“碼上說?馬上辦”構(gòu)筑客戶服務(wù)高速通道

　　為深入貫徹基層服務(wù)提質(zhì)工程要求，精準落實上級工作部署，自“碼上說 馬上辦”服務(wù)模塊正式上線以來，黃陂煙草以“快響應(yīng)、優(yōu)服務(wù)、強落地”為導向，迅速啟動專項工作機制，通過周密規(guī)劃、全員行動，錨定“宣傳無死角、碼牌標準化、訴求速解決”三大目標，扎實推進各項工作落地見效，為客戶搭建起訴求響應(yīng)的“高速通道”。

　　一是線上渠道先行鋪墊，擴大宣傳覆蓋面。充分利用微信小組群、朋友圈等線上平臺，持續(xù)推送“碼上說 馬上辦”服務(wù)模塊的操作指南、功能介紹、服務(wù)案例等內(nèi)容。通過圖文并茂、通俗易懂的方式，讓轄區(qū)客戶提前了解模塊的核心功能、使用方法和優(yōu)勢，累計留存宣傳記錄1600余條。同時，安排專人在線上解答客戶疑問，及時回應(yīng)客戶關(guān)切，為模塊推廣使用營造良好氛圍。

　　二是線下上門精準指導，確保服務(wù)全覆蓋。組織客戶經(jīng)理化身“移動宣傳員”和“專業(yè)指導員”，深入轄區(qū)各零售店鋪，開展“一對一”上門指導服務(wù)?？蛻艚?jīng)理手把手指導商戶掃描二維碼、注冊登錄、提交訴求等操作流程，現(xiàn)場演示“訂煙疑問咨詢”“服務(wù)建議反饋”“投訴舉報提交”等核心功能。同時，向客戶鄭重承諾“明確答復”的服務(wù)時效，切實打消客戶使用顧慮，確保每位客戶都能熟練掌握模塊使用方法。

　　三是聚焦成效持續(xù)優(yōu)化，提升客戶滿意度。通過線上線下聯(lián)動宣傳推廣，實現(xiàn)轄區(qū)客戶宣傳全覆蓋，“有訴求、掃碼說”的理念已深入每一位客戶心中，服務(wù)模塊的使用率和活躍度持續(xù)提升。未來，該市場部將以“碼上說 馬上辦”服務(wù)模塊為重要抓手，持續(xù)深化基層服務(wù)提質(zhì)工作。一方面，不斷優(yōu)化模塊功能與操作流程，結(jié)合客戶反饋意見迭代升級服務(wù)內(nèi)容；另一方面，建立健全訴求處理閉環(huán)機制，加強對訴求處理過程的跟蹤督辦，確保客戶訴求“事事有回音、件件有著落”，讓服務(wù)更貼合客戶實際需求，切實提升客戶滿意度和獲得感。（李華勝）

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