消費金融消保工作面臨新挑戰(zhàn) 企業(yè)自律、自強是出路

　　2020年3月15日是第37個國際消費者權(quán)益日。受疫情影響，央視3·15消費者權(quán)益保護晚會延期播出，今年“3·15”教育宣傳周將突出線上教育宣傳形式，但社會各界對于消費者合法權(quán)益保護的關注度仍不減。

　　金融消保工作面臨新挑戰(zhàn)

　　近幾年，隨著數(shù)字化技術在消費金融領域的應用日益深入，各家消費金融機構(gòu)也在積極開展產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新，滿足政策要求與用戶不斷增長的多元化需求。然而，伴隨這一創(chuàng)新發(fā)展的則是居高不下的消費者權(quán)益受損案例和投訴率。

　　3月15日，中國人民銀行官方微信連續(xù)發(fā)布了兩篇《3·15金融消費權(quán)益保護》圖片專題，以圖文并茂的形式向金融消費者介紹保護合法權(quán)益的“秘籍”，并介紹各種金融消費的“套路”案例。

　　“消費金融行業(yè)仍處于深度探索和高速發(fā)展階段。”中郵消費金融負責人表示，在高速發(fā)展過程中，難免遇到一些法律法規(guī)與目前技術、運營模式更新速度不一致的情況，可能會導致消費者在實際生活中無法根據(jù)具體條文來維護自身權(quán)利；此外，由于消費金融行業(yè)的專業(yè)性比較強，部分消費者對于金融產(chǎn)品及服務理解不夠全面，容易出現(xiàn)信息不對稱等導致消費者權(quán)益受損而引發(fā)投訴的情況。

　　在馬上金融負責人看來，產(chǎn)品體驗、用戶信息安全問題，以及呼叫中心、貸后管理等關乎用戶服務、征信安全的環(huán)節(jié)，都是消保的重點和難點，應加強規(guī)范化管理。

　　個人金融信息安全保護 企業(yè)自律是關鍵

　　用戶信息是金融業(yè)務的源頭，長期以來個人信息獲取及使用缺乏系統(tǒng)性規(guī)則要求，為諸多亂象提供了土壤。

　　政府一直以來都相當重視個人信息的保護工作，先后在《消費者權(quán)益保護法》、《網(wǎng)絡安全法》等相關條例中作明確指示，隨后出臺的《個人金融信息(數(shù)據(jù))保護試行辦法(初稿)》更是進一步細化保護個人金融信息內(nèi)容。2月13日，中國人民銀行正式發(fā)布《個人金融信息保護技術規(guī)范》，從安全技術和安全管理兩個方面，對個人金融信息保護提出了規(guī)范性要求。同時要求，金融業(yè)機構(gòu)不應以默認授權(quán)、功能捆綁等方式強制獲取個人金融信息，也不應委托或授權(quán)無金融業(yè)相關資質(zhì)的機構(gòu)收集身份證號、手機號等個人信息。

　　對此，不少業(yè)內(nèi)人士認為，保護個人金融信息安全，相關企業(yè)“明確規(guī)則紅線，遵守自律原則”是關鍵，也是業(yè)務可持續(xù)發(fā)展的底線。記者在采訪中了解到，馬上消費金融、中郵消費金融等持牌消費金融機構(gòu)都積累了一定的經(jīng)驗，可謂保護個人金融信息安全的先鋒者。

　　據(jù)介紹，為加強消費者信息保護，馬上消費金融制定了多項管理制度。如規(guī)范信息收集；持續(xù)不斷對應用服務器與數(shù)據(jù)庫服務器的網(wǎng)絡進行完善改造；通過自主研發(fā)技術助力用戶信息安全保護。即使在疫情期間上線的云呼叫中心遠程辦公系統(tǒng)環(huán)節(jié)，也通過嚴格的安全訪問策略和敏感信息脫敏確保系統(tǒng)的信息安全，同時通過遠程推送安全防護軟件確保遠程辦公電腦的網(wǎng)絡安全。

　　中郵消費金融則在消費者金融信息收集前，會通過隱私政策、知情確認書等文書明確告知消費者將獲取何種信息及其使用目的，并以通俗的語言、顯著的標注提示消費者。同時通過各種內(nèi)部宣傳、培訓、檢查的形式，要求員工按照《征求意見稿》及其他相關規(guī)定對消費者金融信息進行保護。不僅制定了與金融消費者信息保護相關的制度、流程，各部門充分聯(lián)動，共同保護消費者信息。還通過協(xié)議、檢查等措施加強對外包服務供應商的約束，要求外包服務商嚴格按照公司的要求合規(guī)操作，嚴格保護金融消費者信息。

