如何建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)?中國人壽這樣回答!

　　作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)核心和實(shí)體經(jīng)濟(jì)血脈,邁向高質(zhì)量發(fā)展之路的金融業(yè)正成為提升中國經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭力的有力支撐。作為金融央企和行業(yè)領(lǐng)頭羊,中國人壽正以實(shí)際行動(dòng)踐行服務(wù)國家發(fā)展大局、守護(hù)人民美好生活的初心使命。

　　為更好滿足客戶需求,在重振國壽戰(zhàn)略引領(lǐng)下,中國人壽加快推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè),圍繞“一個(gè)客戶、一個(gè)國壽”,堅(jiān)持以客戶為中心,以問題為導(dǎo)向,通過實(shí)施“服務(wù)基礎(chǔ)固本工程、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化工程、服務(wù)資源整合工程、服務(wù)品質(zhì)躍升工程”,使服務(wù)更通暢、更快捷、更智慧、更貼心,建立起“評(píng)價(jià)-反饋-改進(jìn)”迭代演進(jìn)的長效機(jī)制,初步建成具有中國人壽特色的新型服務(wù)體系。

　　一個(gè)信念堅(jiān)守不渝,一顆初心溫暖客戶。

　　很多人想知道,服務(wù)卓越型企業(yè)什么樣?7月12日,在天津舉行的一場(chǎng)座談會(huì)上,來自中國人壽多個(gè)業(yè)務(wù)條線的代表給出了自己的答案。

　　具有中國人壽特色的新型服務(wù)體系初步建成,四“更”服務(wù)暖人心

　　時(shí)鐘回?fù)?回到2019年。在當(dāng)年的中國人壽工作會(huì)議上,中國人壽集團(tuán)董事長王濱明確提出“重振國壽”戰(zhàn)略,服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)成為戰(zhàn)略要義之一。

　　時(shí)間來到2021年中,具有中國人壽特色的新型服務(wù)體系初步建成。多年磨礪,一朝亮劍。

　　強(qiáng)基固本,服務(wù)更通暢。中國人壽堅(jiān)持科技賦能,利用數(shù)字化、智能化工具,精準(zhǔn)分析和研究客戶需求和評(píng)價(jià),推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新,進(jìn)而紓解痛點(diǎn)、打通堵點(diǎn)、消弭難點(diǎn)。

　　中國人壽集團(tuán)業(yè)務(wù)管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人在座談會(huì)上舉例說,集團(tuán)公司牽頭推動(dòng)的“客戶之聲”項(xiàng)目,就是依托具體服務(wù)場(chǎng)景采集客戶評(píng)價(jià)意見,客戶的聲音第一次可以直達(dá)總部。項(xiàng)目上線以來,各單位圍繞精準(zhǔn)挖掘體驗(yàn)痛點(diǎn)、差異化開展客戶維護(hù)等領(lǐng)域開展工作,如中國人壽壽險(xiǎn)公司聚焦解決客戶反映突出的6大類訴求7314個(gè)問題,推動(dòng)相應(yīng)線上服務(wù)功能優(yōu)化,治理后的NPS值同比平均提升3個(gè)百分點(diǎn)。

　　除了面向廣大個(gè)人客戶,中國人壽還服務(wù)大量法人客戶和機(jī)構(gòu)客戶,例如,中國人壽養(yǎng)老險(xiǎn)公司積極打造基本養(yǎng)老“服務(wù)+”模式,對(duì)接社?；鹄硎聲?huì),參與養(yǎng)老基金市場(chǎng)化投資運(yùn)作,服務(wù)基本養(yǎng)老保險(xiǎn)第一支柱。通過整合系統(tǒng)內(nèi)資源,實(shí)現(xiàn)前中后臺(tái)一體化,為10億基本養(yǎng)老參保人員晚年幸福生活提供保障。

　　優(yōu)化體驗(yàn),服務(wù)更快捷。針對(duì)“理賠難”這一社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn),中國人壽率先破題。例如,對(duì)于身患重大疾病且符合賠付條件的客戶,中國人壽壽險(xiǎn)公司提供一日內(nèi)完成理賠處理的“重疾一日賠”服務(wù)。2021年上半年,服務(wù)客戶超過8萬人次,賠付金額超過35億元。

