聚焦客戶需求 提升服務(wù)滿意度

　　近期，黃陂煙草營(yíng)銷部深入開展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，以“三個(gè)注重”為核心抓手，扎實(shí)推動(dòng)“我與客戶共成長(zhǎng)”落地見效，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)質(zhì)量，不斷增強(qiáng)客戶的獲得感、幸福感和滿意度，構(gòu)建和諧共贏的客我關(guān)系。

　　注重細(xì)節(jié)服務(wù)，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。營(yíng)銷部始終堅(jiān)持“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)理念，圍繞客戶日常經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提供全方位、精細(xì)化的服務(wù)指導(dǎo)。在證照管理方面，定期提醒客戶證照到期時(shí)間，指導(dǎo)客戶辦理證照延續(xù)手續(xù)，協(xié)助解決證照辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，確?？蛻艉戏ê弦?guī)經(jīng)營(yíng)在明碼標(biāo)價(jià)方面，督促客戶嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，為客戶提供統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)價(jià)簽，指導(dǎo)客戶準(zhǔn)確標(biāo)注產(chǎn)品價(jià)格，杜絕價(jià)格欺詐、低價(jià)傾銷等不規(guī)范行為。

　　注重需求滿足，追求客戶滿意。營(yíng)銷部始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，把滿足客戶需求作為服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要求客戶經(jīng)理在日常拜訪服務(wù)工作中，主動(dòng)與客戶溝通交流，注重傾聽客戶的心聲，全面收集客戶經(jīng)營(yíng)信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息以及對(duì)政策支持、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見建議。針對(duì)客戶提出的合理需求，第一時(shí)間響應(yīng)、全力解決；對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)向客戶做好解釋說(shuō)明工作，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門尋求解決方案。

　　注重方法創(chuàng)新，提升工作質(zhì)量。為持續(xù)提升服務(wù)效能，營(yíng)銷部不斷探索創(chuàng)新客戶服務(wù)形式與方法，積極搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理相互學(xué)習(xí)交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、分享成功案例、探討工作難點(diǎn)，形成“比學(xué)趕超”的良好氛圍。建立客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核機(jī)制，從客戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)速度、問(wèn)題解決效率等多個(gè)維度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性和主動(dòng)性。

　　下一步，營(yíng)銷部將持續(xù)深化主題活動(dòng)成效，不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)舉措，以更優(yōu)質(zhì)、更高效、更貼心的服務(wù)，切實(shí)解決客戶經(jīng)營(yíng)難題，滿足客戶多元化需求，推動(dòng)客我關(guān)系再上新臺(tái)階。（羅濤）

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