嘀嗒出行前途未卜：大量用戶投訴，服務(wù)質(zhì)量堪憂，上市之路遇坎

隔幾天打一下嘀嗒出行（以下簡稱嘀嗒）客服電話投訴，或者是發(fā)一次微博投訴，已是近一個(gè)月以來宋女士的日常。“嘀嗒的服務(wù)讓我太意外了，我咽不下這口惡氣，一定要討個(gè)說法?！?/span>

在新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上，有關(guān)嘀嗒的投訴高達(dá)7730多條。在乘客一方，大多是關(guān)于車主亂收費(fèi)和無故取消訂單、車輛牌照與平臺(tái)牌照不符、車主在其他平臺(tái)接單等的投訴。

距嘀嗒二次更新招股書已有3個(gè)多月，但仍未傳來新的動(dòng)態(tài)。大量的投訴，“拉胯”的服務(wù)，加上監(jiān)管尚處灰色地帶等，嘀嗒的上市，面臨太多不確定性。

以優(yōu)惠券應(yīng)對(duì)乘客投訴

服務(wù)質(zhì)量堪憂

宋女士有關(guān)嘀嗒的噩夢(mèng)，要從6月25日說起。當(dāng)天上午，她預(yù)約了一輛6月27日上午從陽朔到柳州機(jī)場(chǎng)的嘀嗒順風(fēng)車。預(yù)約好后，宋女士就接到車主的加價(jià)要求，車費(fèi)從原來的108元加到150元。經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，最終雙方約定在120元的價(jià)格。

本以為已萬事大吉的宋女士，卻在6月26日夜間11點(diǎn)46分，收到了司機(jī)取消訂單的短信。因?yàn)榇饲傲莩霈F(xiàn)了一例新冠患者，第二天上午從陽朔到柳州的大巴停運(yùn)，而下午的火車又與自己的航班點(diǎn)不合適，因此看到短信的宋女士立馬聯(lián)系了嘀嗒客服。

宋女士說，當(dāng)時(shí)客服讓她繼續(xù)下單，并且雙方約定到第二天9點(diǎn)前看是否有司機(jī)接單，如果沒人接單導(dǎo)致趕不上航班的話，會(huì)賠償她由此造成的機(jī)票差價(jià)等行程損失。第二天上午9點(diǎn)，沒有等來司機(jī)接單的宋女士，擔(dān)心趕不上從柳州到上海的的航班，退票改買從桂林到上海的航班。

宋女士介紹，此時(shí)再與客服溝通，新的客服已不認(rèn)同6月26日晚與她溝通的客服的表態(tài)。這一客服認(rèn)為，雖是深夜取消訂單，但仍是出發(fā)時(shí)間的前一天，宋女士完全有充足的時(shí)間做好出行準(zhǔn)備。

此后宋女士多次與客服溝通，不同的客服回電，給出了不同的賠償方案，先是15元優(yōu)惠券，后來是30元優(yōu)惠券，之后又表示賠償宋女士第一次預(yù)約的車費(fèi)108元。在都被宋女士拒絕后，賠償最后停在了“保留30元優(yōu)惠券賠償”的方案。

“我實(shí)在理解不了，這么大的一家公司，為何客服能如此反復(fù)，把消費(fèi)者的權(quán)益不當(dāng)回事?！彼闻空f，“他們還說我為什么不選擇乘滴滴，那是164公里的行程啊，這意思就是‘何不食肉糜’？”

同樣堅(jiān)持不懈投訴嘀嗒的，還有張女士。張女士經(jīng)常上夜班，一般在深夜零點(diǎn)才下班。她表示，在這個(gè)時(shí)間，嘀嗒的順風(fēng)車相對(duì)好打，所以她最常用嘀嗒。打車過程中，她經(jīng)常遇到車牌號(hào)不符情況。對(duì)此，張女士一般都選擇投訴。但令她意外的是，被投訴的司機(jī)也會(huì)投訴她。“而且我對(duì)司機(jī)的投訴在平臺(tái)上不顯示，司機(jī)對(duì)我的投訴就顯示?！币?yàn)楸煌对V，張女士的信用分也因此被扣。