　　據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹,中國人壽還與醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位合作,在全國209個(gè)地市推出“商業(yè)保險(xiǎn)理賠直付服務(wù)”,將出院與賠付無縫銜接,為客戶提供免報(bào)案、免申請(qǐng)、免資料、免臨柜、免等待的“五免”高品質(zhì)直付服務(wù),理賠由傳統(tǒng)的客戶申請(qǐng)變成公司主動(dòng)服務(wù)。2021年上半年,服務(wù)客戶超345萬人次,賠付金額超20億元。

　　科技賦能,服務(wù)更智慧。卓越服務(wù)的背后是卓越的科技能力。目前,中國人壽壽險(xiǎn)app、官方公眾號(hào)、微信小程序已經(jīng)成為連接1億用戶、160余項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和海量咨詢、產(chǎn)品的高速通道。通過科技賦能移動(dòng)理賠系統(tǒng),嵌入OCR技術(shù)、智能問答機(jī)器人、智能引導(dǎo)交互上傳材料等貼心功能,實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶即可完成理賠申請(qǐng)。

　　該負(fù)責(zé)人表示,僅2020年就有超過1300萬名客戶使用了移動(dòng)理賠。2020年,中國人壽壽險(xiǎn)app新增上線保單復(fù)效、客戶資料變更等15項(xiàng)保全自主服務(wù),累計(jì)上線23項(xiàng)保單自助服務(wù),實(shí)現(xiàn)高頻服務(wù)項(xiàng)目全覆蓋,目前已支持100%的保單服務(wù)線上辦理。2020年,中國人壽壽險(xiǎn)公司累計(jì)為客戶提供了3.2億次線上服務(wù),目前月度活躍用戶超過800萬人,為客戶節(jié)省時(shí)間的同時(shí),也贏得客戶信賴。

　　為了切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)的困難,廣發(fā)銀行、中國人壽壽險(xiǎn)公司和財(cái)險(xiǎn)公司積極制定工作方案,推出了簡化操作流程,開通便捷服務(wù)通道等多項(xiàng)便利老年客戶的服務(wù)舉措。

　　創(chuàng)新驅(qū)動(dòng),服務(wù)更貼心。疫情發(fā)生以來,中國人壽加大力度推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,使服務(wù)更貼心。例如,中國人壽壽險(xiǎn)公司針對(duì)線下服務(wù)通道受阻的困境,為滿足客戶不跑腿辦理保單服務(wù)需要,推出人臉識(shí)別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段,為客戶提供安全的“無接觸式”服務(wù),確?？蛻舴?wù)“不打烊”。

　　廣發(fā)銀行出臺(tái)防疫專項(xiàng)金融服務(wù)方案,開通授信審批綠色通道,持續(xù)降低企業(yè)融資綜合成本。

　　中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司推出“三多三少”服務(wù)舉措,做好全國服務(wù)資源協(xié)同和疫情地區(qū)支援保障工作。

　　中國人壽海外公司針對(duì)大量在內(nèi)地工作生活的客戶,推出專項(xiàng)服務(wù)舉措,方便跨境客戶的保險(xiǎn)理賠。國壽健投公司深圳頤康之家項(xiàng)目19位員工為照顧好養(yǎng)老客戶累計(jì)封閉超過153天,用實(shí)際行動(dòng)擦亮了“國壽嘉園”的健康養(yǎng)老品牌。

　　圍繞客戶在車務(wù)辦理服務(wù)痛點(diǎn),中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司聯(lián)合各地交警深化合作,依托財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì),打造“警保合作”新模式,通過雙方跨界數(shù)據(jù)融合打造家門口的車管所,為老百姓免費(fèi)辦理免檢標(biāo)識(shí)申領(lǐng)、違章繳納、補(bǔ)換駕駛證等車駕管便民服務(wù),做到“讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿”。截至目前已在全國500余服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立車駕管社會(huì)服務(wù)站,為老百姓提供交管便民服務(wù)20萬余次。

　　壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、銀行各展所長,優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得口碑

　　從“服務(wù)卓越型企業(yè)”的建設(shè)歷程來看,“以客戶為中心”的理念已深入到中國人壽集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)板塊的血液中。

　　座談會(huì)上,來自中國人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司、廣發(fā)銀行、財(cái)險(xiǎn)公司的代表生動(dòng)介紹了各自在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面的最新成果,成為“服務(wù)卓越型企業(yè)”建設(shè)的真實(shí)寫照。

