湖北武穴：把服務(wù)做到門(mén)店里

　　臨近元春，市場(chǎng)逐漸升溫。走進(jìn)武穴城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙零售終端，貨架整齊、陳列有序，經(jīng)營(yíng)氛圍愈發(fā)濃厚。在這份“看得見(jiàn)的變化”背后，是武穴市煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）圍繞客戶需求，持續(xù)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和終端建設(shè)的務(wù)實(shí)行動(dòng)。

　　近年來(lái)，武穴煙草堅(jiān)持把零售客戶滿意度作為衡量營(yíng)銷(xiāo)工作的“第一標(biāo)尺”，以夯實(shí)終端基礎(chǔ)、優(yōu)化服務(wù)方式為抓手，把服務(wù)做細(xì)、把工作做實(shí)，讓零售終端真正成為連接市場(chǎng)與消費(fèi)者的重要支點(diǎn)。

　　服務(wù)下沉 把問(wèn)題解決在門(mén)店一線

　　“服務(wù)不能只停留在系統(tǒng)里，更要走到柜臺(tái)前。”這是武穴煙草在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一句話。

　　在日常走訪中，客戶經(jīng)理不僅關(guān)注訂貨、銷(xiāo)量等“硬指標(biāo)”，更注重觀察門(mén)店經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)：陳列是否清晰、動(dòng)線是否順暢、價(jià)格標(biāo)簽是否規(guī)范、消費(fèi)者咨詢是否順手。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)溝通；能現(xiàn)場(chǎng)解決的，當(dāng)天落實(shí)；需要協(xié)調(diào)的，及時(shí)跟進(jìn)。

　　在一次走訪中，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一家社區(qū)門(mén)店高端卷煙陳列分散，消費(fèi)者詢問(wèn)頻繁卻轉(zhuǎn)化率不高。客戶經(jīng)理結(jié)合周邊消費(fèi)結(jié)構(gòu)，幫助客戶重新規(guī)劃陳列位置，并指導(dǎo)其優(yōu)化貨架層級(jí)。調(diào)整后不久，該門(mén)店高端卷煙銷(xiāo)售明顯改善?！安皇嵌噘u(mài)幾條煙，而是經(jīng)營(yíng)思路更清晰了?！钡曛鬟@樣評(píng)價(jià)。

　　針對(duì)新入網(wǎng)客戶和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足的門(mén)店，武穴煙草注重“手把手”指導(dǎo)，從訂貨結(jié)構(gòu)、庫(kù)存控制到日常維護(hù)逐項(xiàng)講解，幫助客戶盡快進(jìn)入穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。服務(wù)不追求“一次見(jiàn)效”，而是通過(guò)持續(xù)跟進(jìn)，讓客戶逐步形成規(guī)范、理性的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣。

（客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶調(diào)整“知音通”系統(tǒng)相關(guān)功能。李強(qiáng)華攝）

　　終端建設(shè)提質(zhì) 讓經(jīng)營(yíng)更有“獲得感”

　　終端是市場(chǎng)運(yùn)行的“神經(jīng)末梢”，也是客戶感受煙草服務(wù)最直觀的窗口。圍繞提升終端形象和經(jīng)營(yíng)能力，武穴煙草持續(xù)推進(jìn)終端建設(shè)工作，因店施策、分類(lèi)指導(dǎo)。

　　在城區(qū)商圈，重點(diǎn)引導(dǎo)終端突出整潔度和規(guī)范性，強(qiáng)化價(jià)格公示、品牌陳列和消費(fèi)指引；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域，則更多從實(shí)用出發(fā)，幫助客戶改善貨架布局、提升存取便利度。每一次調(diào)整，目標(biāo)只有一個(gè)——讓客戶“用得上、覺(jué)得好”。

　　不少零售客戶感受到變化帶來(lái)的實(shí)效?！柏浖芮宄耍櫩蛦?wèn)得少了，自己也省心?！笔鹚碌年惱习逄寡?，終端改造后，經(jīng)營(yíng)效率明顯提升。

　　在推進(jìn)終端建設(shè)的同時(shí)，武穴煙草注重傾聽(tīng)客戶真實(shí)想法，不搞“一刀切”，不追求表面效果，而是通過(guò)反復(fù)溝通，確保每一項(xiàng)調(diào)整都符合門(mén)店實(shí)際。這種尊重經(jīng)營(yíng)主體、強(qiáng)調(diào)實(shí)效的方式，也讓終端建設(shè)更容易被客戶接受、持續(xù)發(fā)揮作用。

　　提前謀劃 穩(wěn)穩(wěn)托住元春市場(chǎng)

　　元春是全年市場(chǎng)運(yùn)行的重要節(jié)點(diǎn)。圍繞元春前市場(chǎng)特點(diǎn)，武穴煙草提前謀劃、靠前服務(wù)，把工作重心放在“穩(wěn)預(yù)期、穩(wěn)秩序、穩(wěn)信心”上。

　　客戶經(jīng)理在走訪中主動(dòng)提醒客戶合理訂貨，避免盲目囤積，幫助其根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前需求，科學(xué)安排庫(kù)存。同時(shí)，圍繞規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法銷(xiāo)售等內(nèi)容開(kāi)展提醒，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售旺季守住底線、穩(wěn)住節(jié)奏。

　　在服務(wù)過(guò)程中，既關(guān)注銷(xiāo)售情況，也關(guān)心客戶實(shí)際困難。針對(duì)節(jié)前用工緊張、陳列維護(hù)壓力增大的情況，工作人員協(xié)助客戶整理貨架、優(yōu)化陳列，讓門(mén)店在忙碌中依然保持良好形象。

　　“有人提前提醒、有人跟著指導(dǎo)，心里踏實(shí)?！辈簧倭闶劭蛻舯硎?，元春備貨不再“憑感覺(jué)”，而是更理性、更有底氣。

　　服務(wù)有力度，更有溫度。武穴煙草用一項(xiàng)項(xiàng)看似普通的工作，把“以客戶為中心”的理念落實(shí)到具體行動(dòng)中，也讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)真正融入市場(chǎng)運(yùn)行的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　從日常走訪到終端建設(shè)，從精細(xì)服務(wù)到元春保障，武穴市煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）始終堅(jiān)持用腳步丈量市場(chǎng)、用耐心傾聽(tīng)需求、用實(shí)效回應(yīng)期待。正是在這樣一點(diǎn)一滴的積累中，客戶獲得感不斷增強(qiáng)，市場(chǎng)基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。（李強(qiáng)華）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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