漢正市場(chǎng)部：“三步走”服務(wù)新辦證客戶

　　為持續(xù)優(yōu)化卷煙零售終端服務(wù)，提升新辦證客戶合規(guī)經(jīng)營(yíng)與快速上手能力，硚口煙草漢正市場(chǎng)部聚焦新戶“辦證難、上手慢、規(guī)范弱”的痛點(diǎn)，創(chuàng)新推出“辦證前上門溝通、領(lǐng)證時(shí)強(qiáng)化指導(dǎo)、首次訂煙全程護(hù)航”三步走精細(xì)化服務(wù)機(jī)制，打通服務(wù)新戶“最后一公里”，讓新辦證客戶從申請(qǐng)到經(jīng)營(yíng)全程省心、放心、安心。

　　第一步：辦證前上門溝通，服務(wù)關(guān)口前置暖人心

　　漢正市場(chǎng)部打破專賣勘驗(yàn)與營(yíng)銷服務(wù)壁壘，建立稽查隊(duì)員+客戶經(jīng)理聯(lián)合上門機(jī)制。在專賣稽查隊(duì)員開展新證勘驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)錄視頻核查環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理同步隨行，把服務(wù)做在領(lǐng)證前、把問題解決在入網(wǎng)前。

　　“老板，您的店鋪位置、經(jīng)營(yíng)面積都符合辦證要求，我先跟您講清楚合理化布局條件、入網(wǎng)須知、評(píng)檔規(guī)則和規(guī)范經(jīng)營(yíng)底線。”客戶經(jīng)理上門時(shí)，主動(dòng)與客戶溝通，一對(duì)一講解申請(qǐng)流程、評(píng)檔方法、守法經(jīng)營(yíng)要求，耐心解答客戶疑問。

　　新開便利店的張老板笑著說：“本來還擔(dān)心辦證流程復(fù)雜、規(guī)矩多，你們勘驗(yàn)時(shí)就把規(guī)則講透，我心里一下子有底了！”客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)態(tài)類型，同步提醒店鋪布局、陳列預(yù)留位置等細(xì)節(jié)，讓客戶提前做好經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)“勘驗(yàn)即輔導(dǎo)、溝通即解惑”。

　　第二步：領(lǐng)證時(shí)強(qiáng)化指導(dǎo)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)入門不迷路

　　新辦證客戶領(lǐng)取煙草專賣零售許可證時(shí)，漢正市場(chǎng)部客戶經(jīng)理同步開展一站式輔導(dǎo)，把規(guī)范經(jīng)營(yíng)、實(shí)操技能講全講透。

　　客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)手把手教學(xué)：指導(dǎo)客戶正確使用明碼標(biāo)價(jià)簽，做到一煙一簽、價(jià)簽對(duì)應(yīng)；講解卷煙規(guī)范陳列標(biāo)準(zhǔn)，劃分陳列區(qū)域、做到整潔有序、重點(diǎn)突出；協(xié)助張貼“五抵制”提示牌，強(qiáng)化抵制串碼、抵制走私、抵制假冒、抵制非法渠道、抵制不規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)；重點(diǎn)演示訂貨平臺(tái)登錄、選品、提交全流程，標(biāo)注關(guān)鍵操作節(jié)點(diǎn)與常見問題。

　　“價(jià)簽一定要對(duì)應(yīng)好，不能亂標(biāo)價(jià)；‘五抵制’貼在顯眼位置，既是提醒自己，也讓顧客放心。”客戶經(jīng)理邊示范邊叮囑。剛領(lǐng)證的李女士邊記筆記邊說：“拿證就能學(xué)，一步到位，不用再跑第二趟，太方便了！”窗口服務(wù)從“發(fā)證”升級(jí)為“發(fā)證+輔導(dǎo)+答疑”，確保客戶領(lǐng)證即懂規(guī)范、拿證即會(huì)操作。

　　第三步：首次訂煙指導(dǎo)，線上線下護(hù)航穩(wěn)起步

　　首次訂貨是新戶經(jīng)營(yíng)的“關(guān)鍵一步”，漢正市場(chǎng)部堅(jiān)持線上線下雙軌指導(dǎo)，全程陪伴不缺位。線上，客戶經(jīng)理通過微信、電話實(shí)時(shí)響應(yīng)，發(fā)送操作流程提示、訂貨時(shí)段提醒、適銷品牌建議，遠(yuǎn)程協(xié)助解決系統(tǒng)登錄、訂單修改、支付失敗等問題；線下，主動(dòng)上門駐店指導(dǎo)，面對(duì)面演示平臺(tái)操作，結(jié)合漢正街商圈消費(fèi)特點(diǎn)，幫助客戶合理規(guī)劃訂貨結(jié)構(gòu)，把控訂貨數(shù)量與庫(kù)存。

　　“柯經(jīng)理，我點(diǎn)錯(cuò)品牌了，能改嗎？”“別著急，訂單提交前都能修改，我教您一步步修改調(diào)整?！笔状斡嗀浫?，客戶經(jīng)理全程在線值守，快速響應(yīng)客戶求助。對(duì)老年客戶、數(shù)字化操作不熟練客戶，上門“手把手”教學(xué)，直到客戶能獨(dú)立完成下單。

　　“第一次訂煙既緊張又怕錯(cuò)，你們線上隨時(shí)問、線下上門教，我順利下完第一單，太感謝了！”新戶李老板順利完成首次訂貨后，專門發(fā)來感謝消息。漢正市場(chǎng)部把首次訂煙作為服務(wù)重點(diǎn)，用精準(zhǔn)輔導(dǎo)化解新手焦慮，讓新戶平穩(wěn)邁出經(jīng)營(yíng)第一步。

　　從辦證前的前置溝通，到領(lǐng)證時(shí)的規(guī)范輔導(dǎo)，再到首次訂煙的全程護(hù)航，漢正市場(chǎng)部以“三步走”串聯(lián)新戶服務(wù)全流程，用精細(xì)化、人性化、專業(yè)化服務(wù)，讓新辦證客戶快速適應(yīng)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)開展業(yè)務(wù)。下一步，漢正市場(chǎng)部將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，深化客我協(xié)同，以更貼心的服務(wù)、更務(wù)實(shí)的舉措，助力零售客戶穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、長(zhǎng)效發(fā)展。（柯慧軍）

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