捷信胡泊：數(shù)字化運(yùn)營(yíng)賦能捷信敏捷轉(zhuǎn)型，保障業(yè)務(wù)發(fā)展韌性

2020年以來，國(guó)內(nèi)消費(fèi)金融監(jiān)管趨嚴(yán)，針對(duì)貸款業(yè)務(wù)、征信數(shù)據(jù)等方面的監(jiān)管政策頻出，對(duì)于行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展起到了積極影響，有利于促進(jìn)企業(yè)規(guī)范化、可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)行業(yè)步入新一輪轉(zhuǎn)型升級(jí)。在這一背景下，消費(fèi)金融公司唯有加強(qiáng)自身能力建設(shè)，強(qiáng)化數(shù)字化轉(zhuǎn)型、金融科技、智能風(fēng)控等核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能更好地適應(yīng)更為多元開放的競(jìng)爭(zhēng)格局，引領(lǐng)行業(yè)良性發(fā)展。

作為國(guó)內(nèi)第一批獲得消費(fèi)金融牌照的公司之一，捷信消費(fèi)金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱“捷信”）已在中國(guó)市場(chǎng)耕耘十余年，見證并參與了行業(yè)從粗放式增長(zhǎng)到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的深刻轉(zhuǎn)變，并在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中敏捷轉(zhuǎn)型，有效提升自身運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。

捷信消費(fèi)金融有限公司運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)胡泊先生

與其他金融服務(wù)相比，消費(fèi)金融具有小額、分散、周期短的特點(diǎn)，與客戶的接觸點(diǎn)大大增加，因此客戶服務(wù)往往更具挑戰(zhàn)。捷信消費(fèi)金融有限公司運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)胡泊先生表示：“在保障客戶服務(wù)能力上，捷信一直以來堅(jiān)持‘以客戶為中心’和‘卓越運(yùn)營(yíng)’的服務(wù)理念，并為此專門打造了‘三層客戶服務(wù)體系’。從客戶需求的復(fù)雜程度出發(fā)，依次為客戶提供自助服務(wù)，智能服務(wù)和專員服務(wù)。”

對(duì)于客戶絕大部分的簡(jiǎn)單訴求，比如查詢還款金額、自助辦理、自助還款等，這些都可以通過捷信在手機(jī)客戶端及各類小程序上打造的自助服務(wù)來得到快速響應(yīng)，這樣能夠幫助客戶節(jié)省大量的時(shí)間，這部分服務(wù)大概占到了日常需求的90%以上。除此以外，對(duì)于較為復(fù)雜或者特殊的情況，捷信通過客服熱線上的智能語音機(jī)器人，或是服務(wù)端的聊天機(jī)器人，來快速識(shí)別和理解客戶訴求，并根據(jù)訴求的復(fù)雜程度，智能地分配給對(duì)應(yīng)的機(jī)器人坐席、普通專員或者高級(jí)專員來處理。這樣既能滿足客戶的訴求，又能最大程度地利用資源，真正做到“以客戶為中心”和“卓越運(yùn)營(yíng)”。

消費(fèi)金融是促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，做好貸后管理、確保貸款流向就顯得尤為關(guān)鍵。作為一家合規(guī)持牌的消費(fèi)金融公司，捷信一直以來堅(jiān)持合規(guī)運(yùn)營(yíng)，積極配合監(jiān)管要求履行職責(zé)，貸款用途管理一直是公司重點(diǎn)關(guān)注的部分。從最初的隨機(jī)抽查，捷信逐步升級(jí)流程，先后加入了百分百智能語音提醒、自助回傳憑證、OCR（光學(xué)字符識(shí)別）智能憑證識(shí)別、最新的大數(shù)據(jù)建模監(jiān)控等技術(shù)，在不斷加大監(jiān)控力度的同時(shí)，通過新技術(shù)的運(yùn)用，有效降低流程復(fù)雜程度，一方面優(yōu)化客戶貸后體驗(yàn)，另一方面顯著節(jié)約人力成本，更高效地做到客戶貸后資金流向追蹤，進(jìn)一步規(guī)范信貸資金合規(guī)使用。

捷信通過運(yùn)用金融科技提升了客戶服務(wù)質(zhì)效、降低了運(yùn)營(yíng)成本、優(yōu)化了貸后管理模式。金融科技的創(chuàng)新應(yīng)用不僅幫助公司改善了客戶體驗(yàn)，提升了運(yùn)營(yíng)效率，還幫助捷信顯著增強(qiáng)了業(yè)務(wù)能力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。據(jù)胡泊先生介紹，捷信今年年初剛剛升級(jí)了“還款超級(jí)決策大腦2.0”。作為捷信獨(dú)立自主研發(fā)的高性能、高可用、可配置、用戶友好的決策系統(tǒng)，捷信“還款超級(jí)決策大腦2.0”依托捷信的海量歷史數(shù)據(jù)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等機(jī)器學(xué)習(xí)算法，能夠根據(jù)客戶的還款行為偏好、歷史成功率、渠道響應(yīng)速度、價(jià)格，為客戶智能選取最優(yōu)質(zhì)的還款渠道，在提升客戶還款感知度的同時(shí)，也大幅提升了客戶的還款成功率，這有效地降低了相關(guān)的風(fēng)控成本和運(yùn)營(yíng)成本，從而提升了捷信業(yè)務(wù)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)性。

