湖北羅田：從“指尖辦”到“心貼心”

　　“以前辦證要跑幾十里路，現(xiàn)在在手機(jī)上點(diǎn)一點(diǎn)，許可證就送到店里來(lái)了！”在大別山南麓的羅田縣河鋪鎮(zhèn)，年過(guò)六旬的零售戶(hù)周大爺指著手機(jī)上的辦理進(jìn)度，逢人便夸。這幕“指尖辦事”的場(chǎng)景，正是羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的鮮活注腳。

　　近年來(lái)，羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）聚焦零售客戶(hù)急難愁盼，以數(shù)字化改革為引擎、以溫情服務(wù)為底色、以機(jī)制創(chuàng)新為保障，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、快辦、暖心辦”轉(zhuǎn)變，讓零售客戶(hù)在實(shí)實(shí)在在的獲得感中，切身體會(huì)到責(zé)任煙草的溫度與擔(dān)當(dāng)。

　　“零跑腿”實(shí)現(xiàn)“家門(mén)口的服務(wù)站”

　　在羅田縣行政服務(wù)中心煙草窗口，曾經(jīng)排隊(duì)長(zhǎng)龍的景象已成為歷史。羅田縣局全面接入湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，將行政許可事項(xiàng)搬上云端。從申請(qǐng)?zhí)峤坏竭M(jìn)度查詢(xún)，從材料補(bǔ)正到結(jié)果送達(dá)，全流程“一網(wǎng)通辦”，配套的操作指引讓線(xiàn)上辦理更加直觀(guān)便捷。

　　針對(duì)山區(qū)地域廣、客戶(hù)分散的特點(diǎn)，羅田縣局創(chuàng)新推出“三員協(xié)同”服務(wù)機(jī)制。市管員、客戶(hù)經(jīng)理、送貨員組成聯(lián)合服務(wù)小組，為新入網(wǎng)客戶(hù)提供“一次上門(mén)、全部辦結(jié)”的集成服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦理手續(xù)、講解流程、編入線(xiàn)路，確保新客戶(hù)從入網(wǎng)第一天起就能享受無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)。

　　更貼心的是對(duì)特殊群體的關(guān)懷。針對(duì)地處偏遠(yuǎn)、行動(dòng)不便的老年或殘疾零售戶(hù)，羅田縣局堅(jiān)持“特事特辦、送證上門(mén)”。工作人員利用下鄉(xiāng)走訪(fǎng)時(shí)機(jī)，將辦好的許可證親手送到群眾手中。一位年過(guò)七旬的零售戶(hù)接過(guò)許可證時(shí)激動(dòng)地說(shuō)：“我腿腳不好，出不了遠(yuǎn)門(mén)，你們把證送到家，真是幫了大忙。”這種從“坐等上門(mén)”到“主動(dòng)下沉”的轉(zhuǎn)變，讓政務(wù)服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了“零跑腿”。

（圖為工作人員為零售戶(hù)更換新許可證。龔正攝)

　　“智囊團(tuán)”教出“會(huì)算賬的老板”

　　服務(wù)的深度，不僅在于解決基礎(chǔ)需求，更在于助力客戶(hù)成長(zhǎng)。羅田縣局的客戶(hù)經(jīng)理們，如今有了一個(gè)新身份——“經(jīng)營(yíng)智囊”。

　　針對(duì)客戶(hù)在日常經(jīng)營(yíng)中提出的需求與困惑，客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)，結(jié)合店鋪實(shí)際開(kāi)展“一對(duì)一”經(jīng)營(yíng)診斷。從優(yōu)化商品陳列到分析消費(fèi)群體，從庫(kù)存精細(xì)化管理到數(shù)字化工具應(yīng)用，一項(xiàng)項(xiàng)“微改造”讓小店煥發(fā)新生。一位零售戶(hù)感慨：“他們不僅幫我重新規(guī)劃了貨架布局，還教我怎么用系統(tǒng)分析哪些商品好賣(mài)，現(xiàn)在進(jìn)貨心里有底多了！”這種從“指導(dǎo)銷(xiāo)售”到“經(jīng)營(yíng)賦能”的轉(zhuǎn)變，正推動(dòng)零售客戶(hù)從“被動(dòng)接受”向“主動(dòng)成長(zhǎng)”跨越。

（圖為營(yíng)銷(xiāo)人員指導(dǎo)客戶(hù)使用“知音通”系統(tǒng)。龔正攝)

　　“云掃碼”打開(kāi)“陽(yáng)光服務(wù)窗”

　　服務(wù)效能的持續(xù)提升，離不開(kāi)透明高效的監(jiān)督機(jī)制。在羅田，零售客戶(hù)可通過(guò)“碼上辦”平臺(tái)、熱線(xiàn)電話(huà)等多種渠道，隨時(shí)反映訴求。

　　“掃一掃，問(wèn)題秒解決！”零售客戶(hù)李大姐通過(guò)掃碼反映問(wèn)題，不到半天客戶(hù)經(jīng)理就上門(mén)處理。這枚小小的二維碼，不僅是監(jiān)督利器，更是服務(wù)窗口：政策查詢(xún)、送貨追蹤“一鍵觸達(dá)”，投訴建議“受理—督辦—反饋”閉環(huán)管理，確?！凹谢匾?、事事有著落”。

　　更值得一提的是，羅田縣局通過(guò)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題及響應(yīng)時(shí)間，提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)預(yù)防”的轉(zhuǎn)變?！斑^(guò)去是我們追著問(wèn)題跑，現(xiàn)在是系統(tǒng)推著問(wèn)題查，工作針對(duì)性更強(qiáng)了?！币晃豢蛻?hù)經(jīng)理如是說(shuō)。這種“未訴先辦”的機(jī)制，讓群眾反映的“小問(wèn)題”成為推動(dòng)服務(wù)升級(jí)的“大切口”。

　　從“指尖辦”的便捷高效，到“心貼心”的溫情服務(wù)，羅田縣局的政務(wù)服務(wù)之變，折射出基層煙草部門(mén)從“管理本位”向“服務(wù)本位”的深刻轉(zhuǎn)型。展望未來(lái)，羅田縣局將繼續(xù)以零售客戶(hù)需求為圓心，持續(xù)深化“全程網(wǎng)辦、三員協(xié)同、主動(dòng)問(wèn)需”的服務(wù)模式。當(dāng)“零跑腿”成為常態(tài)，當(dāng)“云服務(wù)”觸手可及，當(dāng)每一位零售戶(hù)都能在經(jīng)營(yíng)中獲得成長(zhǎng)的力量，這幅由基層煙草人繪就的暖心服務(wù)圖景，必將在更多角落徐徐展開(kāi)。（龔正）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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