官媒關注途虎養(yǎng)車：標準化助推行業(yè)發(fā)展升級

　　8月26日，上海報業(yè)集團主管主辦的全國著名媒體《新民晚報》，對途虎養(yǎng)車持續(xù)推進服務標準化建設，力推汽車后市場服務標準化升級等，進行了報道(原文刊載于 2019年8月26日《新民晚報》A09版)。《新民晚報》創(chuàng)刊于1929年9月，是中國最具影響力的傳媒品牌之一。

　　以下為報道原文：

　　據公安部交管局發(fā)布的最新數據，截至2019年6月，中國汽車保有量已經達到2.5億輛。汽車保有量的逐年增長，激發(fā)了后市場的發(fā)展?jié)摿Α?018年，中國汽車后市場規(guī)模已超過1.29萬億元。

　　中國的汽車后市場雖然規(guī)模已經達萬億之巨，但是行業(yè)產品和服務的規(guī)范化、標準化卻一直任重道遠。

　　為此，中國領先的汽車養(yǎng)護服務品牌途虎養(yǎng)車，通過與汽車后市場優(yōu)質品牌商的優(yōu)勢合作，構建了一個從產品到供應鏈的強大正品體系，打造了用戶對產品和服務的無憂選購環(huán)境。

　　在正品保障體系初具規(guī)模后，2019年上半年開始，途虎養(yǎng)車從服務標準化制度、標準開放平臺、人才培養(yǎng)等多方面努力，推動汽車后市場服務標準化升級。

　　頻頻發(fā)力標準化 打造行業(yè)樣本

　　“服務標準化”是途虎養(yǎng)車自成立以來一直努力的方向。

　　早在2016年，在服務標準化領域已有一定建樹的途虎養(yǎng)車，承擔了上海市 “汽車后市場服務標準化試點”項目。

　　據統(tǒng)計，試點項目實施以來，途虎養(yǎng)車經過多次優(yōu)化精煉，形成了涵蓋門店服務、輪胎更換、深度養(yǎng)護、車品安裝等方面的91項企業(yè)標準，對操作流程、規(guī)范、質量考評等方面作出了明確規(guī)定，用戶滿意度由實施前的95.6%上升至98.9%。

　　2018年5月，途虎養(yǎng)車承擔的“汽車后市場服務標準體系試點”項目高分通過驗收，服務標準更加系統(tǒng)、完善和權威。

　　目前途虎已經形成了涵蓋技術施工標準化、服務流程標準化、管理運營標準化，以及線下監(jiān)督與反饋的服務標準評價體系。

　　途虎養(yǎng)車標準化服務八步流程

　　為打造集信息化、規(guī)?；⒅悄芑?、一體化和個性化發(fā)展的汽車后市場，解決長久橫亙在消費者與服務商之間的信任問題，2018年5月，途虎養(yǎng)車和人民網聯合發(fā)起,28家汽車后市場產業(yè)鏈企業(yè)共同參與的“汽車后市場·誠信服務聯盟”在北京正式成立。

　　2019年5月，聯盟成立一周年，品牌成員從原來的28家擴容到56家。在一周年活動上，途虎養(yǎng)車對外率先重磅推出了行業(yè) “服務標準開放平臺”，以及途虎養(yǎng)車工場店服務標準評價體系。

　　在活動現場，人民網副總裁唐維紅指出，我國汽車后市場存在參與者相對分散、行業(yè)集中度低等問題，線下服務的標準化成為全行業(yè)共同面對的課題。“從線上溢出到線下的力量已勢不可擋，開展線下服務流程標準化工作勢在必行。”人民網將始終高度關注汽車市場的發(fā)展，未來也將進一步加強相關報道，深入汽車行業(yè)，走進汽車企業(yè)，增強公眾對汽車行業(yè)的了解，促進中國的汽車產業(yè)健康、高質量的發(fā)展。

　　除途虎養(yǎng)車工場店服務標準外，其他誠信服務聯盟成員也在陸續(xù)上傳各自的產品服務標準，進而形成一個強大的產品服務標準體系，使平臺成為消費者在購買、享受不同品牌產品和服務時重要的產品服務驗收參考。

　　目前博世盤式制動器維修標準、KDX汽車膜施工驗收標準、3M產品標準施工流程、HARMAN汽車改裝音響安裝流程等已經上傳到服務標準開放平臺。

　　PC端外，2019年8月17日，服務標準開放平臺也在途虎養(yǎng)車App端正式上線。

　　此外，途虎養(yǎng)車App還推出了一項針對廣大消費者的標準化操作展示，將技術施工和服務的過程進行了規(guī)范和細化，借助視頻和圖文等多媒體形式，自信地向廣大消費者展現。消費者從查看商品信息的那一刻起， 便仿佛獲得了一把檢驗服務和施工質量的標尺。

　　用人才破局 高手都是“標準化長期主義者”

　　服務標準化制度完善后，能否嚴格得到執(zhí)行，人才是關鍵。因為專業(yè)和敬業(yè)的技師，是保證標準化制度落地和實施的最重要防線。為此，途虎養(yǎng)車建立了完備的工場店工作人員的培訓體系，并通過考核和比賽等方式，促使他們提高標準化服務技能。

　　目前，途虎養(yǎng)車在全國建設了上海、北京、武漢、廣州四大技術中心，并編制了教材及相應課程，上線培訓、考核用的APP，全面加強工場店工作人員標準化業(yè)務培訓。

　　在培訓人員范圍上，途虎養(yǎng)車要求工場店所有工作人員，包括新的技師、門店投資人、店長、庫管、前臺等，入職前都要經過標準化培訓。

　　2019年7月，途虎養(yǎng)車舉辦的業(yè)內超大規(guī)模的“王牌技師挑戰(zhàn)賽”拉開序幕。作為國內難度非同一般的技師大賽，“王牌技師挑戰(zhàn)賽”在要求技師有極高的理論功底、豐富的實操經驗以外，用戶訂單評價+途虎服務標準也被列為必要的考核要素，這在國內極為罕見。

　　技師培養(yǎng)、考核、進階，是一個需要五年、十年甚至更長時間的積淀過程。途虎養(yǎng)車正是基于對行業(yè)的深度洞察和對未來的清醒預見，展開人才培養(yǎng)計劃，儲備優(yōu)秀技師人才。前瞻的人才梯隊建設是途虎標準化的一個縮影，更為汽車后市場的行業(yè)升級帶來深遠的影響。

　　途虎養(yǎng)車創(chuàng)始人兼CEO 陳敏先生曾說過：“我覺得一家公司能做的事情很有限，所以從來不說我們要顛覆什么。我們只做了一點微不足道的事情，做了一些始終堅持的事情。”

　　創(chuàng)業(yè)8年以來，懷著對行業(yè)的敬畏，對消費者的負責，途虎養(yǎng)車從產品、服務，乃至倉儲物流等多方面，加速構建人、車和生活方式互聯互通、智慧養(yǎng)護新生態(tài)。

　　截至目前，途虎在全國擁有13000 多家合作安裝門店和超過1000家工場店，服務能力覆蓋全國31個省、自治區(qū)、直轄市的405個城市，注冊用戶近3800萬，獲得了市場高度認可。

　　途虎養(yǎng)車的高速發(fā)展，也是來自于正品保障體系的構建，標準化服務的穩(wěn)步推進，以及標準化人才培養(yǎng)等種種舉措的努力。不懈努力與高速發(fā)展之間的良性循環(huán)，給中國汽車后市場的消費者，帶來越來越優(yōu)質、高效的標準化服務。

　　轉自：大眾新聞網

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