“車生態(tài)”服務體系：中石化易捷的第二增長曲線

　　“周末想給車做個保養(yǎng)、加滿油，以前要跑兩個地方，現(xiàn)在一個加能站全搞定。”家住南京的王女士，道出了如今許多車主的共同感受。當汽車不再僅僅是代步工具，而是成為承載人們生活、工作與娛樂的“第三空間”時，圍繞汽車的服務生態(tài)，正以前所未有的速度重塑著能源行業(yè)的未來。

　　在這場變革中，中國石化依托全國3萬座加能站織就的龐大網(wǎng)絡、深入人心的品牌影響力以及數(shù)以億計的客戶資源，以“六統(tǒng)一”原則為基石，系統(tǒng)性地構(gòu)建起五位一體的“車生態(tài)”服務體系，通過整合洗車、保養(yǎng)、維修、充電等高頻服務場景，打造了一個讓車主“換車不換場”的強大服務引力場。

　　從“江蘇樣板”看“車生態(tài)”的深度耕耘

　　如果說“車生態(tài)”是中國石化銷售企業(yè)的“第二增長曲線”，那么江蘇石油無疑是這條曲線上最亮眼的高點。面對激烈的市場競爭，江蘇石油將“車生態(tài)”確立為核心戰(zhàn)略，以自建自營構(gòu)建起一個令人矚目的六級金字塔式服務網(wǎng)絡。

　　這個網(wǎng)絡，從最基礎(chǔ)、最高頻的自動洗車切入，向上延伸至人工快速洗車、維保小店、標準汽服、大型維保（鈑噴）中心，直至頂端的汽車產(chǎn)業(yè)園。截至目前，江蘇石油已擁有超1000座自動洗車網(wǎng)點和超400座自營汽服門店，實現(xiàn)了全省13個市95個縣域的“城區(qū)3公里、縣域全覆蓋”。這意味著，一個高品質(zhì)、標準化的“易捷養(yǎng)車”服務網(wǎng)點就在車主身邊。

　　為了激發(fā)基層活力，江蘇石油實施揭榜掛帥，鼓勵各分公司大膽探索，讓創(chuàng)新的“百花”在“車生態(tài)”的園地里盡情綻放。例如，鎮(zhèn)江石油將閑置油庫盤活，打造出中國石化首座自建自營的易捷養(yǎng)車鈑噴中心，開業(yè)一年營業(yè)額便突破300萬元。這不僅是服務模式的創(chuàng)新，更是資產(chǎn)的再生。

　　服務的深度，不僅在于網(wǎng)絡的廣度，更在于運營的精度。江蘇石油建立了涵蓋60項管理細項的標準化運營體系，并創(chuàng)新性地推出“自動、快速、標準、精致、至尊”五級洗車服務梯隊，滿足不同客戶的差異化需求。“湖西街門店比較細心、專業(yè)，我經(jīng)常來?！蹦暇┛蛻魪埮康臉闼卦u價，正是江蘇石油“車生態(tài)”服務價值最好的注腳。

　　同時，江蘇石油打造的“易捷養(yǎng)車”業(yè)務中臺，整合了微信、抖音、收銀、支付等系統(tǒng)，實現(xiàn)了“客戶有入口、員工有平臺、管理有中臺”的高效協(xié)同。而這一切的背后，是人的轉(zhuǎn)型。江蘇石油通過內(nèi)轉(zhuǎn)外招，已讓342名加油員工成功轉(zhuǎn)崗，并外聘541名專業(yè)技師，通過沉浸式實操培訓，打造出一支既懂石化文化又精通修車技術(shù)的專業(yè)隊伍。

　　從“全國實踐”看“車生態(tài)”的廣度與溫度

　　如果說江蘇石油是深度耕耘的典范，那么全國各地的生動實踐，則共同描繪出“車生態(tài)”百花齊放的生動畫卷，展現(xiàn)出其強大的適應性和包容性。

　　在新疆，廣袤天地間，“車生態(tài)”與文旅產(chǎn)業(yè)完美融合?！靶蕾p完草原美景，還能干凈利落地踏上返程，中國石化的服務太貼心了！”來自廣東的游客李先生在伊犁特克斯城北加能站體驗高效便捷的洗車服務后稱贊道。結(jié)合旅游旺季推出的“暢游伊犁 優(yōu)惠相伴”活動，新疆石油將洗車、加油、購物與景區(qū)、酒店、租車服務串聯(lián)起來，讓加能站成為展示新疆風情的窗口。

　　在云南德宏，聚焦汽車用品銷售，云南石油讓燃油寶、機油等商品從貨架上的靜物變成了員工口中、客戶心中的“活服務”。燃油寶銷冠武必軍的“真心服務法”，通過競賽與培訓，將個人經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為團隊力量，實現(xiàn)了從“賣產(chǎn)品”到“賣服務”的躍升。

　　在浙江，“車生態(tài)”的邊界被進一步拓寬。“在這里，充電、洗車、吃飯、休閑可以一站搞定，真的非常方便?！毙履茉窜囍魃巯壬诤贾菔痛筇良幽苷具叺群蛳窜囘吰穱L咖啡。對他而言，時間就是金錢，充電的半小時能辦三件事，這種效率無可替代。

　　這些案例，如同一顆顆珍珠，被“車生態(tài)”這條主線串聯(lián)起來。它們因地制宜，形態(tài)各異，卻共同遵循著以客戶為中心的核心邏輯，用個性化服務與場景化體驗，滿足著車主日益多元的需求。

　　從“能源補給”到“生態(tài)構(gòu)建”的未來展望

　　中國石化“車生態(tài)”的終極目標，是構(gòu)建一個“人·車·生活”和諧共融的生態(tài)圈。在這個生態(tài)圈里，能源補給只是起點。

　　面對新能源汽車的浪潮，中國石化各銷售企業(yè)早已未雨綢繆。江蘇石油董事長胡珣指出，無論燃油車還是新能源車，洗車、汽修都是剛性需求?！败嚿鷳B(tài)”正是推動傳統(tǒng)能源服務向“綜合能源+綜合服務”延伸的關(guān)鍵路徑，有助于實現(xiàn)“換車不換人、換車不換場”。

　　上海石油董事長丁春生則描繪了更具體的圖景：針對私家車，打造“車生態(tài)”+“家生活”綜合能源站；針對商用車，構(gòu)建“車生態(tài)”+“路生活”服務圈；積極探索V2G（車輛到電網(wǎng)）項目，構(gòu)建“光、儲、充、放”閉環(huán)生態(tài)系統(tǒng)。這不僅是服務的延伸，更是對未來能源形態(tài)的前瞻性布局。

　　從一座座加能站的“微改造”，到一張覆蓋全國的“車生態(tài)”大網(wǎng)，中國石化正在完成一次結(jié)構(gòu)性變革。這背后，是對市場趨勢的深刻洞察，是對客戶需求的精準把握，更是對自身優(yōu)勢的極致發(fā)揮。當“加油到石化，養(yǎng)車來易捷”成為越來越多車主的共識，一個以服務為核心、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動、以生態(tài)為目標的全新中國石化，正加速駛向我們。（記者 何翔任 通訊員 何康）

　　轉(zhuǎn)自：中國石化報

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