　　金融行業(yè)APP成風險重災區(qū) 提高風控水平成課題

　　據(jù)中國信息通信研究院發(fā)布的《2019金融行業(yè)移動APP安全觀測報告》顯示，截至2019年9月11日，報告團隊從232個安卓應用市場中收錄了133327款金融行業(yè)APP，觀測中發(fā)現(xiàn)有70.22%的金融行業(yè)APP存在高危漏洞，攻擊者可利用這些漏洞竊取用戶數(shù)據(jù)、進行APP仿冒、植入惡意程序、攻擊服務等，嚴重威脅APP安全。

　　無疑，隨著時代的發(fā)展，目前風險也加速向線上移動端轉(zhuǎn)移。

　　“在安全開發(fā)建設方面，中郵消費金融建立了完備的SDL體系，通過代碼檢測、滲透測試、漏洞掃描、風險評估、APP安全加固等各項安全防控手段，全方位評估和加固公司系統(tǒng)，保證系統(tǒng)和客戶信息的安全。同時，中郵消費金融還通過部署WAF和全流量的安全態(tài)勢感知系統(tǒng)，提前了解預測APP端技術安全風險，及時進行相關防范舉措。整體的安全運營工作基于持續(xù)建設完善的集中式安全運營中心開展，實現(xiàn)了安全相關事件的統(tǒng)一監(jiān)控、集中處置與綜合管理?！敝朽]消費金融上述負責人說。

　　據(jù)介紹，馬上消費金融為對APP實施全面的安全防護，將安全要求和措施融合進APP需求、編碼、測試直至部署全生命周期，建立了有較為全面的安全測試(包括滲透測試)和監(jiān)控機制。

　　“馬上消費金融已參加人民銀行組織的首批app備案及安全測試，通過權(quán)威第三方認證，確保APP安全防護能力；在身份認證安全、邏輯安全、安全功能設計、密碼和秘鑰、數(shù)據(jù)安全等各方面，持續(xù)提升移動金融客戶端的安全防控能力。此外，在技術架構(gòu)上，馬上消費金融全方位的引入安全功能設計，并通過系列的技術手段，對潛在仿冒、安全漏洞全面感知，杜絕傷害用戶權(quán)益的此類風險發(fā)生?！瘪R上消費金融上述負責人告訴記者。

　　做好金融知識宣傳教育 提高用戶風險認知

　　對于消費金融用戶來說，充分了解消金政策、借貸風險、企業(yè)輿情，才能夠在享受消費金融服務的同時精準“避坑”。而作為消金企業(yè)，努力幫助用戶提高風險認知則是其不可缺少的社會責任。

　　“加強消費者權(quán)益保護工作的頂層設計，構(gòu)建戰(zhàn)略化、長效化、常態(tài)化的工作機制是做好消費者權(quán)益保護工作的基石?！敝朽]消費金融上述負責人告訴記者，中郵消費金融高度重視消費者權(quán)益保護，將消費者權(quán)益保護理念融入公司經(jīng)營發(fā)展各個方面。我們產(chǎn)品在上線之前需經(jīng)過嚴格審核，對外發(fā)布的各類宣傳信息及產(chǎn)品信息，嚴格要求保證信息真實可靠、通俗易懂，對消費者有重要影響的內(nèi)容進行顯著提示，確保消費者全面了解相關產(chǎn)品和服務，切實保障消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　據(jù)了解，為有效提高消費者對金融產(chǎn)品和服務的認知能力，中郵消費金融長期以官網(wǎng)、微信服務號、微信公眾號以及微博等線上渠道為主要宣傳陣營，通過宣傳普及金融知識，引導消費者樹立正確消費觀，幫助金融消費者提高對消費金融產(chǎn)品和服務的認知能力及自我保護能力。

　　在馬上消費金融負責人看來，消費者權(quán)益保護是一項長期性、系統(tǒng)性工作。積極主動加強產(chǎn)品信息披露，加強消費金融產(chǎn)品知識的宣傳、強化服務規(guī)范管理、提升用戶服務效率和質(zhì)量等，都是提高消費者對金融產(chǎn)品和服務的認知能力的有效手段。

　　據(jù)介紹，馬上消費金融積極利用多元化渠道進行消費金融產(chǎn)品知識宣傳，線上線下充分結(jié)合，通過官網(wǎng)、微博、微信、自有APP端、短信、外部媒體、音頻、直播、線下商圈社區(qū)等渠道進行全方位觸達，讓消費者充分了解消費金融產(chǎn)品和服務模式。

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