中消協(xié)：一季度全國消協(xié)組織為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬元

　　據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會網(wǎng)站消息，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴346338件，同比增長13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19740萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢20萬人次。

　　根據(jù)2024年一季度商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2023年一季度相比，服裝鞋帽類、家用電子電器類投訴量比重分別上升1.51和1.23個百分點(diǎn)，日用商品類、交通工具類投訴量比重分別下降2.83和1.93個百分點(diǎn)。

　　根據(jù)2024年一季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類居于前五位。與2023年一季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴量比重上升3.03個百分點(diǎn)，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重下降0.89個百分點(diǎn)。

　　中消協(xié)公布的投訴熱點(diǎn)分析及典型案例中顯示：

　　老年群體頻陷網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”。由于老年群體對互聯(lián)網(wǎng)知識了解較少，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)辨識能力相對較弱，容易陷入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“陷阱”上當(dāng)受騙。相關(guān)領(lǐng)域問題主要有：一是網(wǎng)絡(luò)保險銷售廣告以低價或免費(fèi)為誘餌誘導(dǎo)老年消費(fèi)者購買或體驗(yàn)后進(jìn)行連續(xù)自動扣款。二是一些短視頻平臺利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價格誘導(dǎo)其繼續(xù)觀看并默認(rèn)開通免密支付，隨后按集扣費(fèi)并自動播放下一集。三是短視頻或購物平臺廣告彈窗誘導(dǎo)“抽獎”，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被跳轉(zhuǎn)至第三方支付平臺自動扣款。

　　黃金銷售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)。隨著黃金銷售價格的持續(xù)走高，消費(fèi)者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營行為引發(fā)了大量消費(fèi)者投訴。一季度黃金消費(fèi)領(lǐng)域投訴問題主要有：一是網(wǎng)購商家銷售黃金克重和材質(zhì)等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認(rèn)證證書售賣假黃金。二是黃金銷售店鋪關(guān)門跑路，消費(fèi)者購買“托管”黃金到期無法兌現(xiàn)。三是“一口價”黃金飾品糾紛多。商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購限制條件，消費(fèi)者購買時“一口價”，更換時按克計算。

　　寵物消費(fèi)套路層出不窮。隨著寵物消費(fèi)者群體的不斷擴(kuò)大，寵物經(jīng)濟(jì)近幾年呈現(xiàn)快速增長趨勢，不良商家通過欺騙等營銷手段套路消費(fèi)者的現(xiàn)象也層出不窮。一是寵物“領(lǐng)養(yǎng)”實(shí)為捆綁銷售。經(jīng)營者打著公益“領(lǐng)養(yǎng)”的幌子售賣寵物，消費(fèi)者“領(lǐng)養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費(fèi)以及高額違約金等陷阱。二是網(wǎng)購寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過不同平臺處理來規(guī)避平臺管理。如在短視頻等社交平臺展示寵物，在微信等通訊平臺溝通，在支付寶等支付平臺付款。三是網(wǎng)購寵物貨不對板，消費(fèi)者實(shí)際收到的寵物品種與經(jīng)營者宣傳不一致等。

　　電影放映服務(wù)投訴增幅明顯。今年一季度，我國電影市場消費(fèi)持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計，一季度觀影總?cè)舜?.64億，同比增長8.15%。與此同時，相關(guān)投訴量也有所上升。消費(fèi)者反映的問題主要：一是電影購票App低價引流。如電影購票軟件在影視排期或展示頁面顯示低價，但消費(fèi)者點(diǎn)擊選座購票時卻無該價格座位。二是電影院購買零食遭遇“價格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂等零食未明碼標(biāo)價，消費(fèi)者付款時才發(fā)現(xiàn)價格過高侵害消費(fèi)者知情權(quán)。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費(fèi)者在觀影前申請退票遭平臺或電影院拒絕，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

　　新型電商平臺問題日益凸顯。隨著社交、直播等新型網(wǎng)絡(luò)平臺用戶量的不斷積累，此類平臺電商業(yè)務(wù)作為新的電商模式迅速發(fā)展壯大，并成為消費(fèi)者網(wǎng)購方式的新選擇。相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問題主要有：一是平臺對商品質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)。由于社交平臺電商經(jīng)營者入駐門檻低，平臺內(nèi)經(jīng)營者魚龍混雜，消費(fèi)者投訴反映購買到假冒偽劣產(chǎn)品問題較為突出。二是平臺售后服務(wù)存在短板。平臺介入處理消費(fèi)糾紛能力較弱，一些糾紛超出平臺承諾處理時間仍無結(jié)果。三是平臺內(nèi)商家誘導(dǎo)消費(fèi)者至平臺外場所交易，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者面臨舉證難問題。

　　快遞行業(yè)政策落地有待見效。春節(jié)期間消費(fèi)者網(wǎng)購需求旺盛，但同時期南方大部分地區(qū)遭受罕見寒潮和雨雪天氣，快遞運(yùn)輸行業(yè)因此受到一定程度的不利影響，容易引發(fā)投訴。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價不賠。如消費(fèi)者在寄送電子產(chǎn)品等貴重物品時選擇保價，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費(fèi)，部分快遞公司對于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)的快件，在取件時強(qiáng)制二次收費(fèi)。四是快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意直接將快遞放置在代收點(diǎn)、快遞柜等。

　　旅游出行投訴熱度不減。2024年一季度，消費(fèi)者假期出行熱度高漲，出現(xiàn)旅游餐廳爆滿、景區(qū)門票售罄、熱門酒店“一房難求”等現(xiàn)象，同時也帶來一系列的問題。一是退訂手續(xù)復(fù)雜，手續(xù)收費(fèi)較高。機(jī)票、酒店、景區(qū)等相關(guān)訂單退費(fèi)按照預(yù)訂平臺規(guī)則扣除退票手續(xù)費(fèi)比例較高，退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，強(qiáng)制收取不合理高價。二是假期消費(fèi)者集中出行，商家接待、服務(wù)能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時，等待時間長，消費(fèi)者體驗(yàn)較差；打掃房間不干凈，新客入住后發(fā)現(xiàn)上一任客人留下的物品，因房間爆滿，無法換房。三是個別經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、微信等線上途徑假冒知名旅行社進(jìn)行虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費(fèi)者簽訂合同，出現(xiàn)糾紛后，消費(fèi)者維權(quán)時無法聯(lián)系到經(jīng)營主體。

　　明星周邊產(chǎn)品投訴升溫。流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟(jì)。近年來，明星粉絲團(tuán)體日漸龐大，以制作、販賣明星周邊為主的產(chǎn)業(yè)鏈逐漸豐富，且購買文娛領(lǐng)域周邊商品與服務(wù)的消費(fèi)群體多為青少年，浮現(xiàn)諸多痛點(diǎn)問題。一是產(chǎn)品預(yù)售期較長，提前收取產(chǎn)品制作費(fèi)用，經(jīng)營者無故拖延處理或者要求二次購買才對第一次購買商品進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，甚至商家跑路等。二是售后服務(wù)無法保障，常以平臺自動回復(fù)搪塞消費(fèi)者，人工客服形同虛設(shè)或者不提供人工客服。三是所售周邊產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，高價售賣瑕疵商品頻頻出現(xiàn)，購買的明星專輯及明星周邊產(chǎn)品存在損壞、錯發(fā)、漏發(fā)或未按時發(fā)貨等諸多情況。四是設(shè)定高昂會員費(fèi)，僅獲得商品購買資格，誘導(dǎo)、欺騙未成年消費(fèi)。

　　轉(zhuǎn)自：中國新聞網(wǎng)

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