互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷亂象大調(diào)查：輕松保、慧擇頂風(fēng)踩紅線，“首月1元”“限時(shí)免費(fèi)”等仍存在

“首月1元”“免費(fèi)領(lǐng)取”……對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域的銷售套路，將隨著銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作的通知》（下稱《通知》）得到整治。

據(jù)新浪金融研究院消息，北京銀保監(jiān)局已出臺(tái)整治北京地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷宣傳的征求意見稿，要求各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)全面停止在北京地區(qū)發(fā)布存在過度營銷、誘導(dǎo)消費(fèi)問題的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營銷宣傳廣告。

不過，在第三方短視頻社交平臺(tái)，中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道注意到，仍有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)使用違規(guī)營銷話術(shù)。

填寫信息得手機(jī)？保單尾號(hào)86868才可以

隨著大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司依托互聯(lián)網(wǎng)革新了行業(yè)發(fā)展生態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)打破了傳統(tǒng)“代理人將潛在保險(xiǎn)需求轉(zhuǎn)化為真實(shí)交易”模式，讓消費(fèi)者直接觸達(dá)產(chǎn)品。

可以說，科技賦能保險(xiǎn)行業(yè)成為明顯趨勢(shì)。保險(xiǎn)科技也被從業(yè)者經(jīng)常掛在嘴邊，其對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)升級(jí)換代的意義可圈可點(diǎn)。

據(jù)中保協(xié)數(shù)據(jù)，2011-2020年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)總保費(fèi)實(shí)現(xiàn)65%的復(fù)合增長率。不過，僅2019年，銀保監(jiān)會(huì)接到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴1.99萬件，同比增長89%，為2016年投訴量的7倍。

值得一提的是，“不知情的情況下投保”“自動(dòng)扣款”“掃碼被買保險(xiǎn)”……成為消費(fèi)者普遍投訴的理由。而歸根究底，消費(fèi)者被誤導(dǎo)為真正問題所在。

“父親以為填了信息就能領(lǐng)到手機(jī)，不料卻買了保險(xiǎn)?！比涨?，來自吉林的張華（化名）向中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道稱。

今年4月，其父親在抖音上看到水滴保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（下稱水滴保）推出的免費(fèi)領(lǐng)取華為手機(jī)的活動(dòng)。彼時(shí)，張華的母親用的手機(jī)總是出現(xiàn)卡頓的情況。他的父親想，不用花錢就可換一部手機(jī)，有這樣的活動(dòng)不能錯(cuò)過，于是填寫了手機(jī)號(hào)、身份證信息。

不過，張華表示，父親始終沒有看到填寫手機(jī)郵寄地址頁面，且當(dāng)時(shí)還交了3元?！斑@手機(jī)一直沒有等來，可下個(gè)月卻等來保險(xiǎn)扣款信息?！?/p>

對(duì)此，水滴保方面對(duì)中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道表示，該活動(dòng)是向用戶免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)產(chǎn)品，用戶領(lǐng)取贈(zèng)險(xiǎn)后會(huì)產(chǎn)生一張正式的保單。如果保單尾號(hào)是86868，可額外獲得一部華為手機(jī)?；顒?dòng)具體規(guī)則在廣告相關(guān)頁面中有明確說明。領(lǐng)取贈(zèng)險(xiǎn)并不會(huì)產(chǎn)生扣費(fèi)，只有用戶領(lǐng)取贈(zèng)險(xiǎn)之后，購買了其他保險(xiǎn)產(chǎn)品，才會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。

實(shí)際上，對(duì)于消費(fèi)者認(rèn)為“被買保險(xiǎn)”這件事上，出現(xiàn)過很多事例，并屢見報(bào)端。再如，在黑貓投訴平臺(tái)上，投訴人表示，自己在租借共享充電寶時(shí)，彈出填寫個(gè)人信息的頁面。

該投訴人誤以為，填寫個(gè)人信息是使用共享充電寶必要的操作，可時(shí)隔一個(gè)月，其微信上出現(xiàn)一則56.2元扣款信息，對(duì)應(yīng)項(xiàng)目顯示為“輕松e保（廣東輕松保保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，下稱輕松保）—微信支付代扣”。

“首月0元”“僅剩XX份”等被罰早有先例

在互聯(lián)保險(xiǎn)行業(yè)亂象叢生之下，銀保監(jiān)會(huì)于近日下發(fā)《通知》，開展進(jìn)一步的整治工作。

《通知》提到，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品管理、銷售管理、理賠管理、信息安全等亂象頻發(fā)領(lǐng)域，重點(diǎn)整治銷售誤導(dǎo)、強(qiáng)制搭售、費(fèi)用虛高和用戶信息泄露等突出問題。

