武昌營銷部：街頭巷尾的“服務(wù)課題” 用腳步拉近距離

　　春節(jié)銷售旺季期間，武昌營銷部客戶經(jīng)理穿梭于街頭巷尾，面對零售戶因貨源差異產(chǎn)生的情緒與訴求，圍繞“傾聽、溝通、指導(dǎo)”三個環(huán)節(jié)，以務(wù)實(shí)方式回應(yīng)客戶關(guān)切，推動服務(wù)見行見效。

　　傾聽為先。針對客戶因緊俏品牌配額有限產(chǎn)生的不解，客戶經(jīng)理不急于解釋政策，而是先耐心傾聽、換位共情。在交流中，讓客戶把話說完、把情緒釋放出來，一句“我理解您的難處”拉近距離，為后續(xù)溝通打開通道。

　　溝通為本。待客戶情緒平復(fù)后，客戶經(jīng)理從客戶實(shí)際利益出發(fā)，用直白易懂的語言說明計(jì)劃管理、限量投放的背景與目的，解釋這些政策對市場秩序和長遠(yuǎn)經(jīng)營的好處，幫助客戶看清“大賬”，逐步從抱怨轉(zhuǎn)向理解。

　　指導(dǎo)為要。除了講政策，客戶經(jīng)理把精力放在解決實(shí)際問題上。他們主動告知訂單安排，協(xié)助客戶做好貨源規(guī)劃，同時結(jié)合暢銷品牌緊俏的現(xiàn)實(shí)，及時推薦同質(zhì)替代品牌，講解替代品的特點(diǎn)和銷售技巧，幫助客戶拓展銷售渠道，提升應(yīng)對能力。

　　從傾聽訴求到講解政策，再到具體指導(dǎo)，武昌營銷部將旺季服務(wù)落腳在“解決問題”上，把每一次供需矛盾轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)、增進(jìn)互信的契機(jī)，助力客我關(guān)系在務(wù)實(shí)互動中走深走實(shí)。（楊眉）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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