湖北黃梅：“三個轉變”里的煙火情

　　春節(jié)的余溫尚未散盡，鄂東大地已悄然步入節(jié)后市場的新常態(tài)。對于黃梅煙草的客戶經(jīng)理們而言，節(jié)后的走訪不僅是工作，更是一次次與零售戶的“暖心約會”。他們以“三個轉變”為抓手，推動自身從“訂單員”向“經(jīng)營顧問”、從“被動應答”向“主動服務”、從“粗放管理”向“精細賦能”的深刻蛻變，用腳步丈量民情，用真心換取信任，讓煙草服務在煙火氣中更有溫度。

　　“算賬”算到心坎上

　　正月初九，黃梅鎮(zhèn)城鄉(xiāng)社區(qū)的亞文平價超市里，店主呂亞文紅正對著滿當當?shù)呢浖馨l(fā)愁。春節(jié)生意火爆，可節(jié)后哪些貨該補、哪些貨該壓，他心里沒底。

　　“呂哥，別急，咱們一起盤盤。”客戶經(jīng)理方姐一進門，便掏出隨身攜帶的平板電腦，調出這家店近三個月的銷售數(shù)據(jù)。他指著屏幕上的曲線圖說：“你看，春節(jié)期間高檔煙走量快，但節(jié)后務工人員返崗，中低檔煙的動銷率明顯上升。咱們得趕緊調整訂貨策略，把資金用在刀刃上?！?/p>

　　過去，方姐的主要工作是通知訂貨、核對訂單，被店主們戲稱為“訂單員”。如今，他成了名副其實的“經(jīng)營顧問”——不僅幫店主算庫存賬、動銷賬，還幫著算盈利賬。在他的建議下，呂亞文重新規(guī)劃了柜臺陳列，將滯銷品換下，擺上暢銷的飲料和快消品，還學會了用手機App實時查看每日利潤。

　　“以前覺得訂貨就是進什么賣什么，現(xiàn)在才知道，經(jīng)營是個精細活?！眳蝸單母锌?，“小王經(jīng)理不光幫我賺錢，更教會了我怎么賺錢?！边@背后，正是黃梅營銷部推動客戶經(jīng)理角色轉型的生動實踐——從“幫訂貨”到“幫賺錢”，服務內(nèi)涵的深化，讓零售戶真切感受到專業(yè)賦能的力量。

　　“主動”走進風雨里

　　“劉師傅，您腿腳不便，這趟貨我?guī)湍徇M去！”在孔壟鎮(zhèn)站前大道，客戶經(jīng)理小程跳下車，利索地抱起兩箱香煙，徑直走進殘疾零售戶劉大爺?shù)男〉辍?/p>

　　劉大爺今年67歲，因小兒麻痹癥落下殘疾，獨自守著這家30多年的老店。去年臘月，他不慎摔倒，臥床半個多月。李慧在走訪中得知后，主動承擔起“代購代辦”的角色：不僅幫忙訂貨，還順路帶藥、帶菜，甚至幫他打掃店鋪衛(wèi)生。

　　“以前有事我得打電話找他們，現(xiàn)在他們天天來看我，比親人還親?！眲⒋鬆斞鄯簻I花。這種變“客戶找上門”為“主動走下去”的服務模式，正是黃梅營銷部“被動應答”向“主動服務”轉變的真實寫照。節(jié)后以來，客戶經(jīng)理們常態(tài)化開展“地毯式”走訪，提前預判需求、提前解決問題，讓服務更靠前、更精準、更暖心。

　　“數(shù)據(jù)”鋪就致富路

　　五祖鎮(zhèn)紫云山抽水蓄能電站工地機器轟鳴，數(shù)千名建設者日夜奮戰(zhàn)。工地周邊的零售戶們守著“金飯碗”，卻因摸不準消費規(guī)律而時?！巴緮嘭?、淡季壓倉”。

　　“工地上的工人三班倒，消費高峰在換班前后，而且外地人多，口味偏重，喜歡帶辣味的零食。”客戶服務部老陳帶領團隊深入市場，通過“實地走訪+數(shù)據(jù)核驗”的精準調研，為周邊8家零售戶量身定制了“一店一策”經(jīng)營方案。

　　在開心便民超市，店主洪琴按照建議，將香煙、方便面、礦泉水組成“工地套餐”，擺放在最顯眼的位置，還增設了本地特色農(nóng)產(chǎn)品專柜。如今，她的店成了工地和村莊的“連心橋”——工人能買到家鄉(xiāng)味，村民能換到日用品，生意比以前紅火了三成。

　　“以前是拍腦袋進貨，現(xiàn)在靠數(shù)據(jù)說話?！焙榍傩χf，“煙草公司不僅給了好政策，更給了好方法?！边@種從“粗放管理”到“精細賦能”的轉變，讓黃梅營銷部的客戶經(jīng)理們成為懂市場、懂客戶、懂經(jīng)營的“三懂”專家，用專業(yè)素養(yǎng)為零售戶鋪就致富路。

　　從街頭巷尾的小賣部，到深山里的便民店，黃梅煙草客戶經(jīng)理的身影穿梭在城鄉(xiāng)的每一個角落。他們用一次次暖心的交談、一雙雙幫扶的援手，將“三個轉變”轉化為“三個服務”——精準施策更有力度，精細管理更有深度，精心服務更有溫度。

　　下一步，黃梅煙草將持續(xù)鞏固“三個轉變”工作成效，堅持以市場為導向、以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務模式、提升專業(yè)能力、強化終端賦能，以更高標準、更實舉措、更優(yōu)作風，全力推動市場營銷工作提質增效、行穩(wěn)致遠，為地方經(jīng)濟高質量發(fā)展貢獻煙草力量。

　　轉自：中國網(wǎng)

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