康博嘉｜離客戶再近一點，這才是醫(yī)院CRM該有的樣子

　　摘要： 真正“以客戶為中心”，需要醫(yī)院足夠了解客戶，甚至比客戶自己更了解客戶，這是醫(yī)院HCRM之360°客戶畫像的核心意義所在

　　客戶是企業(yè)唯一的利潤中心。——彼得·德魯克

　　隨著醫(yī)療改革的深入開展，醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)品化、市場化以及經(jīng)營思路的進化，越來越多的醫(yī)院開始重視客戶關(guān)系管理，醫(yī)院的經(jīng)營思路開始從“我有什么”向“客戶要什么”轉(zhuǎn)變。醫(yī)療行業(yè)HCRM需要向客戶再邁進一步，實現(xiàn)精準營銷。

　　向客戶再邁進一步

　　充分了解客戶，回歸“以客戶為中心”的本質(zhì)

　　離客戶更近一步的前提，需要我們足夠了解客戶，甚至比客戶自己更了解客戶，回歸“以客戶為中心”的本質(zhì)，從客戶的需求出發(fā)，提高客戶就診服務(wù)的滿意度及忠誠度。

　　但是目前醫(yī)院不得不面臨的問題是：當(dāng)前醫(yī)院數(shù)據(jù)壁壘、數(shù)據(jù)孤島普遍存在，醫(yī)院客戶內(nèi)部流轉(zhuǎn)存困難;且對數(shù)據(jù)的整合能力相對較弱，仍然“數(shù)據(jù)是數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)”，不能清楚地知道“客戶要什么”?！耙钥蛻魹橹行摹贝蠖鄶?shù)時候只是一句空話。

　　在新的市場環(huán)境下，患者行為的“可視化”為醫(yī)院足夠了解客戶提供了可能。大多醫(yī)院開始考慮上線HCRM系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)為客戶提供精準的營銷服務(wù)，實現(xiàn)客戶全生命周期價值的增長。針對醫(yī)療行業(yè)的“客戶畫像”的精準營銷應(yīng)運而生。

　　“客戶畫像”的核心內(nèi)容是為客戶打標簽，如姓名、性別、地域、偏好等等其實都是為客戶打標簽的過程。通常我們在給客戶打標簽中有以下幾類：基本信息標簽、擴展標簽、服務(wù)標簽、預(yù)約隨訪標簽等等。

　　基本信息標簽：包含客戶的基本信息，除了基本的年齡、性別、地域等外，還包括過敏史、用藥史、既往病史等，是客戶信息的基礎(chǔ)部分;

　　擴展標簽，包含客戶來源渠道、客戶合作意愿、客戶綜合評價等;

　　服務(wù)標簽，包含客戶在醫(yī)院的咨詢、預(yù)約就診、成為會員等一系列的服務(wù)過程標簽;

　　預(yù)約隨訪標簽，包含不同客戶預(yù)約、隨訪的情況，便于對不同客戶進行安排與管理。

　　深耕醫(yī)療行業(yè)十六年，康博嘉信息科技結(jié)合院前-院中-院后的完整閉環(huán)服務(wù)，有專業(yè)的團隊幫助醫(yī)療機構(gòu)搭建定制化的標簽庫，有效縮短醫(yī)療機構(gòu)從0搭建的時間，并不斷與醫(yī)療機構(gòu)共同完善客戶的信息，合力構(gòu)成一個客戶的360°全景畫像，讓“以客戶為中心”不再只是一個概念。

　　準確覆蓋目標客戶

　　落地客戶關(guān)系戰(zhàn)略，賦能精準營銷

　　基于“客戶畫像”的精準營銷不管是對醫(yī)院還是對患者來說都是目前大環(huán)境下的必然舉措。醫(yī)院HCRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系戰(zhàn)略落地的重要載體，是幫助醫(yī)院實現(xiàn)精準營銷的方法的載體。

　　從營銷的角度來看，醫(yī)院HCRM通常會將標簽分類以下3類：事實標簽、模型標簽、預(yù)測標簽。其中事實標簽是對客戶真實信息的記錄，模型標簽是基于用戶分析模型處理后生成的客戶洞察，預(yù)測標簽是則是根據(jù)客戶洞察制定的、用來指導(dǎo)運營人員進行營銷規(guī)劃及業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)性標簽。

　　在模型標簽生成客戶洞察的過程中，必然要用到的客戶價值管理的“明星模型”——RFM模型：RFM的三個字母分別代表了最近一次消費(Recency)、消費頻率(Frequency)、消費金額(Monetary)。它可通過客戶分類，對群體進行細分，區(qū)別出低價值客戶、高價值客戶，對不同的客戶群體開展不同的個性化服務(wù)，助力醫(yī)院將有限的資源合理得分配給不同價值的客戶，實現(xiàn)效益最大化。

　　如為客戶建立會員綜合檔案：客戶檔案、會員權(quán)益、多會員身份、積分賬戶、多儲值金賬戶、成長值賬戶、多贈送金賬戶、優(yōu)惠券賬戶等等。這其中包含了醫(yī)療項目折扣、專屬客服、指定醫(yī)生、積分兌換好禮、項目折扣券、產(chǎn)品折扣券、賬戶金額家庭共享、儲值贈送贈送金等等，多重不同的差異化服務(wù)體系滿足不同客戶群體的不同服務(wù)需求。

　　舉例而言，我們會為不同的客戶設(shè)置不同的會員等級：普通會員、VIP會員、VVIP會員等等，每個等級的會員會享受不同的醫(yī)療項目折扣優(yōu)惠，比如掛號費的優(yōu)惠折扣、醫(yī)生免費咨詢次數(shù)贈送、免費參加醫(yī)療機構(gòu)組織的線下講堂、義診活動等等。

　　“離客戶再近一點”，康博嘉專注于醫(yī)療領(lǐng)域的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(HCRM)，以醫(yī)院客戶管理為核心，支持數(shù)據(jù)化標簽管理，通過人工+系統(tǒng)標注標簽，不斷完善客戶畫像，并通過RFM模型，令醫(yī)療機構(gòu)管理者在足夠了解客戶的基礎(chǔ)上，定制套餐、折扣以及會員體系，完成院前-院中-院后的客戶服務(wù)閉環(huán)，充分挖掘客戶價值，帶動產(chǎn)品的銷售，將價值服務(wù)精準送達高價值的客戶。

　　轉(zhuǎn)自：北國網(wǎng)

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