物流行業(yè)雙11通信保障備受肯定 玖云平臺(tái)即將迎戰(zhàn)雙12

　　近年來中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，促進(jìn)了電商行業(yè)、快遞行業(yè)的壯大，雙十一迎來了第十個(gè)年頭，2018年雙十一期間，天貓雙十一以2135億的成交額刷新紀(jì)錄，京東也在這場(chǎng)狂歡中拿到了1598億的不錯(cuò)成績(jī)，蘇寧易購(gòu)?fù)仍鲩L(zhǎng)了132%，目前，雙十一已經(jīng)基本結(jié)束，經(jīng)過兩周的緊張運(yùn)轉(zhuǎn)，“雙十一”帶來的快遞高峰也漸趨平復(fù)。上周五，中國(guó)國(guó)家郵政局公布了今年“雙十一”的總戰(zhàn)績(jī)：11月11日~16日業(yè)務(wù)高峰期間，全國(guó)郵政、快遞企業(yè)共處理郵(快)件18.82億件，同比增長(zhǎng)25.8%，再創(chuàng)歷史新高。雖然，在雙十一期間，物流快遞的查單、催單、投訴等等客服電話常常被打爆，但由于物流行業(yè)通信技術(shù)的保障讓95呼叫中心運(yùn)行平穩(wěn)順暢，服務(wù)響應(yīng)及時(shí)，在雙十一整個(gè)狂歡中，無論是平臺(tái)/商家的前期預(yù)熱、通知，抑或是訂單后續(xù)的物流跟進(jìn)等環(huán)節(jié)，都做到快速、高效的即時(shí)通信，讓商家、平臺(tái)、消費(fèi)者等各行業(yè)共同努力打造的狂歡盛事得以圓滿的結(jié)束，快遞寄送的妥投率依然沒有因?yàn)榧ぴ龅挠唵味霈F(xiàn)癱瘓爆倉(cāng)，整個(gè)雙十一期間，除邊遠(yuǎn)地區(qū)外，主要寄遞企業(yè)攬收的郵(快)件已妥投18.3億件，妥投率超過97%。
 

　　以玖云平臺(tái)合作的物流行業(yè)大客戶為例，在雙十一期間，中通快遞95311、德邦95353呼叫中心的話務(wù)量激增，雙十一話務(wù)量、呼叫量、并發(fā)數(shù)快速增長(zhǎng)，高峰期話務(wù)量每日環(huán)比增長(zhǎng)都在60%以上，德邦呼叫量每日環(huán)比增長(zhǎng)有時(shí)甚至達(dá)97%，話務(wù)并發(fā)數(shù)更是去年雙十一的3倍。雖然，物流行業(yè)大客戶的話務(wù)增長(zhǎng)快速，但是玖云平臺(tái)智能云調(diào)度通信方案專為95呼叫中心定制的通信保障方案，在整個(gè)雙十一期間對(duì)95呼叫中心的運(yùn)維保障，以及7*24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)保障計(jì)劃的啟動(dòng)，確保了中通、德邦全網(wǎng)話務(wù)的平穩(wěn)順暢運(yùn)行，這一場(chǎng)包含了通道資源、硬件設(shè)施、平臺(tái)承載、運(yùn)維能力以及快速反應(yīng)能力等各方面的硬核考驗(yàn)，玖云平臺(tái)完美通關(guān)。
 

　　智能云調(diào)度方案保障雙十一呼叫中心通信平穩(wěn)
 

　　由于雙十一高峰期的話務(wù)量暴增，玖云平臺(tái)根據(jù)客戶需求，啟動(dòng)智能云調(diào)度方案根據(jù)客戶坐席資源、話務(wù)分布和業(yè)務(wù)屬性，進(jìn)行話務(wù)合理調(diào)度和分配，最大化地實(shí)現(xiàn)客戶坐席資源利用率;面對(duì)中通、德邦企業(yè)在11月12號(hào)~20日物流話務(wù)高峰期，玖云平臺(tái)做到坐席彈性擴(kuò)容，確保在高峰期高并發(fā)的語(yǔ)音質(zhì)量的穩(wěn)定和最大程度減少話務(wù)的溢出、話務(wù)排隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生;話務(wù)高峰期時(shí)，智能云調(diào)度提供了可圍繞保障應(yīng)答指標(biāo)提供溢出代答、IVR自助語(yǔ)音導(dǎo)航等服務(wù)，合理利用和分配線路、資源，在雙十一期間完美應(yīng)對(duì)物流大客戶的各種話務(wù)語(yǔ)音問題，并且玖云平臺(tái)的底層設(shè)備采用華為IMS系統(tǒng)，該系統(tǒng)支持1000萬注冊(cè)用戶，可以1秒同時(shí)處理50萬并發(fā)會(huì)話，為企業(yè)提供高可靠性的語(yǔ)音能力，所以，在雙十一高峰期，不僅保證了高峰期的話務(wù)處理能力還保證了語(yǔ)音的高質(zhì)量穩(wěn)定性，更關(guān)鍵的是，智能云調(diào)度方案在雙十一期間的啟動(dòng)運(yùn)行，還為物流行業(yè)的雙十一通信降低50%的成本，真正做到提升物流企業(yè)的效能還降低了運(yùn)營(yíng)成本。
 