　　“為客戶打造‘簡捷、品質(zhì)、溫暖’的保險(xiǎn)服務(wù)是我們奮斗的目標(biāo)?！敝袊藟蹓垭U(xiǎn)公司客戶服務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,客戶是最重要的服務(wù)對(duì)象,也是最重要的價(jià)值貢獻(xiàn)者,只有服務(wù)好客戶,才能讓企業(yè)有好的口碑、好的形象。

　　據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹,“簡捷”主要體現(xiàn)在服務(wù)的線上化、智能化和集約化,讓客戶更輕松、更方便、更快捷享受服務(wù)。中國人壽壽險(xiǎn)app幫助客戶足不出戶就能解決問題;投保更加智能化,客戶通過智慧柜員機(jī)可以辦理39項(xiàng)服務(wù);跨省通服務(wù)高效暢通,客戶到中國人壽任意柜面都可辦理全國業(yè)務(wù)。

　　在醫(yī)院看完病之后不需提交任何資料,賠款迅速到賬;重疾一日賠;保單權(quán)益明明白白;指導(dǎo)客戶通過健身做好健康管理……

　　該負(fù)責(zé)人表示,所有的“簡捷”都是為了提升服務(wù)的品質(zhì),讓客戶體驗(yàn)到溫暖入心的服務(wù)。

　　這樣的感慨,廣發(fā)銀行信用卡中心天津分中心相關(guān)負(fù)責(zé)人也深有感觸。

　　2021年,廣發(fā)信用卡累計(jì)發(fā)卡量達(dá)9000萬張,流通卡量位列股份制銀行前列。與此同時(shí),風(fēng)控良好,不良率在全行業(yè)中繼續(xù)處于較低水平,客戶滿意度持續(xù)提升。

　　靠的是什么?有溫度的金融服務(wù)!

　　近年來,我國經(jīng)濟(jì)面臨下行壓力,尤其是新冠肺炎疫情以來,信用卡糾紛有所增加?！耙劳行聲r(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’,推行多元化解糾紛機(jī)制,優(yōu)化內(nèi)部調(diào)解模式,創(chuàng)新開拓第三方調(diào)解新舉措,我們做到了糾紛不拖延、矛盾不升級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)不擴(kuò)散?！痹撠?fù)責(zé)人說。

　　她表示,多元化解糾紛機(jī)制是廣發(fā)銀行不斷進(jìn)行服務(wù)提升的重要舉措,創(chuàng)新開拓了多渠道接收客戶需求,內(nèi)部調(diào)解、外部調(diào)解、司法懲治的糾紛機(jī)制。在內(nèi)部調(diào)解當(dāng)中,廣發(fā)銀行在總分行的大力支持下,聯(lián)動(dòng)中心各部門設(shè)置專職團(tuán)隊(duì),一站式解決客戶的需求,包括客戶解決協(xié)商還款難的問題。

　　具體來看,通過APP、新浪微博、百度、微信公眾號(hào)等自媒體增設(shè)的渠道幫助客戶便捷有效地反饋困難情況;利用語音識(shí)別、智能交互、數(shù)據(jù)運(yùn)營的手段提前識(shí)別還款困難客戶,并快速響應(yīng)協(xié)商;定位動(dòng)態(tài)客戶,主動(dòng)聯(lián)動(dòng)同業(yè)開展調(diào)解,一次性解決客戶還款難問題。

　　該負(fù)責(zé)人表示,多元化解糾紛機(jī)制運(yùn)行以來,成功調(diào)解了多宗信用卡糾紛,切實(shí)解決了群眾困難,獲得客戶的表揚(yáng)及感謝。

　　保險(xiǎn)是社會(huì)的“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟(jì)的“助推器”,這一點(diǎn)在財(cái)險(xiǎn)身上體現(xiàn)得更為充分。這其中,財(cái)險(xiǎn)在安全生產(chǎn)領(lǐng)域發(fā)揮了不可替代的保駕護(hù)航作用。

　　中國人壽財(cái)險(xiǎn)公司責(zé)任意外保險(xiǎn)部/健康保險(xiǎn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,2017年以來,中國人壽財(cái)險(xiǎn)以“推進(jìn)安全生產(chǎn)最后一公里”為核心目標(biāo),從解決“人的不安全行為”入手,借助數(shù)據(jù)化、智能化工具和手段,全面提升企業(yè)自主安全管理效能。歷時(shí)四年時(shí)間初步建成了貫穿“風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控與隱患排查治理”全過程的“中國人壽安全生產(chǎn)智能預(yù)防體系(CIRS)”,該體系目前涵蓋服務(wù)、技術(shù)與集成三大核心支柱,構(gòu)建了“1+1+N”的總體布局。

