓服務增值

“現(xiàn)在想要生意做得好就得多學、多問，掌握新知識，以前總想找煙草工作人員取取經(jīng)，但是他們也很忙，現(xiàn)在有了‘小煙管家’，給我開店經(jīng)營幫了不少忙”，諸暨市誠譽煙酒商行毛老板說道。

近年來，諸暨市煙草專賣局圍繞零售客戶日常經(jīng)營中的問題，編撰了線上QA智庫，并設計開發(fā)“小煙管家”智能客服，24小時全天候在線為客戶答疑解惑，實時提供優(yōu)質(zhì)服務。自上線以來，已有效解決客戶1809項問題，問題有效解決率73%，日均累計服務量25.91人次，真正實現(xiàn)小管家大服務。

圖為零售客戶使用“小煙管家”智能客服

看著客戶能夠及時得到經(jīng)營指導，工作人員徐燕蘭也很開心?！艾F(xiàn)在大家生意都很不錯，需要服務指導的店也很多，但總擔心會疏忽一些問題，還好有‘小煙管家’幫著我們，用標準統(tǒng)一、通俗易懂的答案答復客戶?！痹凇靶煿芗摇睅椭掠行钛a了客戶服務空白，滿足了零售客戶對于經(jīng)營知識獲取的需求。

激活“數(shù)據(jù)藍”，“雙屏機”讓客戶創(chuàng)收

近年來，受到線上消費和社區(qū)電商影響，實體經(jīng)濟下滑態(tài)勢比較明顯，對于一線的零售客戶，切身感受到了“互聯(lián)網(wǎng)”經(jīng)濟帶來的實際挑戰(zhàn)。對此，諸暨市煙草專賣局工作人員指導零售客戶使用智能雙屏機進行全店鋪管理，幫助零售客戶科學分析經(jīng)營狀態(tài)，運用數(shù)據(jù)思維應對挑戰(zhàn)，把握商業(yè)機遇。

圖為工作人員指導零售客戶使用“雙屏機”

“以前店里面什么東西好不好賣的都是憑自己的感覺的，想想自己開店都二十多年了，這筆賬沒有人比我心里面更清楚了，但這兩年發(fā)現(xiàn)我的經(jīng)驗好像不頂用了，很多老客戶都可以直接在網(wǎng)上買東西了。” 諸暨市牌頭袁小萍副食品店的袁大姐這樣說出了自己的困惑。

面對這樣“貨少客也少”的尷尬局面，該局工作人員協(xié)助袁大姐打開雙屏機，積極分析數(shù)據(jù)，從萬千數(shù)據(jù)沉淀當中明確各個品規(guī)產(chǎn)品的銷量和偏好情況，并按照客戶終端畫像的建議，合理安排非煙商品的進銷存工作，大幅度減少了資金擠壓和貨品的堆疊。同時，通過合理設置店內(nèi)軟硬件設施，將原來用于堆垛貨物的區(qū)域改造為產(chǎn)品體驗區(qū)，以沉浸式體驗營銷的方式吸引消費者進店選購商品，進一步增產(chǎn)創(chuàng)收。

突出“黨建紅”，“紅色驛站”讓終端升溫

“我是十幾年的老黨員了，開店也已經(jīng)十幾年了。這兩年生意是越來越好了，作為黨員，我也想做點什么，但是就我們一家店的力量還是薄弱了一點?！?nbsp;位于諸暨市楓橋榧都煙店的黨員零售戶吳志峰說道，“現(xiàn)在煙草公司組織我們這些黨員零售戶一起建設紅色驛站，這也是為我們的街頭巷尾增添了一抹紅色的風采嘛！”

圖為工作人員建設“紅色驛站”的雨傘架

2021年以來，諸暨市煙草專賣局以“黨建+”模式，選擇部分黨員零售客戶打造“紅色驛站”，為廣大市民，特別是一線環(huán)衛(wèi)工人提供愛心傘具出借、免費茶水供應、免費充電等便利性服務，該局黨員成立“紅色驛站”維護團隊，保障紅色驛站日常運行。

自“紅色驛站”建設運行以來，在零售戶和市民中反響良好，一杯水、一把傘、一張椅，這些看似微不足道的“微服務”，極大地方便了周邊群眾，真正實現(xiàn)黨群服務零距離。2022年，諸暨市煙草專賣局將繼續(xù)深入挖掘黨員零售客戶資源，持續(xù)推進“我為群眾辦實事”，為基層群眾解決實際困難，目標建設建成35家“紅色驛站”，實現(xiàn)全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）全覆蓋。（作者：徐彬瀚）

轉(zhuǎn)自：中企經(jīng)濟網(wǎng)

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