　　7×24小時(shí)運(yùn)維值班保障雙十一低故障零損失
 

　　除了智能云調(diào)度的保障，還有雙十一期間玖云平臺(tái)專業(yè)的通信運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)物流行業(yè)的95呼叫中心的運(yùn)維保障。為了在雙十一期間做到故障快速響應(yīng)，玖云平臺(tái)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)啟動(dòng)雙十一7×24小時(shí)運(yùn)維保障計(jì)劃，并且在重點(diǎn)大客戶的核心呼叫中心實(shí)行駐點(diǎn)計(jì)劃，即現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)解決，時(shí)刻關(guān)注客戶呼叫中心的話務(wù)走勢(shì)，第一時(shí)間了解現(xiàn)場(chǎng)的真實(shí)狀況，出現(xiàn)異常，立即進(jìn)行排查定位，做到“零等待”“零延遲”。在雙十一期間，玖云平臺(tái)沒有出現(xiàn)任何的一級(jí)故障和二級(jí)故障，三級(jí)故障只出現(xiàn)1次，并在5分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，15分鐘內(nèi)迅速解決，沒有給客戶帶來任何損失。并且玖云平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)也在7×24小時(shí)運(yùn)維值班之列，全面執(zhí)行7×24小時(shí)值班制度，針對(duì)物流客戶提供咨詢服務(wù)，耐心、周到解答客戶疑問，把提升雙十一用戶體驗(yàn)作為雙十一客服業(yè)績(jī)考核目標(biāo)，一切只為客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，客戶至上，用心服務(wù)，與運(yùn)維團(tuán)隊(duì)一起共同保障雙十一物流客戶95呼叫中心所有話務(wù)接通率達(dá)98%以上。
 

　　雙十一答卷完美，玖云平臺(tái)全力備戰(zhàn)雙十二
 

　　玖云平臺(tái)多年以來與電商、物流等眾多客戶合作，每年都經(jīng)歷雙十一、雙十二，每一年都有新的挑戰(zhàn)，每一年也贏得客戶的肯定與支持。在今年雙十一十周年期間玖云平臺(tái)全力以赴，從布局雙11保障計(jì)劃開始，截止到雙十一結(jié)束，玖云平臺(tái)與各大客戶方開了各種預(yù)備保障會(huì)議，最終交上了一份滿意答卷，也讓客戶一致點(diǎn)頭稱贊，接下來，玖云平臺(tái)將全力備戰(zhàn)雙十二。玖云平臺(tái)將會(huì)迎來另一個(gè)話務(wù)高峰，玖云團(tuán)隊(duì)依然會(huì)不遺余力繼續(xù)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)雙十一的作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，玖云平臺(tái)為保障快遞客戶的話務(wù)在雙12期間的穩(wěn)定性，將分別從平臺(tái)架構(gòu)的負(fù)荷能力、線路資源的并發(fā)能力、機(jī)房帶寬的備災(zāi)能力、運(yùn)維部門的應(yīng)急能力以及客戶服務(wù)的響應(yīng)速度制定保障計(jì)劃，為確保萬無一失，玖云團(tuán)隊(duì)還設(shè)計(jì)了一次高峰話務(wù)模擬演練工作，即包括：主備通道切換演練、主備語(yǔ)音設(shè)備切換演練以及平臺(tái)大話務(wù)并發(fā)的支撐演練，動(dòng)員公司全體員工共同參與、執(zhí)行并按計(jì)劃完成保障目標(biāo)，以確保系統(tǒng)能夠平穩(wěn)順利的度過整個(gè)“雙十二”。
 

　　關(guān)于玖云平臺(tái)
 

　　玖云平臺(tái)是大眾通信最新推出的通信能力開放平臺(tái)，通過提供通信能力的接口，讓企業(yè)通過幾行代碼的接入從而實(shí)現(xiàn)通信功能。此前大眾通信一直聚焦于語(yǔ)音技術(shù)的研發(fā)，多年以來，在證券、基金、銀行、保險(xiǎn)、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、科技等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語(yǔ)音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶達(dá)數(shù)萬家。由于意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)通信行業(yè)的沖擊，大眾通信在2015年將玖云平臺(tái)立項(xiàng)，希望借助此次技術(shù)轉(zhuǎn)型并帶領(lǐng)其客戶共同融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮中去。語(yǔ)音的穩(wěn)定性和通話質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的業(yè)務(wù)推進(jìn)以及產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。玖云平臺(tái)得益于大眾通信一直以來在語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，其語(yǔ)音產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
 

　　玖云平臺(tái)助力金融、物流、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)O2O提升業(yè)務(wù)效率，降低企業(yè)通信成本。

       轉(zhuǎn)自：科技資訊

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