讓科技減“等待”、服務(wù)降“門(mén)檻” ，金融壹賬通助力金融服務(wù)提質(zhì)增效

　　每年的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，金融消費(fèi)領(lǐng)域都是關(guān)注的焦點(diǎn)。消費(fèi)者投訴熱線中，金融類訴求常年居高不下，從賬戶資金被盜刷，到遭遇AI換臉詐騙，再到小微企業(yè)貸款被拒。這些投訴背后，是金融消費(fèi)者對(duì)安全、便捷、公平服務(wù)的共同期待。

　　2026年全國(guó)兩會(huì)上，提升金融服務(wù)質(zhì)效、加強(qiáng)金融監(jiān)管、構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防范化解體系被多次提及。當(dāng)數(shù)字化浪潮席卷金融業(yè)，科技如何回應(yīng)這些期待？平安集團(tuán)旗下金融壹賬通金融壹賬通正通過(guò)技術(shù)賦能金融機(jī)構(gòu)，助力提升金融服務(wù)可得性、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　讓“等待”減少：科技提速，金融服務(wù)更高效

　　撥通客服電話后漫長(zhǎng)的語(yǔ)音導(dǎo)航、轉(zhuǎn)接等待后依然答非所問(wèn)，消費(fèi)者最反感的就是“等”。

　　在一些服務(wù)場(chǎng)景中，過(guò)去用戶咨詢房貸、信用卡或賬戶問(wèn)題時(shí)，往往需要經(jīng)歷多輪語(yǔ)音導(dǎo)航和人工轉(zhuǎn)接，等待時(shí)間較長(zhǎng)。如今，隨著智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用，這樣的困擾正在逐步改善。

　　金融壹賬通推出的“小壹智能客服機(jī)器人”系統(tǒng)，正是其中的代表。比如，當(dāng)用戶有貸款咨詢需求時(shí)，智能系統(tǒng)可以快速響應(yīng)，并根據(jù)用戶需求提供個(gè)性化回答。

　　這套系統(tǒng)依托AI大模型技術(shù)，采用自動(dòng)問(wèn)答與坐席輔助雙模塊設(shè)計(jì)，能夠精準(zhǔn)理解客戶意圖，實(shí)現(xiàn)“一次說(shuō)清、一次辦好”。目前，該系統(tǒng)已服務(wù)數(shù)十家中小金融機(jī)構(gòu)，覆蓋銀行零售、信用卡、信貸服務(wù)、保險(xiǎn)理賠等一百多個(gè)核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，智能客服月均處理會(huì)話數(shù)千萬(wàn)次，平均應(yīng)答準(zhǔn)確率在96%以上，客戶問(wèn)題解決率超90%。

　　類似的變化也出現(xiàn)在保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)。過(guò)去車險(xiǎn)理賠往往需要車主多次操作，一旦資料不齊，理賠周期可能被進(jìn)一步拉長(zhǎng)。針對(duì)這一痛點(diǎn)，金融壹賬通推出“AI遠(yuǎn)程智賠平臺(tái)”，車主只需通過(guò)手機(jī)上傳車輛受損照片或視頻，系統(tǒng)即可通過(guò)圖像識(shí)別完成初步定損評(píng)估，讓理賠從“多次跑腿”轉(zhuǎn)為線上處理。

　　科技賦能下，不僅提高了金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)效率，也減少了消費(fèi)者享受金融服務(wù)的時(shí)間成本。

　　讓“門(mén)檻”降低：科技下沉，讓普惠金融觸手可及

　　如果說(shuō)效率問(wèn)題影響的是服務(wù)體驗(yàn)，那么金融服務(wù)的可獲得性，則關(guān)系到更多人的發(fā)展機(jī)會(huì)。

　　小微企業(yè)融資難一直是社會(huì)討論中的熱點(diǎn)問(wèn)題。江西景德鎮(zhèn)一位陶瓷小微企業(yè)主李先生經(jīng)營(yíng)著一家作坊，隨著訂單增加，他急需資金擴(kuò)大生產(chǎn)，但由于企業(yè)規(guī)模較小、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)有限，貸款審批一度陷入困難。在傳統(tǒng)模式下，銀行往往依賴人工盡調(diào)和有限財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，這不僅耗時(shí)，也可能讓一些經(jīng)營(yíng)良好的企業(yè)被“錯(cuò)判”。

