指尖傳溫 初心筑情——記煙草客戶經(jīng)理高艷的服務(wù)征程

　　清晨七點(diǎn)，晨曦尚未完全鋪滿城市的街巷，鸚鵡市場(chǎng)部的客戶經(jīng)理高艷已整理好公文包，步履匆匆地踏上了一天的客戶走訪之路。不同于人們對(duì)“售煙者”的固有印象，她的公文包里沒有一包卷煙，只有厚厚的市場(chǎng)分析報(bào)告、新品賣點(diǎn)手冊(cè)，以及一本寫滿密密麻麻字跡的客戶服務(wù)筆記——那是她深耕終端服務(wù)多年，用耐心與專業(yè)書寫的責(zé)任答卷。

　　“王叔，您店里這款卷煙最近動(dòng)銷偏慢，我看了下銷售數(shù)據(jù)，建議您把它調(diào)整它的陳列位置，和暢銷款搭配陳列，并將賣點(diǎn)宣傳冊(cè)擺放在手邊，能更好地帶動(dòng)銷量?！痹谏鐓^(qū)一家便民便利店，高艷一邊熟練地查看店鋪銷售臺(tái)賬，一邊輕聲為店主王大爺提出專業(yè)建議。她的走訪從不是簡(jiǎn)單的訂單統(tǒng)計(jì)，而是深入終端，用數(shù)據(jù)分析為客戶精準(zhǔn)“把脈”，破解經(jīng)營(yíng)難題。看著高艷細(xì)致標(biāo)注的優(yōu)化方案，王大爺緊鎖的眉頭漸漸舒展：“高經(jīng)理，還是你想得周到，這才是我們真正需要的幫助！”

　　這樣的場(chǎng)景，在高艷的工作中每天都在上演。作為終端服務(wù)的一線踐行者，她早已跳出傳統(tǒng)“訪銷員”的定位，成為零售戶身邊貼心的經(jīng)營(yíng)顧問，更是用溫度連接行業(yè)與終端的服務(wù)使者。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的今天，高艷用專業(yè)與堅(jiān)守，詮釋著新時(shí)代煙草客戶經(jīng)理的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　數(shù)據(jù)為筆，書寫服務(wù)溫度

　　“每一組銷售數(shù)據(jù)的背后，都藏著一個(gè)零售戶的經(jīng)營(yíng)期盼，一份家庭的生活希望?！备咂G常常這樣說，她的客戶服務(wù)筆記里，不僅記錄著各店鋪的銷量、庫存、盈利等數(shù)據(jù)，更記著店主們的經(jīng)營(yíng)困惑、家庭近況，甚至是身體狀況。在她看來，服務(wù)不是冰冷的流程，而是帶著溫度的陪伴與守護(hù)。

　　老街的老字號(hào)煙酒店店主老陳，曾一度陷入經(jīng)營(yíng)困境。隨著周邊消費(fèi)群體迭代，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式難以維系，店鋪客流量日漸減少，老陳急得寢食難安。高艷了解情況后，沒有急于推銷新品、催促訂單，而是沉下心來，連續(xù)三周蹲點(diǎn)店鋪，細(xì)致分析周邊消費(fèi)人群的年齡結(jié)構(gòu)、消費(fèi)偏好，梳理出店鋪經(jīng)營(yíng)的痛點(diǎn)難點(diǎn)。隨后，她為老陳量身定制了“傳統(tǒng)品類穩(wěn)根基、新型產(chǎn)品拓市場(chǎng)”的產(chǎn)品組合方案，在高艷的全程幫扶下，這家有著數(shù)十年歷史的老店鋪成功煥發(fā)新生機(jī)，月銷售額同比增長(zhǎng)40%?！案呓?jīng)理不僅幫我找出了問題，還手把手教我解決，她就是我們零售戶的‘定心丸’?！崩详愄崞鸶咂G，滿心感激。而這，只是高艷用心服務(wù)客戶的一個(gè)縮影，多年來，她始終以客戶需求為導(dǎo)向，用專業(yè)能力為零售戶賦能，用真誠(chéng)服務(wù)溫暖人心。

　　堅(jiān)守底線，踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)

　　“作為客戶經(jīng)理，我們首先是行業(yè)法規(guī)的宣傳者和執(zhí)行者，規(guī)范經(jīng)營(yíng)是底線，更是長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的根本?！边@是高艷常掛在嘴邊的話，在她的工作手冊(cè)扉頁，工整地抄寫著《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》中關(guān)于禁止向未成年人售煙的相關(guān)條款，時(shí)刻提醒著自己堅(jiān)守責(zé)任、恪守底線。