張女士稱，當(dāng)她反映給客服時(shí)，客服要么表示會(huì)處理，但后來就沒了音訊；要么讓她聽出了“你活該”的意思?！坝幸粋€(gè)客服親口告訴我，我的投訴不會(huì)有結(jié)果的?！睆埮空f。

“對(duì)一個(gè)女孩子來說，夜間打車遇到車牌不一致的情況，明明是很嚴(yán)重的問題，他們不去認(rèn)真解決這個(gè)問題，卻把投訴問題的我給處理了?！睆埮考炔唤庥謿鈶??！八麄兙湍敲床话讶松戆踩?dāng)回事？難道非得出人命了才會(huì)關(guān)注？”

張女士表示，因?yàn)榻?jīng)常投訴，客服會(huì)用10元優(yōu)惠券來“打發(fā)”她，“我缺那10元優(yōu)惠券嗎？我可以給他們1000塊，讓他們正視問題?！睆埮勘硎尽?/p>

在新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)品臺(tái)黑貓投訴上，截至發(fā)稿時(shí)，有關(guān)嘀嗒的投訴高達(dá)7730多條。在乘客一方，大多是關(guān)于車主亂收費(fèi)和無故取消訂單、車輛牌照與平臺(tái)牌照不符、車主在其他平臺(tái)接單等問題的投訴。同時(shí)，司機(jī)方的怨言也不少，如因被惡意投訴而被封號(hào)等。

對(duì)于宋女士和張女士遇到的問題，嘀嗒公關(guān)部相關(guān)人員向中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)頻道表示，宋女士所提到的客服許諾的賠償，應(yīng)該是雙方的一個(gè)誤會(huì)，“我們確實(shí)很擔(dān)心因?yàn)闆]有順風(fēng)車而耽誤她的航班，所以當(dāng)時(shí)客服和她溝通說因?yàn)檐囍鬟@邊取消，而她又是我們的一個(gè)忠實(shí)用戶，那我們可以把這個(gè)訂單的順風(fēng)車的費(fèi)用補(bǔ)償給她。”該工作人員表示表示，所謂宋女士提到“補(bǔ)差價(jià)”，不符合嘀嗒有責(zé)取消行程的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《嘀嗒順風(fēng)車合乘公約》（以下簡稱公約），客服不會(huì)做這樣的表態(tài)。

至于后期補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)在不斷變化，上述工作人員稱，可能是因?yàn)楹竺娴目头?duì)宋女士與前期客服的溝通沒有一個(gè)深入的了解，只是根據(jù)公約的標(biāo)準(zhǔn)給出了大概的補(bǔ)償。

而對(duì)于張女士遇到的車牌不一致的問題，上述工作人員表示，已經(jīng)對(duì)她所投訴的車主扣除3分行為分，同時(shí)加強(qiáng)了平臺(tái)對(duì)該車主的監(jiān)測(cè)?！拔覀円矔?huì)進(jìn)一步優(yōu)化客服日常處理投訴的方式，讓乘客和司機(jī)有一個(gè)更好的體驗(yàn)?！彼f。

曾多次遭監(jiān)管處罰

上市之路“遇坎”

今年4月13日，嘀嗒向港交所遞交招股書，計(jì)劃赴港交所上市。招股書顯示，嘀嗒主要提供順風(fēng)車和出租車網(wǎng)約化服務(wù)，2020年的收入為7.91億元，順風(fēng)車收入7.06億元，出租車網(wǎng)約服務(wù)收入3887萬元，順風(fēng)車占嘀嗒出行收入占比為89.25%，達(dá)到近9成。

