以專業(yè)筑牢信任 北京鏈家重塑業(yè)主服務(wù)新體驗(yàn)

　　在過去的一年里，北京鏈家面向業(yè)主端推出的“安心服務(wù)承諾”已成為房產(chǎn)交易服務(wù)領(lǐng)域一張深入人心的名片。從“帶看反饋超時(shí)賠百”“房源下架未許賠百”的剛性賠付，到“專人維護(hù)不滿即換”“置換租房傭金全免”的貼心保障，讓業(yè)主在交易中更安心、更省心。

　　一組組數(shù)據(jù)也見證了承諾的堅(jiān)實(shí)履諾，截至目前，北京鏈家面向業(yè)主端推出的安心服務(wù)承諾“帶看反饋超時(shí)賠百”累計(jì)賠付次數(shù)12次，賠付總額0.12萬(wàn)元；“房源下架未許賠百”累計(jì)賠付14次，累計(jì)賠付總額0.14萬(wàn)元；“專人維護(hù)不滿即換”累計(jì)更換562次；“置換租房傭金全免”累計(jì)租房?jī)?yōu)惠訂單1845單，累計(jì)傭金全免優(yōu)惠金額1077.28萬(wàn)元。

　　然而，北京鏈家的服務(wù)進(jìn)化并未止步于承諾與賠付。2025年，北京鏈家逐步上線“房源維護(hù)助手”，方便業(yè)主隨時(shí)掌握房源動(dòng)態(tài)、了解市場(chǎng)行情；同時(shí)搭建“服務(wù)評(píng)價(jià)體系”，主動(dòng)聆聽業(yè)主聲音、提前發(fā)現(xiàn)并解決問題；并升級(jí)“四項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，讓服務(wù)反饋更及時(shí)、溝通更規(guī)范、價(jià)格參考更客觀。這一切，只為讓服務(wù)更主動(dòng)、更貼心。

　　■ 上線“房源維護(hù)助手”

　　提質(zhì)增效建立良好溝通機(jī)制

　　北京鏈家始終相信，一份堅(jiān)實(shí)的賠付承諾，是服務(wù)應(yīng)有的底氣，但錘煉“更專業(yè)”的能力、讓消費(fèi)者全程無憂，才是更高的追求。

　　2025年，在持續(xù)夯實(shí)各項(xiàng)兜底保障的同時(shí)，北京鏈家將更多重心放在了提升經(jīng)紀(jì)人專業(yè)能力、助力經(jīng)紀(jì)人工作提效和優(yōu)化業(yè)主體驗(yàn)上。為了在服務(wù)全流程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并回應(yīng)業(yè)主需求、提前化解潛在問題，北京鏈家上線了“房源維護(hù)助手”，成為連接經(jīng)紀(jì)人與業(yè)主、提升服務(wù)品質(zhì)的一款貼心工具。

　　這款工具如同一位全天候在線的智能管家，借助AI，助力經(jīng)紀(jì)人與業(yè)主的溝通更高效，并能及時(shí)反饋房源帶看、關(guān)注等關(guān)鍵動(dòng)態(tài)。通過房源維護(hù)助手，業(yè)主可以查看“近期小區(qū)/房源帶看情況”“房源推廣記錄”“高熱度房產(chǎn)優(yōu)勢(shì)分析”及“市場(chǎng)行情”等透明信息，清晰掌握自家房產(chǎn)在市場(chǎng)中的真實(shí)位置與動(dòng)態(tài)。

　　在服務(wù)群內(nèi)，智能助手“貝麗/貝強(qiáng)”與業(yè)主的互動(dòng)已成常態(tài)?！?0天，您的房源瀏覽量460（小區(qū)同戶型均值15），帶看量2（小區(qū)同戶型均值0）；維護(hù)人上周也做了很多推廣動(dòng)作，詳細(xì)內(nèi)容可查看房源推廣記錄圖表；我們會(huì)繼續(xù)優(yōu)化推廣策略，有任何進(jìn)展也會(huì)及時(shí)向您反饋?！痹谝粋€(gè)服務(wù)群內(nèi)，智能助手定期發(fā)送帶看數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