　　每次走訪客戶，高艷都會(huì)第一時(shí)間檢查店鋪內(nèi)“禁止向未成年人售煙”標(biāo)識(shí)是否醒目、是否完好，不厭其煩地向店主宣講煙草專賣法律法規(guī)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)要求，引導(dǎo)零售戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合規(guī)盈利。有一次，在例行走訪中，她發(fā)現(xiàn)一位合作多年的老客戶，為了提升短期銷量，打算向未成年人銷售卷煙。得知情況后，高艷當(dāng)即制止，耐心向客戶講解相關(guān)法規(guī)要求，分析違規(guī)經(jīng)營(yíng)的危害，“短期的銷量提升換不來長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)，只有合規(guī)經(jīng)營(yíng)，才能讓店鋪?zhàn)叩酶h(yuǎn)?！?/p>

　　在高艷的耐心勸說下，這位老客戶終于放棄了違規(guī)促銷的想法。隨后，高艷結(jié)合店鋪實(shí)際情況，為客戶設(shè)計(jì)了一套合規(guī)合法、貼合消費(fèi)需求的營(yíng)銷方案，既保障了客戶的經(jīng)營(yíng)收益，也堅(jiān)守了行業(yè)規(guī)范。多年來，高艷始終堅(jiān)守原則、不越底線，用實(shí)際行動(dòng)守護(hù)著煙草市場(chǎng)的有序環(huán)境，也贏得了客戶的理解與支持。

　　數(shù)字賦能，重塑服務(wù)新形態(tài)

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+煙草”模式的持續(xù)推進(jìn)，煙草終端服務(wù)迎來了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，高艷主動(dòng)適應(yīng)新形勢(shì)、學(xué)習(xí)新技能，讓數(shù)字化工具成為提升服務(wù)質(zhì)量的“好幫手”，在技術(shù)與人情之間，找到了服務(wù)的平衡點(diǎn)。

　　如今，高艷的手機(jī)里，9233移動(dòng)擺放系統(tǒng)早已成為日常工作的“必備工具”。打開移動(dòng)拜訪，各零售店鋪的實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)等信息一目了然，系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，自動(dòng)推送預(yù)警內(nèi)容?！耙郧白咴L客戶，全靠經(jīng)驗(yàn)判斷，現(xiàn)在有了數(shù)據(jù)支撐，我們的服務(wù)能更精準(zhǔn)、更高效?！?/p>

　　盡管數(shù)字化工具讓服務(wù)更高效，但高艷始終堅(jiān)信，技術(shù)只是手段，服務(wù)的核心始終是人。對(duì)于那些不擅長(zhǎng)使用智能設(shè)備的老年店主，她堅(jiān)持定期面對(duì)面拜訪，手把手教他們操作訂煙系統(tǒng)、查詢數(shù)據(jù)，耐心講解數(shù)字化工具的使用技巧?！包c(diǎn)擊屏幕就能完成訂單，但指尖傳遞的溫度、面對(duì)面的溝通，是機(jī)器永遠(yuǎn)無法替代的。”高艷說，她始終堅(jiān)持“線上賦能+線下陪伴”的服務(wù)模式，讓數(shù)字化服務(wù)既有精度，更有溫度。

　　夕陽西下，暮色漸濃，高艷結(jié)束了一天的走訪，公文包里的客戶需求記錄又厚了幾分：一位店主想學(xué)習(xí)非煙商品組合銷售技巧，一位老年店主希望得到更多數(shù)字化操作指導(dǎo)，還有一位店主計(jì)劃優(yōu)化門店陳列……這些細(xì)碎的需求，都是她明天工作的起點(diǎn)，也是她堅(jiān)守服務(wù)初心的生動(dòng)見證。

　　在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的浪潮中，客戶經(jīng)理的角色正在不斷重塑，而高艷始終堅(jiān)守在服務(wù)一線，以專業(yè)賦能終端，以溫度連接人心，以責(zé)任守護(hù)規(guī)范。她用腳步丈量責(zé)任，用耐心詮釋服務(wù)，用真誠(chéng)贏得信任，在平凡的崗位上，書寫著不平凡的服務(wù)篇章。

　　“讓規(guī)范經(jīng)營(yíng)成為習(xí)慣，讓專業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓指尖的溫度傳遞行業(yè)的溫情?！边@是高艷的初心，也是她一直以來的追求。未來，她將繼續(xù)帶著這份初心與擔(dān)當(dāng)，踏踏實(shí)實(shí)地走好每一步走訪路，用心用情做好每一次服務(wù)，與成千上萬的客戶經(jīng)理一起，共同書寫服務(wù)升級(jí)的嶄新篇章。（高艷）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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