腳步向下摸實情 服務(wù)向上提效能

　　為準確把握市場脈搏，持續(xù)提升服務(wù)客戶的能力與水平，近期，武漢市煙草公司蔡甸營銷部組織營銷人員下沉市場一線，開展了一場以“摸清實情、精準施策、共促發(fā)展”為主題的深度調(diào)研與服務(wù)活動。

　　深入一線 “摸清”市場實情

　　蔡甸營銷部營銷人員化身“市場偵察員”，深入城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)終端，以“拉家?！钡姆绞脚c零售戶面對面交流，耐心傾聽客戶在經(jīng)營過程中遇到的困惑與訴求，細致了解客戶在商品陳列、貨源訂購、經(jīng)營管理等方面的實際需求。通過“看、問、查、訪”相結(jié)合的方式，營銷人員細致查看店鋪經(jīng)營環(huán)境、商品陳列情況，詳細詢問不同區(qū)域、不同類別商品的經(jīng)營情況，重點關(guān)注經(jīng)營難點，認真記錄客戶反饋的每一條意見建議，形成詳實的服務(wù)臺賬，做到“知客戶所需、解客戶所憂”，用真誠服務(wù)搭建起與客戶的連心橋。

　　精準核查 “把準”庫存脈搏

　　庫存管理是零售客戶經(jīng)營的關(guān)鍵，也是營銷服務(wù)的重點。為幫助客戶優(yōu)化經(jīng)營、降低風(fēng)險，營銷人員將庫存核查與精準服務(wù)深度結(jié)合，對轄區(qū)內(nèi)零售客戶進行分片包干、逐戶走訪，全程提供貼心協(xié)助。營銷人員利用數(shù)字終端系統(tǒng)與實地盤點相結(jié)合的方式，精準掌握各品牌規(guī)格商品的庫存情況、周轉(zhuǎn)速度，細致分析庫存結(jié)構(gòu)合理性。針對個別客戶庫存偏大、結(jié)構(gòu)失衡等問題，營銷人員不搞“一刀切”指導(dǎo)，而是結(jié)合客戶經(jīng)營場景、周邊消費特點，與客戶共同分析問題根源，量身定制“去庫存、優(yōu)結(jié)構(gòu)”的個性化方案，切實幫助客戶提升經(jīng)營效率，用高效服務(wù)為客戶破解經(jīng)營難題。

　　悉心指導(dǎo) “開出”經(jīng)營良方

　　服務(wù)不僅在于紓困解難，更在于賦能成長。在傾聽訴求、核查庫存的基礎(chǔ)上，營銷人員立足客戶需求，變“被動響應(yīng)”為“主動服務(wù)”，聚焦客戶經(jīng)營能力提升，提供全方位、差異化的悉心指導(dǎo)。對于店面形象較佳的客戶，著重指導(dǎo)其優(yōu)化商品陳列布局，突出特色展示和重點品牌推廣，以視覺優(yōu)勢吸引顧客；對于信息化應(yīng)用能力較強的客戶，手把手教授其運用數(shù)字化工具分析經(jīng)營數(shù)據(jù)，精準鎖定目標消費群體，提升經(jīng)營精準度；對于經(jīng)營能力相對薄弱的老年客戶或新入網(wǎng)客戶，營銷人員更是耐心細致、全程幫扶，從新品推介、促銷活動開展，到誠信經(jīng)營、價格管理，逐一講解、現(xiàn)場演示，全力幫助客戶補齊經(jīng)營短板。一系列“點對點、心貼心”的精準賦能，不僅提升了零售客戶的經(jīng)營能力和盈利水平，更增強了他們的經(jīng)營信心。

　　下一步，武漢市煙草公司蔡甸營銷部將繼續(xù)堅持問題導(dǎo)向與結(jié)果導(dǎo)向，常態(tài)化開展此類下沉服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)精度，與廣大零售客戶攜手并肩，共同應(yīng)對市場變化，構(gòu)建更加和諧、穩(wěn)固的客我關(guān)系。（武漢市煙草公司蔡甸營銷部 徐子文）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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