沃爾沃方錫智：售后服務(wù)體驗(yàn)正是沃爾沃近年來著手優(yōu)化的重要領(lǐng)域

摘要：沃爾沃方錫智：售后服務(wù)體驗(yàn)正是沃爾沃近年來著手優(yōu)化的重要領(lǐng)域

2021年8月29日，成都車展正式開幕，恰逢沃爾沃“6大售后服務(wù)承諾”公布一周年，在沃爾沃展臺，有車以后等多家媒體與沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁——方錫智展開了一次45分鐘的交流。作為主管售后服務(wù)方面的高管，方錫智為我們詳細(xì)介紹了沃爾沃品牌在售后服務(wù)方面的思考和未來發(fā)展規(guī)劃，其中有頗多細(xì)節(jié)足以令人重新認(rèn)識這個豪華品牌。

與21世紀(jì)第一個十年汽車在中國迎來爆發(fā)式增長時不太相同，彼時大多數(shù)中國家庭才剛剛擁有第一輛私家車，如今又是十年過去，除了首購需求依然旺盛，復(fù)購、增購需求也不斷增加。復(fù)購、增購的群體對自身用車需求往往更加清晰，對汽車產(chǎn)品的了解更加深入。售后服務(wù)體驗(yàn)如今越來越受到消費(fèi)者的關(guān)注，這也正是沃爾沃近年來著手優(yōu)化的重要領(lǐng)域，在“讓安全，更周全”的理念引導(dǎo)下，沃爾沃“6大售后服務(wù)承諾”在過去一年取得了出色的成效，方錫智也透露，未來沃爾沃還將依托大數(shù)據(jù)，提供更高效，更有溫度的售后服務(wù)。

 6大售后服務(wù)承諾

沃爾沃去年推出的“6大售后服務(wù)承諾”包括：免費(fèi)取送車、零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、超長時營業(yè)、尊享代步車、全天候守護(hù)。針對各項(xiàng)承諾，方錫智介紹了沃爾沃的思考，對于沒時間到4S店的車主，沃爾沃為全部車主提供往返40km范圍內(nèi)的免費(fèi)取送車服務(wù)，節(jié)約車主時間；對于能夠到4S店的車主，預(yù)約小保養(yǎng)承諾1小時交車，在全國41個城市更是推出超長時營業(yè)，早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)營業(yè)12小時，方便車主上班前下班后送車到店。對所有車主，沃爾沃都提供自費(fèi)非易損件終身質(zhì)保，一次付費(fèi)，再出問題終身免費(fèi)提供保障；維修保養(yǎng)耗時超過3天即可申請代步車；道路救援服務(wù)全天候守護(hù)，碰撞事故后主動喚醒用戶三項(xiàng)服務(wù)。

在過去一年，沃爾沃提供上門取送車服務(wù)20多萬次，零件終身保服務(wù)平均為車主節(jié)約7000元，微信小程序預(yù)約到店保養(yǎng)車主4000多位，提供代步車服務(wù)8萬多天，遠(yuǎn)程守護(hù)服務(wù)事故后喚醒超過2萬次。

 保質(zhì)降價

“豪車不再遙遠(yuǎn)，養(yǎng)車高不可攀。”這可能是大家對豪車普遍存在的顧慮，沃爾沃從2019年起開始著手下調(diào)車主的養(yǎng)車價格。方錫智介紹：“在過去兩年時間里，沃爾沃做了很多工作，第一，下調(diào)1000個產(chǎn)品品類，12.3萬個零部件的價格，平均降幅為20%，其中，1.1萬多個零件的降幅超過了50%?！绷悴考r格下調(diào)也受到了行業(yè)第三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，方錫智補(bǔ)充道：“2021年6月份，中保研發(fā)布《第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)》，調(diào)研了全行業(yè)所有的熱銷車型和主流的汽車品牌。沃爾沃有兩款車新是上榜的，一款是S90，S90零整比系數(shù)較11期公布值相比下降124個百分點(diǎn)，這是非常明顯的下跌了；另外一款拳頭車型，市占率銷量最高的XC60零整比系數(shù)為466%，在整個產(chǎn)品品類里面，對標(biāo)競品，XC60是最低的?！?/p>

 依托大數(shù)據(jù)，服務(wù)再升級

談及未來在售后服務(wù)領(lǐng)域的變化，方錫智介紹了沃爾沃重金研發(fā)的NEWBIE系統(tǒng)，該系統(tǒng)將售后服務(wù)相關(guān)的全部數(shù)據(jù)相連。通過改造維保車間，在工位上加裝攝像頭，車間內(nèi)安裝無線網(wǎng)絡(luò)，對車主而言未來不僅可以實(shí)現(xiàn)車間送修全程監(jiān)控實(shí)時直播，車輛軟件升級更是不用上工位，授權(quán)后靠近維保車間即可自動進(jìn)行刷新，大大提升透明度，節(jié)約時間。該系統(tǒng)還能“透視”車輛底層代碼，了解車輛還未出現(xiàn)癥狀的故障代碼或者提前預(yù)知保養(yǎng)需求，并且可以提醒對應(yīng)4S店提前儲備維保所需物料，一方面節(jié)約4S店備貨成本和時間，另一方面也能先車主一步發(fā)現(xiàn)車輛問題，給予及時解決。

 多渠道解決充電問題

談及新能源車型的充電需求，方錫智也做了詳細(xì)介紹，購買沃爾沃新能源車型，會獲贈一個7kW家充樁，同時沃爾沃還在95家經(jīng)銷商配備了120kW功率的高速直流充電樁，為車主免費(fèi)提供充電服務(wù)。此外，沃爾沃還與特來電展開合作，6萬跟特來電充電樁可以為沃爾沃新能源車型車主提供終身免費(fèi)充電服務(wù)，沃爾沃還開設(shè)3小時一鍵加電服務(wù)，保證交車電量不低于90%。

 總結(jié)

一直以來，談及沃爾沃，大家最先想到的都是安全、簡約之類的修飾詞。再進(jìn)一步，如何更周全地讓車主享受安全的汽車，如何提供給車主簡約的用車生活，這其實(shí)都是售后服務(wù)的范疇。從此次方錫智副總裁介紹的沃爾沃在售后服務(wù)方面的成果及未來規(guī)劃來看，沃爾沃切實(shí)為車主考慮，提高效率、降低成本、提供超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的周到服務(wù)，這些對于車主來說都是實(shí)打?qū)嵉暮孟?。未來，沃爾沃在售后服?wù)方面還有更宏偉的發(fā)展目標(biāo)，我們共同關(guān)注、期待。

       轉(zhuǎn)自：每日車訊網(wǎng)

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