湖北羅田：服務(wù)上門，政務(wù)無憂

　　“以前續(xù)證要專門騰出半天時間到縣城辦理，現(xiàn)在工作人員上門服務(wù)，連店門都不用出就能辦好，還幫著調(diào)試設(shè)備，這服務(wù)真是做到心坎里了！”

　　在羅田縣駱駝坳鎮(zhèn)經(jīng)營便利店老板指著墻上嶄新的煙草專賣零售許可證感慨道。此刻，專賣稽查員正耐心指導(dǎo)他整理延續(xù)申請材料，暖陽透過玻璃門灑在填滿手寫筆記的申請表上。

　　今年以來，羅田縣煙草專賣局（營銷部）深入貫徹“高效辦成一件事”要求，創(chuàng)新開展“三上門”服務(wù)，即政策宣講上門、材料收集上門、證件送達上門，將政務(wù)服務(wù)從“辦事窗口”搬到“經(jīng)營一線”。

　　流程再造提質(zhì)增效

　　羅田縣局（營銷部）對原有工作流程進行全面優(yōu)化，取消了不必要的審批環(huán)節(jié)，將原來需要層層上報的材料審核權(quán)限下放到基層一線，實現(xiàn)了現(xiàn)場受理、現(xiàn)場審核、當(dāng)場反饋的“一站式”辦理模式。

　　借助鄂匯辦APP平臺，實現(xiàn)了煙草專賣許可證材料提交、進度查詢、結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)的全程電子化。群眾只需通過手機小程序上傳相關(guān)資料，即可實時查看辦理進度。這一舉措不僅提高了工作效率，也大大減少了紙質(zhì)材料的使用，推動了綠色辦公理念的落實。

（圖為針對偏遠山區(qū)開通綠色通道服務(wù)，李燕攝）

　　針對偏遠山區(qū)交通不便的實際困難，開通“綠色通道”服務(wù)。對于行動不便的特殊群體，實行優(yōu)先辦理、加急處理；對于地處偏遠的山區(qū)商戶，則由工作人員組成服務(wù)隊，提供專屬服務(wù)，這種個性化服務(wù)策略充分體現(xiàn)了以人民為中心的服務(wù)理念。

　　精準對接續(xù)證需求

　　羅田縣局（營銷部）堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦群眾“急難愁盼”問題，通過煙草零售戶信息數(shù)據(jù)庫，定期梳理許可證即將到期的商戶名單，提前主動聯(lián)系商戶進行續(xù)證提醒。這種“送服務(wù)上門”的方式有效解決了群眾對政策不了解、不及時的問題。

　　采取“網(wǎng)格+預(yù)約”的模式，全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)被劃分為多個片區(qū)，工作人員負責(zé)固定區(qū)域的走訪工作，通過電話預(yù)約、實地走訪等方式，與商戶商定具體上門時間。這種靈活的服務(wù)方式充分考慮了商戶的經(jīng)營特點和時間安排，確保服務(wù)工作既高效又不打擾正常經(jīng)營活動。

（圖為推出許可證送上門服務(wù)，徐煥然攝）

　　為了提升服務(wù)質(zhì)量，還建立了“首問負責(zé)+AB角互補”。證件工作人員既做政策宣講，又完成業(yè)務(wù)辦理，確保群眾咨詢有人答、問題有人解、事情有人辦。在上門服務(wù)時還會幫助商戶整理申請材料、檢查經(jīng)營場所是否符合規(guī)定要求，提供全方位的指導(dǎo)服務(wù)。

　　問題導(dǎo)向破解難題

　　羅田縣局（營銷部）注重建立健全長效工作機制，建立“定期回訪制度”，每季度隨機抽取一定比例的已辦結(jié)業(yè)務(wù)進行電話回訪，了解群眾滿意度和服務(wù)改進意見。通過建立問題臺賬，逐項銷號解決群眾反映的問題。

　　針對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題，及時組織專題研討會議，研究制定改進措施。在了解到部分群眾對新出臺的政策法規(guī)理解不夠深入后，在政務(wù)服務(wù)大廳的真假煙鑒別柜和廣告機特色設(shè)置“掃碼學(xué)習(xí)區(qū)”，將新出臺的政策法規(guī)轉(zhuǎn)化為21個二維碼，前來辦事的客戶群眾可掃碼了解政策解讀內(nèi)容。

（圖為政務(wù)服務(wù)大廳的掃碼學(xué)習(xí)區(qū)，徐煥然攝）

　　從“最多跑一次”到“一次不用跑”，從“人工服務(wù)”到“智慧政務(wù)”，變的是服務(wù)方式，不變的是為民初心。羅田縣煙草專賣局（營銷部）將持續(xù)深化“放管服”改革，把政務(wù)服務(wù)窗口打造成感知民情的“傳感器”、紓困解憂的“連心橋”、優(yōu)化營商環(huán)境的“金招牌”，讓羅田的每一縷煙火氣都升騰著政務(wù)服務(wù)的溫度。（袁子恒）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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