這已是嘀嗒第二次沖擊IPO了。早在去年10月8日，嘀嗒就向港交所公開遞交招股書，擬在港交所掛牌上市，希望在滴滴之前奪得“中國共享出行第一股”的稱號(hào)。不過在今年4月，嘀嗒的IPO申請(qǐng)?zhí)幱谑顟B(tài)。這在業(yè)內(nèi)人士看來，并不是一個(gè)好的信號(hào)。

因?yàn)閺谋O(jiān)管角度看，盡管2016年7月26日，國務(wù)院辦公廳頒布的《國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出，順風(fēng)車具有互利的特點(diǎn)，并將其與網(wǎng)約車區(qū)分。嘀嗒出行也將“意見”作為“尚方寶劍”。但在許多地方，順風(fēng)車依然處于不合規(guī)的狀態(tài)，如合肥市交通運(yùn)輸局日前就在回復(fù)網(wǎng)友咨詢時(shí)表示，順風(fēng)車本身是合法的，且不需辦理相關(guān)許可，但目前合肥市所有的網(wǎng)約車平臺(tái)發(fā)布的順風(fēng)車業(yè)務(wù)是不合法的，因?yàn)樗械钠脚_(tái)沒有按照相關(guān)規(guī)定向主管部門進(jìn)行申請(qǐng)報(bào)備。其中還特別提到，“順風(fēng)車的基本原則是互助共享，對(duì)基本的出行成本和通行費(fèi)進(jìn)行分?jǐn)?，不可以以盈利為目的”?/p>

這就給嘀嗒未來的發(fā)展增添了很多不確定性。且嘀嗒招股書顯示，嘀嗒出行順風(fēng)車平臺(tái)累計(jì)共獲77宗行政罰款，目前被罰207萬元。同時(shí)還卷入20宗被列為被告的未決訴訟，其中19宗與順風(fēng)車汽車事故及爭議所導(dǎo)致的人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失有關(guān)。

而且在2020年12月7日，交通運(yùn)輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會(huì)議辦公室指出，嘀嗒順風(fēng)車平臺(tái)公司產(chǎn)品有關(guān)問題，如“附近訂單”功能偏離順風(fēng)車本質(zhì)，涉嫌以順風(fēng)車名義從事非法網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，用戶頭像顯示性別、開展長途城際服務(wù)等方面，存在安全風(fēng)險(xiǎn)隱患。

在二次遞交招股書一個(gè)月后，嘀嗒又遭到了八部門聯(lián)合約談。約談指出，網(wǎng)約車平臺(tái)公司存在抽成比例高、分配機(jī)制不公開透明、隨意調(diào)整計(jì)價(jià)規(guī)則，以及互聯(lián)網(wǎng)貨運(yùn)平臺(tái)壟斷貨運(yùn)信息、惡意壓低運(yùn)價(jià)、隨意上漲會(huì)員費(fèi)等問題，涉嫌侵害從業(yè)人員合法權(quán)益等問題。

而當(dāng)下嘀嗒所面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是，資金捉襟見肘，必須加快上市。據(jù)統(tǒng)計(jì)，嘀嗒先后經(jīng)歷過4輪融資，前三次累計(jì)交易額為1.3億美元，最后一次融資發(fā)生在2017年3月。此后4年間，嘀嗒沒有一筆融資。而滴滴先后21輪融資累計(jì)融資額超過200億美元。

再加上前述服務(wù)質(zhì)量的問題。中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長盤和林稱，或許目前的服務(wù)質(zhì)量對(duì)嘀嗒赴港上市不會(huì)有太大影響，但是上市之后，會(huì)影響后續(xù)估值，尤其是當(dāng)前監(jiān)管如此嚴(yán)厲的情況下?！拔磥韲?yán)監(jiān)管對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不佳的網(wǎng)約車企業(yè)將是個(gè)長期的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)?！北P和林說。

嘀嗒的上市之路，面對(duì)太多不確定性。

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