瑞云服務云對話葉京生：工程機械行業(yè)如何做好后市場？

近日,瑞云服務云『小瑞學苑直播間』“工程機械后市場服務升級與增長之道”的線上分享會成功舉辦。本次分享會采取線上直播形式,特別邀請到中國工程機械行業(yè)后市場資深專家葉京生和瑞云服務云創(chuàng)始人汪忠田，圍繞工程機械后市場轉(zhuǎn)型升級，共話工程機械行業(yè)服務數(shù)字化趨勢與未來,全國千余家企業(yè)紛紛進入直播間并參與互動。

工程機械后市場是不是偽命題？

當前，工程機械產(chǎn)業(yè)迎來新的發(fā)展時期，由增量市場為主向存量市場更新和增量市場升級轉(zhuǎn)變。市場需求的轉(zhuǎn)變，讓后市場的重要性愈加凸顯，工程機械后市場正在悄然崛起。那么，工程機械后市場到底有多大？葉京生在直播中提到：“工程機械后市場的潛力是一個正態(tài)分布的曲線。以挖掘機為例，它10年的壽命當中，后市場潛力等于一臺新機的銷售價格。如果一臺機器賣100萬，那么10年當中它后市場的潛力大約也是100萬。再看利潤，根據(jù)國際慣例，后市場的利潤是整機銷售利潤的三倍。如果按照這個比例來算的話，它的利潤在2014年就超過了整機銷售的利潤?！?/p>

在歐洲和北美成熟市場，工程機械企業(yè)三分之二的利潤來自后市場業(yè)務。以卡特彼勒代理商芬寧國際公司為例，2020年營業(yè)額58億美元，其中后市場占了68.9%，而在利潤貢獻上，后市場利潤貢獻高達84.5%。顯然，后市場作為利潤中心是可行的。

工程機械后市場專家葉京生直播課件

然而，在工程機械行業(yè)，國內(nèi)大多數(shù)廠家卻認為工程機械后市場是個偽命題，看起來很大卻“吃不到嘴里”。

為什么會出現(xiàn)這樣的情況？觀察國內(nèi)市場，可以看到國內(nèi)工程機械企業(yè)普遍采用整機養(yǎng)服務的模式，很多企業(yè)都喊出過終身免費服務的口號，把上千億的服務后市場拱手讓出，造成服務成本越來越高，客戶黏度和利潤卻越來越低。數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)保期結(jié)束后，高達80%的客戶都不再從代理商那里購買配件和服務。另一方面，中國工程機械后市場尚未形成良好的生態(tài)圈，廠家拿不到自己應該得到的那塊蛋糕，代理商生存也非常困難，造成整機利潤越來越薄，服務養(yǎng)不起，導致客戶流失，形成惡性循環(huán)。

隨著工程機械行業(yè)由增量市場進入存量市場，后市場服務問題也日益突出。直播過程中，葉京生表示：“中國工程機械行業(yè)需要由圍繞產(chǎn)品改變成圍繞客戶需求，重新定位服務部門，增加數(shù)字化的權(quán)重，從重營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橹乜蛻暨\營。”所謂客戶運營，它是圍繞著客戶需求主動運營，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，及時解決設備故障需求，提升客戶體驗，從而將后市場從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?；同時，客戶運營還必須圍繞著提升客戶粘度和回頭率展開，也就是企業(yè)所說的回頭客戰(zhàn)略。在此背景下，工程機械企業(yè)行業(yè)需要利用數(shù)字化工具來管理服務，如遠程支持、人工智能和故障診斷等，為第一線服務人員賦能。

數(shù)字化管理驅(qū)動服務升級和企業(yè)增長

作為面向企業(yè)提供的智能化售后管理平臺、現(xiàn)場服務管理平臺，瑞云服務云能夠連接設備、客戶、服務團隊和備件，實現(xiàn)從設備管理、配件管理到現(xiàn)場服務、費用結(jié)算的服務閉環(huán)管理。直播過程中，針對工程機械后市場轉(zhuǎn)型升級，服務價值數(shù)字化，瑞云服務云創(chuàng)始人汪忠田與工程機械后市場專家葉京生展開對話，以下為訪談實錄。

瑞云服務云CEO汪忠田：觀察整個行業(yè)，工程機械行業(yè)后市場的價值其實一直未能真正顯現(xiàn)，那么工程機械企業(yè)是否首先要轉(zhuǎn)變本身的業(yè)務模式和經(jīng)營思路？

葉京生：我認為最根本的原因在于企業(yè)的管理者并沒有真正意識到后市場的價值。很多企業(yè)旺季時完全顧不上后市場，只有當整機銷售市場開始下滑了，才希望通過后市場來彌補整機銷售的缺口，但此時客戶已經(jīng)流失，后市場的指標無法完成。而整機銷售好時，大部分企業(yè)都會打出“終身免費服務”的口號，喊出這樣的口號以后，后市場其實已經(jīng)送出去了。原因在于企業(yè)自身標榜服務很重要，而企業(yè)的做法證明這個服務并不重要。

