2025年350個城市12345熱線運行質(zhì)量測評報告

　　為了解當前各地12345熱線運行質(zhì)量，掌握為民惠企服務(wù)落實情況，零點有數(shù)聯(lián)合D3方評估平臺于2025年9-10月對350個地級及以上城市（包括部分省直轄地區(qū)）的12345熱線進行測評，覆蓋電話端和線上端兩個渠道。該項測評從公眾視角入手，采用體驗式測評的工作方法，圍繞市場監(jiān)管、稅務(wù)、衛(wèi)健、人社等部門的群眾和企業(yè)業(yè)務(wù)場景展開。測評指標以《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評估通則》為基礎(chǔ)，結(jié)合熱線發(fā)展情況和趨勢對指標進行調(diào)整，包含服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范、問題解決3個一級指標、15個二級指標、49個三級指標。

　　一、總體表現(xiàn)

　　2025年12345熱線運行質(zhì)量總體得分為88.32分[1]，較2024年同比提升1.87分。從可比指標來看，2025年服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范和問題解決指標分別為91.25分、92.83分和84.14分。其中，服務(wù)規(guī)范和問題解決指標得分有所提升，分別同比上升3.12分和1.42分。

附圖2024-2025年可比一級指標得分對比（分）

　　從城市級別來看，運行質(zhì)量總分與城市級別呈正向相關(guān)，即城市級別越高，相應(yīng)運行質(zhì)量總體得分越高。與2024年相比，各城市級別之間分數(shù)差距有所減少。二線城市至五線城市熱線運營質(zhì)量總體得分較2024年漲幅明顯，各類城市對熱線重視程度不斷提高，其中，五線城市得分漲幅最大，同比增長11.27%。

　　從地區(qū)分布來看，各地區(qū)熱線運行質(zhì)量得分均有所提升。其中，華東、西北和東北地區(qū)進步相對較大，分別提升4.18、3.41和3.32分。

附圖2024-2025年各地區(qū)得分對比（分）

　　根據(jù)2025年12345熱線運行質(zhì)量總體得分情況，進入第一方陣的有145個城市、第二方陣的有122個城市、第三方陣的有83個城市。其中，沈陽市、哈爾濱市、烏魯木齊市、威海市、那曲市、張家界市等城市進步較大。

附圖 2025年12345熱線運行質(zhì)量方陣圖（部分）

　　根據(jù)單項指標表現(xiàn)情況，北京市、上海市、廣州市、沈陽市、駐馬店市等城市在問題解決方面表現(xiàn)突出；重慶市、杭州市、銀川市、東莞市等城市在首呼解答方面表現(xiàn)突出；青島市、寧波市、蘇州市、汕頭市、山南市等城市在線上訴求處理方面表現(xiàn)突出。

附圖 問題解決、首呼解答、線上訴求處理表現(xiàn)突出城市

　　二、核心發(fā)現(xiàn)

　　（一）接通率有提升,但接通時長和線上端響應(yīng)性仍待提高

　　2025年12345熱線平均接通率為96.59%，平均接通時長為13.69秒，均達到國家標準[2]。從接通率來看，熱線平均接通率達95%及以上的城市有302個，較2024年增加42個。

圖 2024-2025不同平均接通率城市數(shù)量分布情況

　　從接通時長來看，熱線平均接通時長在15秒以內(nèi)的城市有246個，較2024年增加11個，但平均接通時長在20秒及以上接通的城市也有所增加，較2024年增加18個。其中，廣東珠海、云南昆明、江蘇南通、四川瀘州、河南濮陽等57個城市平均5秒內(nèi)接通。

附圖 2024-2025年不同接通時長區(qū)間城市數(shù)量（個）

　　從線上受理渠道響應(yīng)性來看，系統(tǒng)穩(wěn)定性仍有待提升。值得關(guān)注的是，2025年測評發(fā)現(xiàn)42個城市出現(xiàn)鏈接無法打開等問題，較2024年增長2個。

圖 2024-2025年線上受理渠道不穩(wěn)定城市數(shù)量

　　（二）接待禮儀持續(xù)進步，話務(wù)員情緒狀態(tài)需關(guān)注

　　2025年接待禮儀得分92.83分，同比增長3.47%。接待禮儀后期指標得分漲幅較大，其中，“再次詢問需求”指標得分同比增長36.26%，較多城市優(yōu)化了通話后期的話術(shù)，提高了通話體驗。

