湖北羅田：“三化”助力客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　近年來(lái)，羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）始終秉持“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價(jià)值觀(guān)，將客戶(hù)服務(wù)作為高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，探索出客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新路徑。

　　數(shù)字化賦能跑出客我“零距離”

　　面對(duì)山區(qū)零售客戶(hù)分布散、需求多元的特點(diǎn)，羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為突破口，構(gòu)建“智慧服務(wù)”體系，推動(dòng)服務(wù)效能全面提升。

　　搭建“碼上辦”線(xiàn)上平臺(tái)，客戶(hù)可通過(guò)掃碼一鍵提交服務(wù)需求、經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)或投訴建議，后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)響應(yīng)并生成工單，確保問(wèn)題“2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)”。依托大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，精準(zhǔn)劃分客戶(hù)層級(jí)，動(dòng)態(tài)生成“個(gè)性化服務(wù)清單”，客戶(hù)經(jīng)理按需上門(mén)指導(dǎo)庫(kù)存管理、品牌培育和終端陳列，實(shí)現(xiàn)“一戶(hù)一策”精準(zhǔn)服務(wù)。

　　在服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)上，創(chuàng)新“線(xiàn)上+線(xiàn)下”融合培訓(xùn)模式。每月舉辦云課堂，解讀政策法規(guī)、分享經(jīng)典案例；線(xiàn)下由業(yè)務(wù)骨干帶隊(duì)深入市場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬客戶(hù)溝通、經(jīng)營(yíng)診斷等場(chǎng)景，幫助基層人員快速提升實(shí)戰(zhàn)能力。

　　制度化護(hù)航織密客我“監(jiān)督網(wǎng)”

　　羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）將監(jiān)督機(jī)制嵌入服務(wù)全流程，以?xún)?nèi)外協(xié)同的“雙監(jiān)督”模式確保服務(wù)規(guī)范透明。

　　建立“三級(jí)督查”體系，一線(xiàn)人員每日自查服務(wù)記錄、部門(mén)負(fù)責(zé)人每周抽查服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)檢部門(mén)每月專(zhuān)項(xiàng)督查整改成效，并將結(jié)果納入績(jī)效考核。針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)、執(zhí)法檢查等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推行“廉政提醒談話(huà)”制度，在崗位變動(dòng)、苗頭性問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)及時(shí)介入，有效防范廉政風(fēng)險(xiǎn)。

　　創(chuàng)新引入群眾監(jiān)督力量，聘請(qǐng)零售客戶(hù)代表?yè)?dān)任“服務(wù)監(jiān)督員”，通過(guò)定期座談、入戶(hù)走訪(fǎng)、匿名評(píng)分等方式，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、效率及廉潔自律情況進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)。此外，縣局通過(guò)“一案雙查”機(jī)制強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督，在案件查處中同步追溯專(zhuān)賣(mài)人員履職規(guī)范性和廉政風(fēng)險(xiǎn)，全面實(shí)現(xiàn)“零違紀(jì)、零投訴”目標(biāo)。

　　精準(zhǔn)化深耕繪就客我“一家親”

　　羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）將服務(wù)觸角延伸至民生需求最前沿，以“三個(gè)聚焦”打造有溫度的幫扶品牌。聚焦困難群體，建立“困難客戶(hù)檔案庫(kù)”，通過(guò)黨員結(jié)對(duì)幫扶、志愿小隊(duì)上門(mén)服務(wù)等方式，為殘障、孤寡客戶(hù)提供店面改造、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等支持。聚焦鄉(xiāng)村共富，以“誠(chéng)信互助小組”為載體，組織優(yōu)秀客戶(hù)分享經(jīng)驗(yàn)、聯(lián)合開(kāi)展助農(nóng)直播，帶動(dòng)小組成員戶(hù)均盈利大幅提升。

　　聚焦急難愁盼，推行“駐店服務(wù)”行動(dòng)，客戶(hù)經(jīng)理定期駐店協(xié)助理貨、分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并聯(lián)合銀行、物流企業(yè)為偏遠(yuǎn)客戶(hù)提供小額貸款、非煙商品代購(gòu)等增值服務(wù)。

　　便捷高效智慧服務(wù)，規(guī)范透明的監(jiān)督閉環(huán)，情暖民心的幫扶共建，羅田縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）以客戶(hù)需求為圓心，以創(chuàng)新實(shí)干為半徑，繪就了一幅客我同心的服務(wù)新圖景。未來(lái)，羅田縣局（營(yíng)銷(xiāo)部）將繼續(xù)深化“三化”服務(wù)內(nèi)涵，在鄉(xiāng)村振興和基層治理中彰顯煙草擔(dān)當(dāng)，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更多“羅田經(jīng)驗(yàn)”。 （袁子恒）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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