　　“這樣的反饋很及時(shí)也很必要，讓我更能了解自己的房源目前是什么狀況，經(jīng)紀(jì)人做了哪些推廣服務(wù)，也有利于我了解市場(chǎng)行情?！庇袠I(yè)主表示。

　　而對(duì)于經(jīng)紀(jì)人來說，房源維護(hù)助手也成為他們服務(wù)業(yè)主的好幫手。京西南事業(yè)部房山西大區(qū)瑞雪春堂店的經(jīng)紀(jì)人劉符園，在利用“房源維護(hù)助手”后，體驗(yàn)到了服務(wù)效率的提升。他在朋友圈發(fā)布相關(guān)海報(bào)后，吸引了多位業(yè)主主動(dòng)咨詢并認(rèn)證入群。入群后，智能助手實(shí)時(shí)推送的帶看動(dòng)態(tài)與成交情況，讓業(yè)主能隨時(shí)掌握市場(chǎng)脈搏。如今通過系統(tǒng)提供的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)對(duì)比，經(jīng)紀(jì)人與業(yè)主可更快協(xié)商價(jià)格調(diào)整方案，溝通效率較之前有所提升。其中一位業(yè)主，從初步咨詢到科學(xué)調(diào)整價(jià)格預(yù)期并最終順利簽約，全程僅用了3天。

　　可以看出，“房源維護(hù)助手”不僅提升了經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)效率與專業(yè)度，更以其透明、及時(shí)的信息交互，有效鞏固了與業(yè)主間的信任關(guān)系。

　　今年以來，房源維護(hù)助手覆蓋超30萬(wàn)套房源，全年向超20萬(wàn)業(yè)主推送190萬(wàn)份房源報(bào)告，信息實(shí)時(shí)觸達(dá)，助力1.6萬(wàn)名北京鏈家經(jīng)紀(jì)人高效作業(yè)。

　　■ 搭建“服務(wù)評(píng)價(jià)體系”

　　從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)化解”

　　如果說“房源維護(hù)助手”是提升服務(wù)效率與提供市場(chǎng)參考依據(jù)的科技引擎，那么同步搭建的“服務(wù)評(píng)價(jià)體系”則是驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)向內(nèi)反思、向上攀升的內(nèi)在動(dòng)力系統(tǒng)。北京鏈家借此實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的升級(jí)：從以往遇到客戶投訴的“被動(dòng)響應(yīng)”，轉(zhuǎn)向依托業(yè)主實(shí)時(shí)反饋進(jìn)行“前置干預(yù)”的“主動(dòng)預(yù)防”。

　　回顧過往，北京鏈家許多服務(wù)承諾的建立，源于對(duì)客訴案例的深刻復(fù)盤，從一個(gè)案例發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性問題，進(jìn)而形成更強(qiáng)的保障承諾，保障消費(fèi)者權(quán)益不受損。然而，傳統(tǒng)僅在成交后收集滿意度評(píng)價(jià)的方式存在滯后性，過程中的服務(wù)可能早已引起業(yè)主的不滿。

　　2025年，北京鏈家上線的“業(yè)主維護(hù)評(píng)價(jià)體系”，針對(duì)帶看等全鏈路環(huán)節(jié)設(shè)置評(píng)價(jià)節(jié)點(diǎn)，并結(jié)合一套“負(fù)向情緒識(shí)別系統(tǒng)”，能夠從海量線上交互中敏銳捕捉業(yè)主的情緒變化。一旦識(shí)別到如“最近帶看少”這類潛在不滿反饋，系統(tǒng)便會(huì)立即預(yù)警，觸發(fā)管理干預(yù)，引導(dǎo)經(jīng)紀(jì)人快速排查問題根源，究竟是商圈價(jià)格變化還是房源本身需要調(diào)整。

　　京北事業(yè)部安貞大區(qū)勝古社區(qū)店的商圈經(jīng)理王志偉對(duì)此深有感觸。他表示：“AI雖然能給我們提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支撐，但有溫度的服務(wù)反而更加可貴，而這部分只能靠我們的伙伴來完成?！?/p>

