深化數(shù)字賦能 精耕客戶服務(wù)新篇章

　　近年來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）以提升服務(wù)質(zhì)效為核心抓手，聚焦市場狀態(tài)維護、品牌培育深化、終端建設(shè)賦能、經(jīng)營效益提升四大重點領(lǐng)域，助力零售客戶經(jīng)營提質(zhì)增效，在山區(qū)煙草營銷服務(wù)路上書寫高質(zhì)量發(fā)展答卷。

　　精準把脈優(yōu)狀態(tài)，筑牢市場平穩(wěn)“壓艙石”。市場狀態(tài)是卷煙營銷工作的“晴雨表”，更是零售客戶盈利的“生命線”。針對羅田山區(qū)零售客戶分布散、業(yè)態(tài)多樣、經(jīng)營差異大的特點，營銷條線組織客戶經(jīng)理分片區(qū)、分線路開展全覆蓋市場走訪調(diào)研，深入城鎮(zhèn)商圈、鄉(xiāng)村集市、偏遠村落等不同場景的零售客戶門店，實地查看卷煙庫存、動銷節(jié)奏及資金周轉(zhuǎn)情況，運用移動終端實時采集經(jīng)營數(shù)據(jù)，同步上傳至營銷分析平臺，結(jié)合羅田本地消費活力、季節(jié)變化、鄉(xiāng)村集市周期等特色指標(biāo)進行交叉分析，精準研判市場走勢。

（圖為客戶經(jīng)理上門拜訪零售客戶）

　　走訪中，客戶經(jīng)理與零售客戶面對面交流，耐心傾聽其對貨源供應(yīng)、市場需求、盈利水平的真實感受與意見建議，重點關(guān)注小微客戶、偏遠客戶的經(jīng)營壓力，為其量身定制庫存管理、資金周轉(zhuǎn)方案，切實保障零售客戶經(jīng)營利益。“以前不知道該進多少貨，經(jīng)常出現(xiàn)庫存積壓或缺貨的情況，現(xiàn)在客戶經(jīng)理靠數(shù)據(jù)幫我分析，提前調(diào)整備貨計劃，資金周轉(zhuǎn)快了，盈利也穩(wěn)了?！绷_田縣九資河鎮(zhèn)零售客戶周俏感慨道。

　　精耕細作育品牌，激活結(jié)構(gòu)提升“新引擎”。羅田縣煙草專賣局（營銷部）緊緊圍繞品牌培育目標(biāo)，結(jié)合本地山區(qū)消費特點與消費升級趨勢，將品牌培育與客戶盈利增長緊密綁定，走出一條貼合羅田實際的品牌培育之路。一方面，采用線上線下融合模式，在客戶培訓(xùn)會、現(xiàn)場品鑒活動中，引入數(shù)字化展示工具，生動呈現(xiàn)品牌文化、消費人群畫像及盈利對比數(shù)據(jù)，增強零售客戶的推介信心與專業(yè)能力；另一方面，實施差異化、精準化培育策略，根據(jù)零售客戶的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、消費群體特征，推行“一戶一策”個性化指導(dǎo)。

　　針對位于天堂寨、薄刀峰等景區(qū)周邊的零售客戶，結(jié)合旅游旺季特點，指導(dǎo)其重點推介特色卷煙禮盒，并搭配羅田板栗、茯苓等地方特產(chǎn)開展組合營銷，提升單客消費價值；針對鄉(xiāng)村零售客戶，聚焦大眾消費需求，重點培育性價比高的重點品牌，助力客戶拓寬盈利渠道。通過精準培育，越來越多的零售客戶掌握了品牌推介技巧，實現(xiàn)了品牌培育與盈利提升的雙向共贏。

（圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶主題陳列）

　　精雕細琢建終端，打造智慧經(jīng)營“樣板間”。終端是連接煙草與消費者的橋梁，羅田煙草營銷條線將終端建設(shè)作為提升服務(wù)水平和客戶盈利能力的長期工程，融入數(shù)字經(jīng)濟理念，推動山區(qū)零售終端向“智慧經(jīng)營”轉(zhuǎn)型。抓住歲末年初、農(nóng)閑時節(jié)客戶更新店面、優(yōu)化陳列的意愿，大力推進終端形象提升與功能賦能工作。一是持續(xù)升級終端形象，協(xié)助客戶規(guī)范商品陳列、優(yōu)化消費場景，打造整潔、規(guī)范、有吸引力的門店形象；二是深化現(xiàn)代終端功能應(yīng)用，安排客戶經(jīng)理常態(tài)化上門，手把手指導(dǎo)客戶熟練使用知音通系統(tǒng)、終端管理系統(tǒng)，教會其利用系統(tǒng)生成的經(jīng)營報表，開展精準訂貨、優(yōu)化庫存、針對性促銷，有效降低經(jīng)營成本，提高資金使用效率；三是挖掘終端特色價值，鼓勵基礎(chǔ)好、意愿強的客戶打造特色終端，探索“卷煙+非煙商品+本地服務(wù)”融合業(yè)態(tài)，借助微信朋友圈、短視頻等社交媒體宣傳引流，拓展收入來源。

　　精心傳遞暖服務(wù)，搭建客我共贏“連心橋”。羅田縣煙草專賣局（營銷部）始終堅持以客戶為中心，將服務(wù)延伸至客戶經(jīng)營的方方面面，用真情實意筑牢客我信任根基。常態(tài)化開展“送溫暖、送政策、送安全、送智策”活動，聚焦殘障、孤寡、退伍軍人等困難零售客戶，建立“困難客戶檔案庫”，推行“一對一”結(jié)對幫扶機制，為其送去經(jīng)營指導(dǎo)、物資支持，幫助理清賬目、規(guī)劃收支，切實解決急難愁盼問題。同時，結(jié)合羅田山區(qū)實際，針對年末人員流動頻繁、鄉(xiāng)村集市交易活躍的特點，加強煙草專賣法律法規(guī)、誠信經(jīng)營公約、防調(diào)包防盜竊及電子支付安全等知識宣傳，通過發(fā)放宣傳手冊、現(xiàn)場講解等方式，增強客戶守法經(jīng)營意識和安全防范能力，守護好客戶的“錢袋子”。

　　精粹內(nèi)功提能力，鍛造專業(yè)服務(wù)“生力軍”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開專業(yè)隊伍支撐，羅田縣煙草專賣局（營銷部）聚焦?fàn)I銷人員數(shù)字化工具應(yīng)用與經(jīng)濟分析能力提升，開展系列能力提升培訓(xùn)。邀請行業(yè)內(nèi)訓(xùn)師、數(shù)字化應(yīng)用專家，圍繞低代碼工具應(yīng)用、經(jīng)營數(shù)據(jù)解讀、品牌盈利分析、數(shù)據(jù)化終端診斷等內(nèi)容開展授課，著力補齊營銷人員能力短板。同時，明確要求每位客戶經(jīng)理在走訪服務(wù)中做到“腿勤、嘴勤、手勤、腦勤”，突出“數(shù)準”核心，善于從經(jīng)營數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題、尋找商機、評估效益，在實踐中錘煉服務(wù)客戶、助力盈利的真本領(lǐng)?！芭嘤?xùn)讓我學(xué)會了用數(shù)據(jù)工具精準分析客戶經(jīng)營短板，提出的建議更有針對性，客戶也更認可我們的服務(wù)了?！笨蛻艚?jīng)理小李分享道。

　　下一步，羅田縣煙草專賣局（營銷部）將繼續(xù)深化以客戶為中心的服務(wù)理念，強化營銷隊伍的宗旨意識、專業(yè)素養(yǎng)和數(shù)字化思維，定期收集零售客戶對服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、問題解決效率等方面的反饋，持續(xù)深化數(shù)字賦能，精耕客戶服務(wù)，與廣大零售客戶攜手同行，共繪鄉(xiāng)村振興背景下客我共贏的新圖景，為羅田煙草高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動力。（鄧欣瑞）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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