而在銷售問題上，“零首付”“低首付”“首月僅為X元”“免費(fèi)贈(zèng)送”“免費(fèi)領(lǐng)取”“限售、限時(shí)、限量”“剩余X份”“紅包補(bǔ)貼”等被劃上紅線。

且據(jù)媒體報(bào)道，諸如“故意使用誤導(dǎo)性詞語，混淆和模糊保險(xiǎn)責(zé)任”“對(duì)除外責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)提示、客戶告知、投保須知、續(xù)保條件等未作明確說明或特別提示”等屬于銷售誤導(dǎo)情況。

另外，“通過默認(rèn)勾選、捆綁銷售等方式，限制消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利”這種強(qiáng)制搭售的行為也被圈入禁止的范圍。

據(jù)前述報(bào)道，北京銀保監(jiān)局本次重拳整飭互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，所涉違規(guī)廣告不限于“首月1元”、“1元升級(jí)”“免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)”“實(shí)物抽獎(jiǎng)”“限時(shí)停售”等內(nèi)容，還包括廣告標(biāo)識(shí)不清晰、關(guān)閉按鈕不顯著、整屏誘導(dǎo)點(diǎn)擊等問題廣告。

值得注意的是，去年12月，銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)了安心財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司、輕松保、天津津投保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、保多多保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司侵害消費(fèi)者權(quán)益案例。

具體來講，上述機(jī)構(gòu)在宣傳銷售短期健康險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，存在“首月0元”“首月0.1元”（實(shí)際是將首月保費(fèi)均攤至后期保費(fèi)）等不實(shí)宣傳，或首月多收保費(fèi)等問題。

其中，2019年4月至10月，輕松保在微信平臺(tái)公眾號(hào)“輕松保官方”銷售眾慧財(cái)產(chǎn)相互保險(xiǎn)社“年輕?！?00萬醫(yī)療保障”產(chǎn)品時(shí)，銷售頁面顯示“首月0.1元”“首月3元”“會(huì)員日補(bǔ)貼”等內(nèi)容，實(shí)際是將全年應(yīng)交保費(fèi)扣除首月0.1元或3元保費(fèi)后，將剩余保費(fèi)均攤至后11個(gè)月，消費(fèi)者并未得到保費(fèi)優(yōu)惠。

據(jù)通報(bào)，輕松籌通過“限時(shí)優(yōu)惠”“會(huì)員日補(bǔ)貼”等，以“零首付”方式，給投保人優(yōu)惠（豁免或減少）應(yīng)交保費(fèi)錯(cuò)覺、誘導(dǎo)投保人購買保險(xiǎn)，屬于虛假宣傳、欺騙投保人。

無獨(dú)有偶，去年8月，銀保監(jiān)會(huì)深圳監(jiān)管局發(fā)布一則行政處罰信息公開表，微民保險(xiǎn)代理有限公司（下稱微保）手機(jī)網(wǎng)頁“微醫(yī)保住院醫(yī)療”投保頁面以“領(lǐng)取”代替“投?！?，以“僅剩XX份”進(jìn)行營銷，且未引導(dǎo)客戶如實(shí)健康告知。

對(duì)此，銀保監(jiān)會(huì)深圳監(jiān)管局對(duì)微保罰款12萬元，對(duì)相關(guān)責(zé)任人李樂、李明給予警告，并分別處2萬元罰單。

實(shí)測！平臺(tái)違規(guī)營銷、強(qiáng)制代扣仍在繼續(xù)

監(jiān)管一紙令下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域在營銷上呈現(xiàn)出何種景觀？

中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道注意到，水滴保、輕松保推廣的百萬醫(yī)療險(xiǎn)的銷售頁面仍在以“首月1元”作為宣傳點(diǎn)。

雖然“首月1元”后提到“次月38元/月起（水滴保）” “次月17元起（輕松保）”，可無論字體大小的及顏色上，前者（首月1元）都更為明顯。

對(duì)此，水滴保方面表示，“首月1元”是為了減輕用戶支付壓力，其在小程序產(chǎn)品列表、產(chǎn)品展示頁、投保詳情頁等均標(biāo)注了，次月起收最低價(jià)格和根據(jù)用戶年齡測算的價(jià)格，確保用戶在投保時(shí)清楚了解保費(fèi)的金額。

