華為云聯(lián)合國泰新點、數(shù)字政通，用AI技術讓政"12345熱線"更智能

　　提到"12345熱線"，大家都不陌生，"有事找政府，辦事很靠譜"，這串數(shù)字早已深深烙印在百姓心里，它蘊含著民意動態(tài)和社會呼聲，也承載著智慧城市發(fā)展和政府數(shù)字化轉型的變化。

　　近日，在華為云TechWace專題日上，華為云聯(lián)合國泰新點軟件股份有限公司(以下簡稱"國泰新點")、北京數(shù)字政通科技股份有限公司(以下簡稱"數(shù)字政通")發(fā)布了"12345智慧政府熱線解決方案"，用云、AI、大數(shù)據(jù)等技術助力12345的"數(shù)字"創(chuàng)新。

華為云TechWave生態(tài)專題日解決方案發(fā)布

　　不斷創(chuàng)新升級的政務熱線

　　距離第一次12345電話的撥通，已經(jīng)過去37年。業(yè)內(nèi)認為，政務熱線發(fā)展歷經(jīng)四個階段：

　　1983年，沈陽市開通了國內(nèi)第一個市長熱線，主要作用為投訴舉報，這被認為是政務熱線的第一階段。

　　隨后，各地政府開通了各類專線，如12315、12319、12348等政務服務專線，雖然擴大了受理事項，但專線太多，容易混淆，這是政務熱線發(fā)展第二階段。

　　到了第三階段，政府機構積極進行熱線整合，打造統(tǒng)一的12345熱線，實行"一號對外、多線聯(lián)動、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)"。

　　國泰新點軟件股份有限公司陳龍表示，伴隨數(shù)字化轉型進入深水區(qū)，當代政務處理需要能夠實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一分撥、協(xié)同處置、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一研判，最終實現(xiàn)城市治理大聯(lián)動的新型政務服務熱線平臺，這是第四個階段。

　　陳龍介紹，此次聯(lián)合華為云推出的新型政府熱線，將基于華為云底座，如統(tǒng)一身份認證、語音AI、智能質(zhì)檢、大數(shù)據(jù)分析、語義分析、智能客服等新技術搭建12345業(yè)務平臺，以實現(xiàn)智能知識庫管理、決策分析、智能化應用。

　　通過構建呼叫中心、受理中心、調(diào)度中心、知識中心、監(jiān)督中心和研判六大中心，全面融合政務服務"一張網(wǎng)"，老百姓可以通過12345了解辦事指南，辦事進度;新型政府熱線提供了全媒體服務，多渠道接入，以減少民眾等待時間，提升政務辦理效能;新型政府熱線還對接了16個大熱線，聯(lián)通了30個小熱線，通過大數(shù)據(jù)技術實現(xiàn)輔助決策，打造城市級服務，提高百姓的獲得感。

　　AI技術讓政務熱線更智能

　　"數(shù)字城市、智慧城市"已成為中國城市發(fā)展的大趨勢。在《北京12345熱線2019年度數(shù)據(jù)報告》中，我們可以看到，訴求集中的前幾類問題，如在市場管理中存在無照商販、店外經(jīng)驗、培訓機構不退費狀況;在交通管理中，存在停車場無收費自制、非法運營等問題;甚至細化到每個城區(qū)的訴求集中問題等等，都有清晰地統(tǒng)計與展示——這就是數(shù)字化政務熱線的具體呈現(xiàn)，將為政策制定者提供決策依據(jù)。

　　在此背景下，華為云與數(shù)字政通推出"12345智慧政府熱線解決方案"中的"服務熱線智能感知系統(tǒng)"，實現(xiàn)熱線業(yè)務流程再造和全流程跟蹤管理，充分調(diào)動市民通過熱線參與城市治理的積極性，讓平臺成為傳遞市民需求的"傳感器"和政策制定的"催化劑"。

　　數(shù)字政通表示，此次跟華為云聯(lián)合發(fā)布的12345政府服務熱線智能感知系統(tǒng)，是對原有熱線系統(tǒng)的升級。在原有的訴求登記、受理、分撥以及反饋平臺基礎上，華為云加入了大數(shù)據(jù)、NLP以及知識圖譜等新技術。

　　據(jù)了解，在數(shù)字政務解決方案中，華為云EI語義團隊負責解決方案中的語義挖掘，貢獻了話題挖掘、責任主體挖掘、情緒識別、處置措施挖掘等數(shù)十個模型，是解決方案亮點與核心競爭力的基礎。此外，華為云EI圖計算引擎團隊負責提供解決方案中的GES產(chǎn)品及服務，為關聯(lián)分析的實現(xiàn)提供堅實的后盾，其萬億級關系數(shù)據(jù)處理的能力為熱線感知的業(yè)務擴張?zhí)峁┘夹g保障;EI知識圖譜團隊負責提供解決方案中的知識圖譜產(chǎn)品及服務，為知識沉淀和政策法規(guī)碰撞提供工具支撐……

　　華為云Marketing與生態(tài)總裁陳亮表示，"華為云秉承共創(chuàng)、共享、共贏的理念，圍繞AI使能、應用使能、數(shù)據(jù)使能三大技術領域，攜手生態(tài)伙伴針對行業(yè)應用場景聯(lián)合創(chuàng)新，加速政企智能升級。"

　　轉自：中華網(wǎng)

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