因而，企業(yè)管理層必須轉(zhuǎn)變思路，重視后市場，重新定位服務，并以實際行動去支持售后服務。

瑞云服務云CEO汪忠田：過去，企業(yè)重營銷輕服務，售后服務部門一直被視為成本中心。那么，當下售后服務的職能是否需要改變？ 

葉京生：我認為售后服務其實是一種很過時的理念，它是圍繞著產(chǎn)品和維修被動的進行反應，但是其實不是這樣，有了數(shù)字化，有了客戶運營，我們就可以實現(xiàn)預測客戶的需求，實現(xiàn)主動服務，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

以我認識的一家工程機械經(jīng)銷商為例，他們非常重視數(shù)據(jù)挖掘，利用數(shù)字化的手段，在服務客戶的過程中，他們內(nèi)部實現(xiàn)了對設備的實時監(jiān)測，一旦設備出現(xiàn)故障預警，服務部門可以主動與客戶聯(lián)系，及時解決客戶的問題。通過這種主動服務，企業(yè)一年內(nèi)多賣了上千萬配件。

這也說明售后服務部需要從被動服務轉(zhuǎn)向客戶運營，提前預判客戶所需，而這要求數(shù)字技術和數(shù)據(jù)的支持，還要求專業(yè)的運維與售后，提供專業(yè)的建議，從而與客戶建立信任感。

瑞云服務云CEO汪忠田：行業(yè)內(nèi)，其實已經(jīng)有一些企業(yè)開始數(shù)字化服務轉(zhuǎn)型。您認為目前國內(nèi)工程機械企業(yè)數(shù)字化處于什么樣的狀態(tài)？

葉京生：很多代理商、經(jīng)銷商，其實并沒有數(shù)字化的意識。有相當多的代理商還在用郵件、電話來派工，服務報告也是回來以后把照片壓縮，通過郵件發(fā)給這個主管，最后再匯總等等，這些都是人工在做，我認為人工成本是非常高的。

當然，也有一些企業(yè)特別是制造商已經(jīng)開始上一些系統(tǒng)，做代理商管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)等，這么做很大的好處就是從派工到維修的每一個環(huán)節(jié)，都能通過系統(tǒng)自動的管理。比如，每次服務完工后滿意度的調(diào)查、費用結(jié)算等，都可以在移動端直接完成，極大的提升了服務效率；其中，遠程服務支持甚至可以讓客戶自己主動解決問題，不需要企業(yè)派工，客戶體驗會更好。所以我認為數(shù)字化的確能夠給企業(yè)帶來很大的效益，降低人工成本，提升客戶體驗。

瑞云服務云CEO汪忠田：瑞云服務云跟行業(yè)內(nèi)的頭部廠商都有合作，他們其實做的市場是很全的，但行業(yè)里也有許多廠商是做細分市場的。針對這類企業(yè)做數(shù)字化服務時，您有什么建議？還是說數(shù)字化對他們其實不重要？

葉京生：我認為數(shù)字化對于這類企業(yè)更重要。一方面，針對細分市場，如破碎篩分設備，當設備發(fā)生損壞時，所面臨的的服務挑戰(zhàn)是更大的。邏輯在于，這類設備工作場景分布在一些偏僻的地方，派工成本很高；其次，這類設備對服務及時性要求很高，停工一天的損失甚至高于挖掘機的損失。

另一方面，前些年市場下滑，一些小型工程機械代理商、經(jīng)銷商倒閉，所以企業(yè)現(xiàn)在只是覆蓋了整個中國市場的一部分。針對沒有覆蓋的區(qū)域，企業(yè)不得不派服務人員，可是這類企業(yè)機器的數(shù)量并不多，保有量并不大，這時候服務成本是很高的，效率對它來說同樣是一個挑戰(zhàn)。

綜合來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于這類企業(yè)尤為重要，有了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就可以利用服務支持系統(tǒng)來遠程服務，可以跟社會上的配件服務商來做融合，來合作。這種合作其實是做加法，企業(yè)給他提供資源，服務商就能夠把你的服務做起來。我認為這是未來可行的解決方案，而這個解決方案的基礎，就是你要有工具，你要數(shù)字化。

隨著工程機械行業(yè)存量時代的到來，未來用戶關注的絕不是“價格”，而是“品質(zhì)”和“服務”，后市場是工程行業(yè)爭奪的主陣地。借助數(shù)字化工具，重新定位服務，是工程機械行業(yè)業(yè)績持續(xù)增長的助推器。

專注于售后服務管理SaaS領域的瑞云服務云，已服務了FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、博世西門子、飛利浦凈水、Keep、櫻花衛(wèi)廚、四季沐歌、天正電氣等200多家行業(yè)標桿企業(yè)，堅持讓服務更具價值。關于未來，瑞云服務云創(chuàng)始人汪忠田表示：“售后服務已經(jīng)不僅僅是成本中心了，而是在往利潤中心轉(zhuǎn)變。只有服務做得好，企業(yè)才可以產(chǎn)生口碑，從而促進銷售轉(zhuǎn)化，帶來增購復購。瑞云服務云未來將繼續(xù)利用數(shù)字化技術助推售后服務轉(zhuǎn)型，真正讓企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的運營，讓服務的價值能夠發(fā)揮出來。”

       轉(zhuǎn)自：楚天財經(jīng)網(wǎng)

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