　　該負(fù)責(zé)人說,“1+1+N”中第一個(gè)“1”即是保險(xiǎn)對(duì)于生產(chǎn)安全事故的遏制與預(yù)防服務(wù)。中國人壽財(cái)險(xiǎn)各級(jí)機(jī)構(gòu)運(yùn)用陪伴式成長與數(shù)據(jù)化手段,幫助企業(yè)培養(yǎng)一線員工的“五會(huì)”安全能力。并在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建企業(yè)全員參與隱患排查的激勵(lì)與反饋機(jī)制,推進(jìn)企業(yè)形成“人人懂風(fēng)險(xiǎn)、人人管安全”的良好氛圍。在這一過程中,中國人壽財(cái)險(xiǎn)的服務(wù)不僅停留在安全服務(wù)之中,還延伸到生產(chǎn)效率的促進(jìn)方面,讓企業(yè)和企業(yè)職工不僅感受到了安全,還極大提升了生產(chǎn)效率,實(shí)現(xiàn)了安全與生產(chǎn)的雙贏。

　　目前,中國人壽財(cái)險(xiǎn)的安全生產(chǎn)智能預(yù)防服務(wù)已在山東、湖南、四川、福建、江蘇、河北、重慶、深圳等省市落地實(shí)施,并建設(shè)形成了華北、華南兩大服務(wù)中心。

　　他說,2020年9月,中國人壽財(cái)險(xiǎn)聯(lián)合清華大學(xué),成立清華大學(xué)-中國人壽財(cái)險(xiǎn)工業(yè)安全大數(shù)據(jù)聯(lián)合研究中心?！爸行摹倍ㄎ挥诎踩芾頂?shù)據(jù)化方法論的“生產(chǎn)者”,使之成為“安全生產(chǎn)智能預(yù)防體系”的智慧大腦,這也就是“1+1+N”的第二個(gè)“1”。

　　“1+1+N”中的“N”正在為中國人壽財(cái)險(xiǎn)在安全領(lǐng)域發(fā)展創(chuàng)新提供更多可能性。當(dāng)前,中國人壽財(cái)險(xiǎn)正在成為安全生產(chǎn)多方治理的連接紐帶和優(yōu)化資源配置的有效平臺(tái),通過與投保企業(yè)的全新互助合作模式探索,將企業(yè)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩芰步ǖ暮献骰锇?服務(wù)地方安全生產(chǎn)的同時(shí),推進(jìn)地方特色安全產(chǎn)業(yè)發(fā)展,為地方綠色發(fā)展提供支撐。

　　結(jié)語:客戶是公司永續(xù)經(jīng)營的基石,沒有客戶就沒有公司。座談會(huì)上透出的信息充分彰顯:中國人壽一直把客戶放在心上,客戶一直視中國人壽為值得信賴的親密伙伴。日前結(jié)束的國壽客戶節(jié),累計(jì)成交額超過6000億元,其中,線上客戶節(jié)平臺(tái)累計(jì)成交額超過1450億元,參與活動(dòng)客戶約1億人次,各項(xiàng)數(shù)據(jù)均創(chuàng)歷年客戶節(jié)活動(dòng)新高。

　　服務(wù)是公司經(jīng)營的載體,公司經(jīng)營越來越多地通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上,在金融保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭日趨激烈的今天,服務(wù)更是體現(xiàn)了公司的軟實(shí)力和競(jìng)爭力。

　　當(dāng)前,中國人壽正在抓緊制定十四五規(guī)劃,進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)層面頂層設(shè)計(jì),對(duì)架構(gòu)設(shè)計(jì)、理念模式、資源支撐做出整體規(guī)劃,對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的實(shí)施路徑做好階段性安排,推動(dòng)公司進(jìn)一步完善與集團(tuán)整體戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)、相匹配的服務(wù)體系。

　　人們相信,“好服務(wù)”將成為客戶對(duì)中國人壽品牌的第一聯(lián)想,卓越服務(wù)將成為“重振國壽”戰(zhàn)略的強(qiáng)大推動(dòng)力。

　　轉(zhuǎn)自：中華網(wǎng)

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