附圖 2024-2025接待禮儀指標得分對比（分）

　　《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》（國辦函〔2025〕66號）中提出，強化對12345熱線話務(wù)員的工作激勵、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。對話務(wù)員情緒狀態(tài)的測評結(jié)果顯示，積極型話務(wù)員占比為44.34%，其表現(xiàn)為接話熱情、積極解答疑惑、解答過程考慮周全；穩(wěn)定型話務(wù)員占比為52.58%，其表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定，盡職盡責(zé)回答問題；消極型話務(wù)員占比為3.08%，其表現(xiàn)為回復(fù)態(tài)度冷漠、生硬，解答訴求人疑問缺乏主動性，對于咨詢事項前端處理能力較低。

附圖 話務(wù)員接話過程情緒狀態(tài)占比

　　（三）問題解決有所進步，但仍屬于薄弱環(huán)節(jié)

　　從前端坐席處置情況來看，育兒補貼領(lǐng)取場景的首呼解答率相對較高，為80.06%；小微企業(yè)集群注冊政策咨詢場景的首呼解答率相對較低，為41.16%。與2024年同樣測評場景對比顯示，“退休一件事”和“稅收優(yōu)惠政策”兩個場景的首呼解答率較2024年均有所提升，分別提升了5.48和16.39個百分點，反映出12345熱線知識庫不斷豐富完善，對話務(wù)員問題解決支撐能力明顯提升。

附圖 2024-2025年退休一件事和稅收優(yōu)惠政策場景首呼解答率對比

　　從轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)派處置情況來看，第三方通話成功率、轉(zhuǎn)接成功率及形成工單后部門回復(fù)率均較2024年有進步，但仍待提升。除話務(wù)員直接回復(fù)的情況外，在所有形成工單并轉(zhuǎn)派的場景中，有28.11%未進行回復(fù)；在所有轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進行解答的場景中，有22.16%未接通；在所有第三方通話場景中，有4.76%未能接通。

附圖 第三方通話失敗、轉(zhuǎn)接失敗及形成工單未回復(fù)占比

　　（四）線上端可成功提交訴求的城市增加，使用體驗待優(yōu)化

　　2025年12345熱線線上端測評聚焦微信公眾號、APP等移動端，測評結(jié)果顯示線上端多項指標表現(xiàn)較2024年有所進步。從訴求提交與查詢方面來看，296個城市可以提交訴求（同比增長22.31%），其中250個城市可以查看訴求辦理進度（同比增長12.11%）。

附圖 2024-2025線上端訴求提交及查詢渠道相關(guān)服務(wù)提供城市對比（個）

　　從訴求受理回復(fù)質(zhì)效來看，94.84%的城市能夠在5個工作日內(nèi)對線上端提交訴求進行回復(fù)（同比增長24.44個百分點），78.31%的回復(fù)內(nèi)容給到了明確具體的答案（同比增長9.75個百分點）。

附圖 2024-2025線上端回復(fù)質(zhì)效對比

　　2025年針對線上端測評新增界面布局滿意度和使用流暢性指標，得分分別為74分和67.83分。一是存在使用流暢性不足的問題，如小程序等鏈接無法跳轉(zhuǎn)、界面卡頓需反復(fù)點擊、無法進行微信授權(quán)登錄、驗證碼需發(fā)送多次等問題。二是存在人工客服入口缺失的問題，在無法進行線上提交訴求的城市中，僅21.21%可無縫銜接至人工客服進行訴求提交，人工客服的銜接流暢性有待提升。三是存在界面不提供相關(guān)事項檢索功能的問題，101個城市微信公眾號、小程序未提供高頻訴求或便民服務(wù)事項查詢功能。

附圖 無法線上提交訴求后轉(zhuǎn)人工客服的銜接情況

　　（五）特定群體服務(wù)逐步增加，智能化應(yīng)用效果待提升

　　越來越多的城市開始重視企業(yè)、外國人、老年人等特定群體服務(wù)。測評結(jié)果顯示，198個城市在電話端設(shè)置企業(yè)服務(wù)語音導(dǎo)航提示（同比提升2.59%）；13個城市在電話端設(shè)置英語語音導(dǎo)航提示（同比提升44.44%）；122個城市在線上端提供無障礙適老化服務(wù)，如設(shè)有簡化訴求提交界面、增大字號等功能，便于老年人使用。

附圖 2024-2025企業(yè)服務(wù)和外語語音導(dǎo)航城市對比（個）

　　更多城市積極探索智能客服應(yīng)用，但問題回答準確性有待提升。測評顯示，205個城市選擇在電話端提供智能客服服務(wù)，同比增長38.51%；182個城市在線上端提供智能客服服務(wù)，同比增長25.52%，其中嵌入大模型的線上端智能客服占比為23.63%。

附圖 某市智能客服界面示例

　　從線上端智能客服回答準確性來看，僅22.39%的城市智能客服可完整解答咨詢內(nèi)容，45.52%只能解答部分咨詢內(nèi)容，32.09%無法準確識別問題并做出相應(yīng)回答。