　　在為一位業(yè)主服務(wù)的過程中，一條關(guān)于“帶看較少，推廣效果不足”的中評(píng)，觸發(fā)了王志偉及其團(tuán)隊(duì)的深度復(fù)盤。他們沒有忽視這條反饋，而是決定下“笨功夫”，對(duì)長(zhǎng)期未成交的業(yè)主，堅(jiān)持面對(duì)面深度溝通，真切傾聽需求；同時(shí)堅(jiān)持“用數(shù)據(jù)說話”，利用維護(hù)助手生成《跑贏市場(chǎng)動(dòng)態(tài)報(bào)告》，幫助業(yè)主理性分析、定價(jià)。這套組合拳成效顯著，相關(guān)房源在3天后便成功售出。

　　此事之后，王志偉在團(tuán)隊(duì)內(nèi)確立了“服務(wù)不失溫”的紀(jì)律：更換房源維護(hù)人必須當(dāng)面交接，不能“隱身”操作；業(yè)主入群須有標(biāo)準(zhǔn)化的溫暖入群話術(shù)，留下良好的第一印象；堅(jiān)持長(zhǎng)期維護(hù)，以定期的深度面訪代替機(jī)械的信息推送，讓服務(wù)始終充滿人情味。

　　在北京鏈家看來，業(yè)主的每一次評(píng)價(jià)都是一面鏡子，清晰映照出服務(wù)的真實(shí)模樣。北京鏈家始終鼓勵(lì)并珍視業(yè)主留下的聲音，無論是誠(chéng)懇的建議，還是溫暖的鼓勵(lì)。當(dāng)然，北京鏈家日復(fù)一日的專業(yè)服務(wù)與真誠(chéng)付出獲得了眾多消費(fèi)者的認(rèn)可?！拔业慕?jīng)紀(jì)人對(duì)房子非常熟悉，服務(wù)熱情，專業(yè)，優(yōu)秀。”“回復(fù)及時(shí)，不隱瞞，比較客觀地講解房源優(yōu)缺點(diǎn)，帶看也安排合理，我很滿意?！薄胺?wù)真的很棒，因?yàn)槲乙恢痹趪?guó)外，感謝這半年來對(duì)我家房子的悉心照顧，還非常順利地賣出去了，讓我也改變了對(duì)中介的看法，北京鏈家的服務(wù)真的超出了我個(gè)人預(yù)期。”這些反饋不斷推動(dòng)北京鏈家優(yōu)化服務(wù)，校準(zhǔn)每一次服務(wù)的航向。

　　數(shù)據(jù)顯示，依托業(yè)主評(píng)價(jià)與AI情緒識(shí)別的智能體系，北京鏈家已累計(jì)智能干預(yù)2萬(wàn)次服務(wù)問題，實(shí)現(xiàn)負(fù)向情緒響應(yīng)，真正將問題化解于萌芽，讓業(yè)主全程無憂。

　　■ 升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　確保服務(wù)品質(zhì)讓業(yè)主體驗(yàn)更好

　　科技工具與評(píng)價(jià)體系最終需要落實(shí)到經(jīng)紀(jì)人每一天的具體行動(dòng)中。為此，北京鏈家在2025年對(duì)“業(yè)主端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行了升級(jí)，聚焦“服務(wù)態(tài)度”“銷售進(jìn)度反饋”“帶看情況反饋”及“市價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”四大關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在通過統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定與可預(yù)期。

　　升級(jí)后的標(biāo)準(zhǔn)要求明確：服務(wù)態(tài)度必須禮貌友好；銷售進(jìn)度需做到周度反饋；客戶帶看情況必須在48小時(shí)內(nèi)向業(yè)主反饋；同時(shí)，試點(diǎn)并推行專業(yè)、透明的市價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。這些看似基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，卻直擊房產(chǎn)交易服務(wù)中的常見痛點(diǎn)。

