聚焦客戶需求 精耕服務(wù)沃土

　　“服務(wù)無止境，滿意無終點(diǎn)?！?025年以來，江岸區(qū)煙草專賣局（營銷部）始終秉持“以客戶為中心”的理念，聚焦零售客戶經(jīng)營痛點(diǎn)與發(fā)展需求，深入開展“精準(zhǔn)服務(wù)·共促提升”主題活動，通過隊伍能力淬煉、場景化服務(wù)優(yōu)化、數(shù)字化賦能升級等系列舉措，全方位提升服務(wù)質(zhì)效，與零售客戶攜手共繪經(jīng)營發(fā)展新圖景。

　　靶向賦能，鍛造精準(zhǔn)服務(wù)鐵軍

　　江岸區(qū)局緊扣轄區(qū)零售客戶類型多元、需求差異化大的特點(diǎn)，構(gòu)建“分層分類+實(shí)戰(zhàn)賦能”的客戶經(jīng)理培養(yǎng)體系。重點(diǎn)開展“服務(wù)能力提升攻堅營”，圍繞商圈經(jīng)營策略、社區(qū)引流、數(shù)字化實(shí)操等核心主題，通過案例研討、現(xiàn)場實(shí)操等形式提升服務(wù)針對性。同時，建立客戶信息精準(zhǔn)掌握機(jī)制，引導(dǎo)客戶經(jīng)理深入了解客戶經(jīng)營規(guī)模、消費(fèi)群體等關(guān)鍵信息，筑牢個性化服務(wù)基礎(chǔ)?！艾F(xiàn)在的培訓(xùn)都是‘量身定制’，學(xué)到的方法能直接用到工作中，解決問題更有底氣了?！笨蛻艚?jīng)理徐旭東說道。

　　場景深耕，優(yōu)化個性服務(wù)體驗

　　針對轄區(qū)城區(qū)商圈、社區(qū)便民等不同類型零售終端的經(jīng)營特點(diǎn)，江岸區(qū)局在城區(qū)商圈終端，重點(diǎn)指導(dǎo)客戶打造品牌特色陳列區(qū)、節(jié)日主題消費(fèi)場景，協(xié)助對接線上引流資源，提升店鋪辨識度；在社區(qū)便民小店，聚焦“便利服務(wù)”升級，指導(dǎo)客戶優(yōu)化商品陳列動線，通過“卷煙+日用品”組合陳列提升連帶消費(fèi)。客戶經(jīng)理日常走訪時隨身攜帶“服務(wù)工具包”，現(xiàn)場提供陳列調(diào)整、價簽規(guī)范等實(shí)操指導(dǎo)，讓服務(wù)精準(zhǔn)落地。

　　“煙草公司的指導(dǎo)特別接地氣，根據(jù)我的小店位置和客流特點(diǎn)幫我調(diào)整了陳列，現(xiàn)在顧客找東西方便多了，生意也比以前好做了?！鄙鐓^(qū)零售戶張老板笑著說道。

　　數(shù)字賦能，助力經(jīng)營提質(zhì)增效

　　江岸區(qū)局聚焦零售客戶“經(jīng)營管理難、數(shù)據(jù)運(yùn)用難”痛點(diǎn)，加大店鋪管理系統(tǒng)推廣與指導(dǎo)力度?？蛻艚?jīng)理化身“數(shù)字化輔導(dǎo)員”，定期上門協(xié)助客戶核對庫存、分析銷售數(shù)據(jù)；針對操作不熟練的客戶開展“一對一”教學(xué)，幫助掌握核心功能；推廣“線上訂貨+智能盤點(diǎn)”工具，引導(dǎo)客戶通過手機(jī)端完成訂貨、對賬等操作，降低管理成本。“以前盤點(diǎn)要花大半天還易錯，現(xiàn)在掃碼幾分鐘搞定，還能自動提醒補(bǔ)貨，太方便了！”零售戶陳大姐贊不絕口。此外，依托客戶服務(wù)微信群推送經(jīng)營技巧、市場動態(tài)，搭建線上溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)“不打烊”。

　　下一步，江岸區(qū)煙草專賣局（營銷部）將持續(xù)深化主題服務(wù)活動，不斷優(yōu)化服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)載體、提升服務(wù)能力，把服務(wù)做到客戶心坎上，切實(shí)增強(qiáng)零售客戶的獲得感與滿意度，助力零售客戶實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量發(fā)展，為江岸煙草高質(zhì)量發(fā)展凝聚更強(qiáng)合力。（方昌杰）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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