為深入踐行“以客戶為中心”的服務理念，持續(xù)提升卷煙零售客戶服務質感，推動客我關系向更高質量邁進，近期，硚口煙草漢正市場部精準錨定零售客戶經(jīng)營痛點與發(fā)展需求，創(chuàng)新推出“智慧化服務、差異化幫扶、溫情化關懷”三大服務體系，通過全流程賦能、全方位保障、全周期跟進，打通服務客戶“最后一公里”，以有溫度、有精度、有效度的服務舉措，與零售客戶攜手共筑卷煙市場健康穩(wěn)定發(fā)展新格局。
智慧化服務，讓經(jīng)營管理“提質增效”。緊跟數(shù)字化轉型步伐，漢正市場部聚焦零售客戶經(jīng)營效率提升需求，以“智慧終端+線上賦能”雙輪驅動破解經(jīng)營難題。組建由客戶經(jīng)理組成的“智慧服務小隊”，深入轄區(qū)零售門店開展“一對一”智慧終端推廣與操作指導服務?！爸坝涃~、盤庫存全靠手寫，又麻煩又容易錯，現(xiàn)在有了智慧終端，進貨、銷售、庫存一目了然，太省心了！”剛完成智慧終端安裝的零售戶張老板，在工作人員的手把手指導下，順利完成了第一筆銷售記錄錄入。針對年齡偏大、數(shù)字化操作能力較弱的客戶，服務小隊專門制作圖文操作手冊、拍攝教學短視頻，方便客戶隨時查閱學習。此外，依托智慧終端數(shù)據(jù)，為客戶精準分析銷售動態(tài)、消費群體特征，提供個性化進貨建議，助力客戶優(yōu)化經(jīng)營策略、提升盈利水平。
差異化幫扶，為成長發(fā)展“精準滴灌”。圍繞“我與客戶共成長”主題，漢正市場部建立客戶分層分類幫扶機制，針對不同群體需求推出靶向服務。針對經(jīng)營年限久、傳統(tǒng)經(jīng)營模式固化的老客戶，開展“經(jīng)營升級專項幫扶”，客戶經(jīng)理上門實地考察門店布局，結合周邊消費場景，為客戶提供卷煙陳列優(yōu)化方案，傳授現(xiàn)代營銷技巧，助力老客戶突破經(jīng)營瓶頸。“以前卷煙就隨便擺著，經(jīng)客戶經(jīng)理指導重新陳列后，高端煙銷量明顯提升了！”經(jīng)營卷煙十多年的陳阿姨開心地說。針對轄區(qū)校園周邊、商圈等特殊區(qū)位客戶，重點開展規(guī)范經(jīng)營專項宣講，詳解未成年人保護、卷煙銷售禁區(qū)等相關規(guī)定，發(fā)放規(guī)范經(jīng)營提示牌，引導客戶堅守經(jīng)營底線。同時，聚焦客戶關心的貨源政策、許可證管理等問題，定期組織小型座談會，現(xiàn)場答疑解惑，確保政策紅利精準直達。
溫情化關懷，用暖心舉措“傳遞溫度”。秉持行業(yè)社會責任，漢正市場部將溫情服務融入日常，重點關注特殊困難零售客戶群體。建立困難客戶檔案，組織黨員客戶經(jīng)理與困難客戶結成“幫扶對子”，開展常態(tài)化走訪慰問。針對身患重病、行動不便的零售戶李阿姨，客戶經(jīng)理定期上門幫忙盤點庫存、整理貨架、代辦訂煙手續(xù)；了解到李阿姨門店照明設施老化問題后，市場部主動協(xié)調(diào)資源，為其更換節(jié)能燈具，改善經(jīng)營環(huán)境。此外，結合傳統(tǒng)節(jié)日，開展“情暖零售戶”慰問活動，傾聽困難客戶經(jīng)營困難與訴求，精準提供幫扶措施?！盁煵莨静粌H幫我解決經(jīng)營難題，還時刻關心我的生活，太暖心了！”李阿姨感動地說。
一系列精準暖心的服務舉措，有效破解了零售客戶經(jīng)營中的實際困難，進一步拉近了客我距離，凝聚了發(fā)展共識。下一步，硚口煙草漢正市場部將持續(xù)聚焦零售客戶多樣化、個性化需求，不斷創(chuàng)新服務模式、豐富服務內(nèi)涵、提升服務品質，以更優(yōu)質的服務賦能客戶成長，與廣大零售客戶攜手并肩，共同譜寫轄區(qū)卷煙市場持續(xù)健康發(fā)展的新篇章。（張育碩）
轉自：中國網(wǎng)
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