　　嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行帶來了可感知的成效。數(shù)據(jù)顯示，執(zhí)行“48小時(shí)帶看反饋”后，業(yè)主好評(píng)率高達(dá)95.6%。不少業(yè)主反饋“很主動(dòng)、很積極，反饋很及時(shí)”“客戶看房后的想法能清楚告知我”。

　　在試點(diǎn)“市價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”的房源中，業(yè)主好評(píng)率更是達(dá)到100%。業(yè)主們普遍認(rèn)為“讓我知道心理價(jià)位與市場(chǎng)行情的差距”“信息很有參考價(jià)值，能讓我更加客觀地看待價(jià)格”。

　　“經(jīng)常有反饋”“有參考價(jià)值”成為業(yè)主評(píng)價(jià)中的高頻關(guān)鍵詞。這些標(biāo)準(zhǔn)有效統(tǒng)一了服務(wù)規(guī)范，也轉(zhuǎn)化為日常服務(wù)中一個(gè)個(gè)可感知的溫暖觸點(diǎn)。

　　值得注意的是，在AI提供高效信息之外，經(jīng)紀(jì)人充滿人情味的溝通仍是服務(wù)的靈魂。在北京鏈家的一個(gè)服務(wù)群中，AI助手發(fā)布帶看反饋后，經(jīng)紀(jì)人會(huì)貼心補(bǔ)充細(xì)節(jié)：“昨天第一波客戶是一對(duì)山西夫婦，很喜歡房子，計(jì)劃帶孩子再看；第二波客戶意向一般。前天下午那位女士也覺得不錯(cuò)，會(huì)帶家人復(fù)看?！痹诒本╂溂业囊粋€(gè)服務(wù)群里，經(jīng)紀(jì)人這種有溫度的補(bǔ)充，讓原本機(jī)械的回復(fù)變得更為細(xì)致、更具針對(duì)性、更富人情味。

　　不限于基礎(chǔ)的信息同步，北京鏈家經(jīng)紀(jì)人更注重服務(wù)的延續(xù)性與主動(dòng)性。他們常常主動(dòng)向業(yè)主說明接下來的推廣安排與具體思路，讓服務(wù)始終“向前多走一步”。例如，在某個(gè)服務(wù)群中，經(jīng)紀(jì)人這樣細(xì)致地同步計(jì)劃：“您的房子上周有一個(gè)帶看，是落戶轉(zhuǎn)學(xué)，客戶本周還要帶家人再看一次。本周我會(huì)去附近店面做一些宣傳，房源不光是在每個(gè)群里宣傳，還要去附近區(qū)域做宣傳，加大推廣?！?/p>

　　這樣的溝通讓業(yè)主感受到，自己的房子正被認(rèn)真、有計(jì)劃地推向市場(chǎng)，每一次帶看、每一次推廣都有回響。也正是這份貫穿始終的負(fù)責(zé)與透明，讓業(yè)主覺得“把房子交給北京鏈家，我很安心”。

　　從規(guī)范到習(xí)慣，實(shí)質(zhì)是構(gòu)建服務(wù)的長(zhǎng)效信任。未來，北京鏈家將持續(xù)在業(yè)主體驗(yàn)上發(fā)力，不斷推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)與迭代，將每一個(gè)維護(hù)動(dòng)作做得更加扎實(shí)。同時(shí)，在服務(wù)的整體體驗(yàn)與業(yè)主個(gè)性化需求的滿足上，北京鏈家也將投入更多努力。

　　從不斷拓展“安心服務(wù)承諾”保障范圍到系統(tǒng)性的服務(wù)能力升級(jí)建設(shè)，北京鏈家的探索始終圍繞一個(gè)樸素的目標(biāo)：讓消費(fèi)者在房產(chǎn)交易的全過程中，感受到更多的省心、放心與信任。

　　服務(wù)之路，永無止境。未來，北京鏈家將繼續(xù)深化這一服務(wù)理念，讓“有溫度的專業(yè)服務(wù)”成為消費(fèi)者可信賴的依靠，守護(hù)萬(wàn)千家庭的安居夢(mèng)想，共筑城市的美好生活。（陳靜思）

　　轉(zhuǎn)自：北京日?qǐng)?bào)

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