華瑞銀行以“金融人民性”為底色，筑牢安全與溫度的“雙盾牌”

在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，上海華瑞銀行正式發(fā)布年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事記。面對(duì)日益復(fù)雜的金融環(huán)境，華瑞銀行將“消保為民”深植企業(yè)文化基因，通過頂層設(shè)計(jì)重塑與科技手段賦能，探索從“被動(dòng)合規(guī)”向“主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值”的特色轉(zhuǎn)型路徑。

一直以來，上海華瑞銀行的消保工作堅(jiān)持以黨建引領(lǐng)消保工作，從治理架構(gòu)的頂層設(shè)計(jì)入手，確立了董事會(huì)的戰(zhàn)略決策地位，形成了多維度、立體化的消保治理格局。該行深入踐行“一把手”負(fù)責(zé)制，將消保工作上升為全行戰(zhàn)略的重要組成部分。2025年，華瑞銀行持續(xù)加大資源傾斜力度，消保崗位人力配置同比增幅達(dá)175%，財(cái)務(wù)與科技預(yù)算投入增長137.5%，以切實(shí)的投入和人力保障，將消保工作從頂層設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為全行上下的內(nèi)生動(dòng)力。

數(shù)字化時(shí)代，金融安全防線正在向“風(fēng)險(xiǎn)前置阻斷”遷移。上海華瑞銀行致力于鑄造有溫度的“科技盾牌”，全力打造負(fù)責(zé)任、可感知的科技防護(hù)體系。在反詐實(shí)戰(zhàn)中，該行依托自主研發(fā)的交易反詐模型實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)打擊，全年日均識(shí)別涉詐異常行為283余筆，成功阻斷潛在欺詐風(fēng)險(xiǎn)涉及257人，為消費(fèi)者避免經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)4.13億元。面對(duì)身份核驗(yàn)痛點(diǎn)，該行率先探索聲紋識(shí)別技術(shù)在還款提示場景的應(yīng)用，成功實(shí)現(xiàn)效能提升20%以上。此外，該行恪守“無擾營銷”，利用數(shù)字化技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)營銷頻次的精準(zhǔn)掌控，在商業(yè)利益與用戶體驗(yàn)之間尋求最有解，讓金融服務(wù)更有分寸、更有溫度。

在消保宣教方面，該行積極探索金融知識(shí)普及的新路徑。通過策劃“滬語話消?！钡健跋鞑ス佟钡认盗袆?chuàng)意活動(dòng)，累計(jì)吸引互動(dòng)參與超3萬人次，內(nèi)容曝光量突破百萬，有效助力公眾金融素養(yǎng)提升。在內(nèi)容創(chuàng)作上，原創(chuàng)反詐AI題材微電影《風(fēng)云之“聲”不可測》獲行業(yè)公會(huì)刊發(fā)、漫畫作品《警惕“黃金托管”陷阱》榮獲市級(jí)優(yōu)秀宣傳作品獎(jiǎng)項(xiàng)，以多元化形式強(qiáng)化了消保傳播的深度與廣度。

在糾紛化解方面，該行構(gòu)建起高效敏捷的投訴響應(yīng)機(jī)制。依托投訴運(yùn)營日報(bào)周報(bào)機(jī)制，保持15天辦結(jié)率穩(wěn)定在100%的高效水準(zhǔn)，憑借扎實(shí)的專業(yè)能力榮獲“金調(diào)之星”優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)稱號(hào)。面向未來，該行積極利用投產(chǎn)投訴管理RPA機(jī)器人、構(gòu)建“消保大腦”等數(shù)字化手段，推動(dòng)消保工作由被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)決策轉(zhuǎn)型，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)提升金融消費(fèi)者的安全感、幸福感和獲得感。

上海華瑞銀行深刻詮釋了“有溫度的金融”內(nèi)涵價(jià)值不僅在于效率上的極致，更在于對(duì)每一個(gè)個(gè)體的細(xì)膩關(guān)懷。該行將“適老化”與“特殊群體服務(wù)”作為檢驗(yàn)服務(wù)溫度的試金石，通過手機(jī)銀行“關(guān)懷版”的大字交互、電話熱線“一鍵直達(dá)老年專線”的快捷接入，以及主動(dòng)為行動(dòng)不便客戶提供上門服務(wù)，讓數(shù)字技術(shù)不再冰冷。過去一年，該行累計(jì)迭代產(chǎn)品體驗(yàn)近百項(xiàng)，以持續(xù)微創(chuàng)新助力跨越“數(shù)字鴻溝”。從指尖到心間，華瑞銀行正以實(shí)際行動(dòng)踐行“便民、高效、溫暖人心”的服務(wù)理念，讓數(shù)字金融的每一次觸達(dá)，都成為守護(hù)美好生活的溫暖力量。

　　轉(zhuǎn)自：中國日報(bào)網(wǎng)

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