附圖 線上端智能問答精準度

　　三、工作建議

　　（一）從渠道建設(shè)角度，關(guān)注線上端技術(shù)保障和機制建設(shè)

　　優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)端（微信公眾號、小程序、網(wǎng)站等）熱線受理渠道的使用體驗，是實現(xiàn)有效訴求分流、減輕話務(wù)壓力、提升整體服務(wù)效能的重要舉措。建議重點關(guān)注線上端基礎(chǔ)保障、信息查詢、訴求提交及處置的流暢性。一是做好線上端使用基礎(chǔ)保障，確保頁面穩(wěn)定可用，基于用戶需求不斷優(yōu)化界面設(shè)計，定期檢測并排查使用流程中可能出現(xiàn)的細節(jié)問題。二是雙維加持提升信息查詢效率，加強信息查詢內(nèi)容梳理和知識庫更新，不斷提升智能客服對問題識別的精準性和回復(fù)的準確性。三是進一步提高線上端訴求辦理透明度和回復(fù)效率，不斷提升問題解決質(zhì)量，推動線上端從“能用”到“好用”的轉(zhuǎn)變進程，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置與服務(wù)效率的整體躍升。

　　（二）從內(nèi)外部雙向滿意角度，關(guān)注話務(wù)員情緒狀態(tài)

　　保持話務(wù)員良好心理狀態(tài)，對于提升熱線運營整體質(zhì)量、提高熱線服務(wù)市民滿意度至關(guān)重要。建議通過建立常態(tài)化關(guān)懷機制、正向激勵機制和不合理訴求甄別機制，提升話務(wù)員精神狀態(tài)。一方面，開展常態(tài)化心理培訓(xùn)，從情緒管理、壓力調(diào)節(jié)、溝通技巧等方面著手，提升話務(wù)員自我調(diào)適能力，為話務(wù)員提供保密、專業(yè)的心理支持；另一方面，建立話務(wù)員心理狀態(tài)監(jiān)測機制，通過定期心理測試、語音情緒識別等技術(shù)和工具，及時發(fā)現(xiàn)話務(wù)員狀態(tài)異常情況并給予必要疏導(dǎo)，避免因話務(wù)員狀態(tài)導(dǎo)致外部不滿意情況。從長遠來看，需探索建立清晰的話務(wù)員職業(yè)發(fā)展通道，為優(yōu)秀話務(wù)員提供日常表彰與獎勵、管理工作參與等激勵機制，探索打通外包話務(wù)員晉升壁壘。

　　（三）從精細化協(xié)同辦單角度，強化訴求辦理質(zhì)效

　　加強熱線訴求辦理質(zhì)效，關(guān)鍵在于推動辦理流程的標準化、精細化與協(xié)同化建設(shè)。建立標準化、高效化的處理機制，優(yōu)化分類標準與響應(yīng)規(guī)范，強化話務(wù)員培訓(xùn)，確保工單要素齊全、流向準確，從源頭提升處理效率。抓好辦單流程精細化管理，針對轉(zhuǎn)派速度、派單準確性、部門回復(fù)質(zhì)量、問題解決效果等進行跟蹤，加強對重復(fù)訴求和疑難訴求辦理的督促和協(xié)調(diào)。提高跨部門協(xié)同效率，打造扁平、敏捷、權(quán)責(zé)清晰的聯(lián)動格局，深化數(shù)據(jù)共享和預(yù)警研判，實現(xiàn)工單在部門間的無縫流轉(zhuǎn)、狀態(tài)透明與實時跟蹤。

　　（四）從三方用戶體驗角度，提高熱線智能化應(yīng)用效果

　　提高熱線智能化應(yīng)用效果，是優(yōu)化熱線服務(wù)模式、實現(xiàn)降本增效的核心戰(zhàn)略。以人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)為核心的熱線智能化轉(zhuǎn)型，一是為話務(wù)端提供有效輔助和精準支持，如降低基礎(chǔ)事務(wù)性壓力，有效縮短每單受理和整理時長；升級知識庫系統(tǒng)，有效提升直接答復(fù)率等。二是為市民和企業(yè)提供更優(yōu)服務(wù)體驗，在不斷優(yōu)化智能客服的同時，做好智能客服與人工客服的無縫銜接，即在智能客服無法解答時可直接轉(zhuǎn)至人工客服快速解決問題。三是為熱線管理方做好大數(shù)據(jù)分析支持，比如采用“大模型+垂直模型”為工單分類、轉(zhuǎn)辦和監(jiān)管賦能，為城市治理資源調(diào)配提供依據(jù)。

　　轉(zhuǎn)自：中國日報網(wǎng)

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