胡泊先生認(rèn)為，信息技術(shù)的創(chuàng)新和公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型給捷信提供了更加有效的手段去了解客戶，傾聽他們的聲音。捷信一直致力于提供“負(fù)責(zé)任的信貸”，成為消費(fèi)者的終身金融服務(wù)伙伴。這就需要靠近客戶，了解客戶，從每一位客戶的角度出發(fā)，來提供金融服務(wù)。對(duì)于捷信這樣擁有上千萬客戶的企業(yè)而言，這無疑是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。而數(shù)字化技術(shù)正好幫助捷信把海量的非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，能很好地理解每一位客戶不同的需求。舉例來說，以前和客戶之間的互動(dòng)主要都是靠客服專員記錄，這不僅占用了他們大量的時(shí)間，也存在很多記錄不全面的情況。而隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型，非結(jié)構(gòu)化的語音記錄通過“質(zhì)檢機(jī)器人”，直接轉(zhuǎn)化成了結(jié)構(gòu)化的文字，再經(jīng)過內(nèi)部的大數(shù)據(jù)模型分析處理，就很容易去了解每一位客戶的訴求和體驗(yàn)，并有針對(duì)性地提升服務(wù)。

當(dāng)然在與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系上，僅僅了解客戶是不夠的，還需要能夠與客戶雙向地互動(dòng)，而這同樣是數(shù)字化轉(zhuǎn)型能帶給捷信的優(yōu)勢(shì)。依托數(shù)字化平臺(tái)為橋梁，一方面，捷信持續(xù)傾聽客戶聲音，多渠道實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有客戶、潛在客戶之間的廣泛溝通，不斷深化客戶關(guān)系。另一方面，捷信主動(dòng)擔(dān)當(dāng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，積極響應(yīng)政府、金融監(jiān)管部門及相關(guān)部門的倡議，高度重視金融消費(fèi)者宣傳教育工作，創(chuàng)新宣傳形式和渠道，幫助廣大消費(fèi)者樹立理性消費(fèi)意識(shí)、提高反欺詐能力、提升金融素養(yǎng)。通過這些舉措，捷信與消費(fèi)者建立起更加廣泛密切的聯(lián)系，也讓捷信作為負(fù)責(zé)任的消費(fèi)信貸服務(wù)商的形象深入人心。

關(guān)于捷信

捷信消費(fèi)金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱“捷信”）作為一家全面合規(guī)的持牌消費(fèi)金融公司，于2010年底正式在中國(guó)開業(yè)，其股東為國(guó)際領(lǐng)先的消費(fèi)金融服務(wù)提供商捷信集團(tuán)。捷信致力于為那些無法被傳統(tǒng)金融服務(wù)所覆蓋、尤其是信用記錄缺失或很少的群體提供負(fù)責(zé)任的金融信貸和普惠金融服務(wù)，其業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)29個(gè)省份和直轄市，300余個(gè)城市。捷信與迪信通、蘇寧等全國(guó)知名零售商建立了緊密的合作關(guān)系?；凇?023戰(zhàn)略”，捷信不斷加速“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。截至目前，已有超過4,400萬用戶注冊(cè)了捷信金融APP，從而進(jìn)入到捷信“一次使用 終身相伴”的數(shù)字化金融服務(wù)生態(tài)體系中。捷信金融APP旗下的線上購(gòu)物平臺(tái)捷選商城（Marketplace）憑借豐富品類和優(yōu)惠價(jià)格可提供“一站式”消費(fèi)金融體驗(yàn)；首款循環(huán)額度貸款產(chǎn)品捷信惠購(gòu)（HC Pay）累計(jì)用戶已超過166萬人；捷信樂易購(gòu)（ALDI 2.0）客戶自助服務(wù)模式全年覆蓋約14萬商戶。捷信積極布局智能客服，將智能機(jī)器人、質(zhì)檢機(jī)器人等人工智能產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于多種場(chǎng)景，運(yùn)營(yíng)效率得以顯著提升。憑借卓越的數(shù)據(jù)捕捉和分析能力，結(jié)合大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、自動(dòng)化和生物識(shí)別檢測(cè)等現(xiàn)代前沿科技手段，捷信將自主核心的風(fēng)險(xiǎn)控制管理能力滲透到業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)每一位客戶的高效、即時(shí)服務(wù)，成為他們終身可信賴的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)伙伴。

捷信集團(tuán)是一家國(guó)際領(lǐng)先的消費(fèi)金融服務(wù)提供商，在全球9個(gè)國(guó)家開展業(yè)務(wù)。捷信集團(tuán)在中東歐（捷克共和國(guó)與斯洛伐克）、獨(dú)聯(lián)體（俄羅斯與哈薩克斯坦）、中國(guó)和東南亞（印度、印度尼西亞、菲律賓和越南）等地合規(guī)運(yùn)營(yíng)。截至2020年12月31日，捷信集團(tuán)通過全球大約333,299個(gè)貸款服務(wù)點(diǎn)（POS）、貸款處、辦事處、郵局、汽車經(jīng)銷商組成的龐大銷售網(wǎng)絡(luò)，迄今已為超過1.385億客戶提供貸款服務(wù)。捷信集團(tuán)總資產(chǎn)規(guī)?，F(xiàn)已達(dá)到185億歐元。

 轉(zhuǎn)自：湖北財(cái)經(jīng)網(wǎng)

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