　　隨著數(shù)字金融發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始借助數(shù)據(jù)分析和智能風(fēng)控技術(shù)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行更全面評(píng)估。依托金融壹賬通提供的智能盡調(diào)與大數(shù)據(jù)風(fēng)控能力，銀行可以整合交易與經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行識(shí)別與核驗(yàn)。通過(guò)更加精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，中小金融機(jī)構(gòu)也能將金融服務(wù)延伸到更多小微企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，推動(dòng)普惠金融的發(fā)展。

　　平安集團(tuán)一直倡導(dǎo)“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的“三省”服務(wù)理念，金融壹賬通正是將這一理念貫徹于技術(shù)產(chǎn)品之中。對(duì)于李先生這樣的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，技術(shù)的介入讓原本復(fù)雜的貸款流程變得簡(jiǎn)單，審批效率大幅提升，資金更快到賬，真正實(shí)現(xiàn)了“三省”。

　　讓“黑產(chǎn)”無(wú)處遁形：AI筑起防線，守護(hù)消費(fèi)者的錢(qián)袋子

　　隨著AI深度偽造技術(shù)升級(jí)，騙子可以輕松克隆親人聲音、偽造熟人面孔，一通電話、一段視頻，可能就讓一輩子的積蓄付諸東流。

　　面對(duì)不斷升級(jí)的詐騙手段，金融機(jī)構(gòu)也在加快反欺詐技術(shù)升級(jí)。通過(guò)人工智能等技術(shù)，金融科技企業(yè)正在幫助金融機(jī)構(gòu)構(gòu)建更智能的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別體系。

　　例如，金融壹賬通推出的智能視覺(jué)反欺詐產(chǎn)品，通過(guò)對(duì)AI偽造圖像進(jìn)行深度剖析，識(shí)別換臉、偽造視頻等復(fù)雜攻擊，有效破解AI偽造身份信息、合成動(dòng)態(tài)人臉、模擬聲紋特征等欺詐行為。

　　目前，該技術(shù)已在多家金融機(jī)構(gòu)落地應(yīng)用，累計(jì)調(diào)用量超過(guò)9000萬(wàn)次，成功攔截黑產(chǎn)攻擊兩萬(wàn)余起。此外，金融壹賬通與PAObank合作打造的“反欺詐策略平臺(tái)”，還入選香港金融管理局生成式人工智能監(jiān)管沙盒。

　　對(duì)于普通消費(fèi)者而言，這些技術(shù)往往是在后臺(tái)運(yùn)行的。當(dāng)用戶登錄賬戶、進(jìn)行轉(zhuǎn)賬或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和安全校驗(yàn)，為資金安全增加一道防護(hù)。

　　在數(shù)字金融時(shí)代，金融安全越來(lái)越依賴技術(shù)手段，通過(guò)人工智能識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)行為，可以大幅提升金融機(jī)構(gòu)打擊黑產(chǎn)和詐騙的能力。

　　科技回歸服務(wù)本源，守護(hù)群眾美好生活

　　國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日的意義，不止于這一天的曝光與維權(quán)，更在于提醒金融行業(yè)持續(xù)完善消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，應(yīng)當(dāng)貫穿每一次賬戶登錄、每一筆資金劃轉(zhuǎn)、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理，而這些背后，離不開(kāi)科技能力的支撐。

　　在這樣的背景下，科技創(chuàng)新也需要回歸服務(wù)本源，滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往。這正是平安集團(tuán)推動(dòng)科技創(chuàng)新的內(nèi)在邏輯——通過(guò)深耕客戶需求，推進(jìn)“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”，逐步構(gòu)建“一個(gè)客戶、多個(gè)賬戶、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的綜合金融解決方案，為客戶提供更加省心、省時(shí)、又省錢(qián)的服務(wù)體驗(yàn)。

　　作為平安集團(tuán)唯一對(duì)外輸出金融科技能力的窗口，金融壹賬通依托集團(tuán)長(zhǎng)期積累的金融場(chǎng)景與科技能力，將人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用于智能語(yǔ)音、智能理賠、反欺詐識(shí)別等金融服務(wù)環(huán)節(jié)，助力金融機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)效。

　　未來(lái)，金融壹賬通將持續(xù)踐行平安集團(tuán)“AI in All”戰(zhàn)略，以高質(zhì)量的數(shù)字化金融供給，守護(hù)人民幸福生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，為金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)貢獻(xiàn)平安力量。

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