不光如此，前述水滴保、輕松保兩款百萬醫(yī)療險(xiǎn)分別號(hào)稱“最高能報(bào)銷600萬醫(yī)療費(fèi)用的保險(xiǎn)”“最高700萬醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷”。且輕松保該產(chǎn)品頁面顯示，“最高”字體顏色偏淺，字號(hào)相較于旁側(cè)的“700萬”明顯小了很多。

對(duì)于“最高”的理解，水滴保方面給出的解釋是，根據(jù)保險(xiǎn)條款的約定，保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)一般醫(yī)療保險(xiǎn)金、重疾醫(yī)療保險(xiǎn)金、質(zhì)子重離子醫(yī)療保險(xiǎn)金、一次性給付身故保險(xiǎn)金、重大疾病保險(xiǎn)金等費(fèi)用累計(jì)最高可達(dá)600萬元。

于醫(yī)療險(xiǎn)而言，投保人理賠方式屬于實(shí)報(bào)實(shí)銷型，即在醫(yī)院診治中所有花費(fèi)去掉醫(yī)保報(bào)銷費(fèi)用以及一般醫(yī)療1萬免費(fèi)額后，其余部分將按照保險(xiǎn)合同的理賠的范疇進(jìn)行賠付。

輕松保相關(guān)工作人員在抖音直播間中介紹前述700萬醫(yī)療險(xiǎn)時(shí)提到，有些條件（如患大病）不能夠續(xù)保。而這不禁令人心生疑問，所謂“最高700萬元醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷”，被保險(xiǎn)人實(shí)際申請(qǐng)理賠時(shí)能夠獲得多少賠償呢？

此外，《廣告法》明確提到，廣告不得使用“國家級(jí)”“最高級(jí)”“最佳”等用語。還需特別指出的是，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)令消費(fèi)者產(chǎn)生誤解的地方不僅前述“首月1元”“最高報(bào)銷”這兩處。比如，水滴保所銷售的前述醫(yī)療險(xiǎn)，產(chǎn)品介紹頁面最上方提到“甲狀腺、乳腺結(jié)節(jié)都可投保”。

中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道從某保險(xiǎn)代理人處了解到，市面上有保險(xiǎn)公司推出了專門針對(duì)甲狀腺結(jié)節(jié)患者的保險(xiǎn)產(chǎn)品，即患者的結(jié)節(jié)大小等標(biāo)準(zhǔn)符合保險(xiǎn)公司投保標(biāo)準(zhǔn)，是可以參保的。

但水滴保的這款醫(yī)療險(xiǎn)并非如此，具體介紹頁面中，“甲狀腺結(jié)節(jié)、乳腺結(jié)節(jié)也可投?！?，但下方有個(gè)補(bǔ)充提示——“只要理賠的疾病與過往既往疾病不相關(guān)，帶病體也可投?！?。不過，這個(gè)提示并未作特別標(biāo)記，相反卻在弱化處理。

事實(shí)上，早在2019年年底，央行、銀保監(jiān)會(huì)等四部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》，其中提到金融營銷宣傳應(yīng)當(dāng)通過足以引起金融消費(fèi)者注意的文字、符號(hào)、字體、顏色等特別標(biāo)識(shí)，對(duì)限制金融消費(fèi)者權(quán)利和加重金融消費(fèi)者義務(wù)的事項(xiàng)進(jìn)行說明。

水滴保方面就此情況表示，相關(guān)條款按照規(guī)定均在投保須知內(nèi)進(jìn)行展示，用戶點(diǎn)擊投保按鈕之后，會(huì)強(qiáng)制用戶閱讀“投保須知”及“責(zé)任免除”條款，以加深用戶認(rèn)知。水滴保的產(chǎn)品展示頁面和銷售流程是嚴(yán)格按照監(jiān)管要求，公司有合規(guī)和內(nèi)審、質(zhì)檢部門都會(huì)定期對(duì)產(chǎn)品頁面進(jìn)行核查。

不過，中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道在對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)測時(shí)，水滴保方面默認(rèn)勾選了“我已閱讀并同意《保險(xiǎn)條款》《投保須知》《責(zé)任免除》……”。中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道點(diǎn)擊“同意并繼續(xù)”后隨即進(jìn)入支付頁面。

而水滴保方面提到，如用戶未勾選相關(guān)文件，在點(diǎn)擊支付按鈕時(shí)會(huì)主動(dòng)跳出提醒通知，并標(biāo)紅需要確認(rèn)的相關(guān)內(nèi)容。在勾選相關(guān)文件后，其會(huì)繼續(xù)強(qiáng)制用戶閱讀“責(zé)任免除”及“投保須知”條款內(nèi)容，并需要用戶手動(dòng)確認(rèn)。

此外，中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道在投保輕松保前述700萬醫(yī)療險(xiǎn)時(shí)，進(jìn)入到支付頁面，“套餐內(nèi)容”中提到，“每隔1個(gè)自然月自動(dòng)扣款完成續(xù)費(fèi)，如果取消合約將實(shí)時(shí)生效?！睋Q言之，輕松保強(qiáng)制獲得投保人代扣授權(quán)，而并未給消費(fèi)者自主選擇的機(jī)會(huì)。

除了水滴保、輕松保，中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道通過抖音平臺(tái)注意到，慧擇保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司（下稱慧擇）推出制定投保方案的活動(dòng)，宣稱限時(shí)免費(fèi)領(lǐng)取“現(xiàn)在預(yù)約為您節(jié)省30%保費(fèi)”。

針對(duì)前述提及情況，中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道分別向輕松保、慧擇方面核實(shí)，可截至發(fā)稿前未得到任何回復(fù)說明。

專家：用更合規(guī)、精細(xì)化且人性化服務(wù)代替誘導(dǎo)

“保險(xiǎn)是賣的，不是買的?！北本┞?lián)合大學(xué)管理學(xué)院教師楊澤云表示，保險(xiǎn)是被動(dòng)消費(fèi)產(chǎn)品。“相較于珠寶首飾等奢侈品，人們偶爾拿出來炫耀，而保險(xiǎn)只有在遇到事故才能彰顯其價(jià)值?！彼f，這就導(dǎo)致保險(xiǎn)營銷人員需要主動(dòng)銷售，無論是靠其保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，還是靠親情甚是“忽悠”。而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)除了少數(shù)典型場景產(chǎn)品（如退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)）外，絕大多數(shù)仍需要經(jīng)營者通過各種方式引流，甚至“引誘”消費(fèi)者才能最終達(dá)成保險(xiǎn)交易。

他表示，零首付、首月僅1元等“忽悠式”的引流宣傳方式因此產(chǎn)生。且這類保險(xiǎn)產(chǎn)品確實(shí)讓消費(fèi)者搭上保險(xiǎn)這趟“列車”，但同時(shí)產(chǎn)生很多誤解，特別是讓一些消費(fèi)能力不足或保險(xiǎn)意識(shí)不足的消費(fèi)者提前消費(fèi)，當(dāng)其沒有發(fā)生保險(xiǎn)事故而又要繼續(xù)繳納保費(fèi)（高出自己誤認(rèn)為的低保費(fèi)很多的保費(fèi)）時(shí)，就會(huì)認(rèn)為自己被忽悠，甚至是被騙了。

在金融系統(tǒng)業(yè)內(nèi)人士武忠言看來，首月1元保險(xiǎn)實(shí)際上是首月只收取1元保費(fèi)，將全年其余應(yīng)交保費(fèi)均攤至后11個(gè)月，看似減輕了消費(fèi)者的心理負(fù)擔(dān)，實(shí)際上消費(fèi)者并未得到保費(fèi)優(yōu)惠。而免費(fèi)贈(zèng)送保險(xiǎn)實(shí)為連環(huán)套路，在層層嵌套營銷中，投保流程存在諸多不合規(guī)現(xiàn)象。

“‘零首付’‘首月僅1元’是平臺(tái)利用特別事件抓住大眾的特殊心理，并炒作借此吸引粉絲流量，進(jìn)而獲利?！豹?dú)立經(jīng)濟(jì)學(xué)家王赤坤指出，這種營銷出現(xiàn)這個(gè)階段是不可避免的，隨著行業(yè)法律法規(guī)及規(guī)范明確從業(yè)者責(zé)任義務(wù)，執(zhí)法逐漸趨嚴(yán)，違法成本變高，亂象也將大大減少。

對(duì)于銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《通知》，看懂研究院研究員張雪峰認(rèn)為，這意味著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)迎來強(qiáng)監(jiān)管模式，有利于凈化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的不良風(fēng)氣，整治各種亂象。從輕松保，水滴保等存在著一些銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象來看，《通知》將進(jìn)一步規(guī)范整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域。

此外，數(shù)據(jù)要素流通應(yīng)用行業(yè)專家李可順接受中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道采訪時(shí)表示，《通知》下發(fā)后，保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)需要更具有群體針對(duì)性，不僅要考慮保障范圍，還要考慮到用戶的支付能力，用合適產(chǎn)品進(jìn)行獲客才是硬道理。而保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司需要改變互聯(lián)網(wǎng)營銷策略，以更合規(guī)，精細(xì)化且更人性化的服務(wù)代替誘導(dǎo)行為。

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