漢正市場部創(chuàng)新服務(wù) 繪就客我共贏新圖景

　　為深入踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化卷煙零售客戶服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)客我關(guān)系高質(zhì)量發(fā)展，近期，硚口煙草漢正市場部精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，創(chuàng)新推出系列服務(wù)舉措，通過數(shù)字化賦能、精準(zhǔn)化幫扶、閉環(huán)化落實(shí)，打通服務(wù)客戶“最后一公里”，以有溫度、高效率、全覆蓋的服務(wù)，與廣大零售客戶攜手共促卷煙市場健康穩(wěn)定發(fā)展。

　　數(shù)字化賦能，讓便民服務(wù)“觸手可及”

　　響應(yīng)硚口煙草“碼上說馬上辦”工作部署，漢正市場部以數(shù)字化手段破解服務(wù)堵點(diǎn)，組建由客戶經(jīng)理與市場稽查隊(duì)員組成的專項(xiàng)服務(wù)小組，開展“一對(duì)一、面對(duì)面”精準(zhǔn)宣講。工作人員用通俗易懂的語言解讀政策咨詢、問題反饋、訴求提交等核心功能，手把手演示二維碼操作流程，確保每位零售戶“懂功能、會(huì)操作、敢反饋”。同時(shí)，嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，將二維碼精準(zhǔn)張貼在收銀臺(tái)、卷煙陳列區(qū)等顯眼位置，實(shí)現(xiàn)“一店一碼、碼隨店在”，讓零售戶“掃碼即辦、訴求直達(dá)”。為保障舉措落地見效，市場部建立“部署—執(zhí)行—督查—整改”閉環(huán)管理機(jī)制，市場部負(fù)責(zé)人不定期隨機(jī)抽查張貼合規(guī)性、二維碼可用性及操作掌握情況，對(duì)問題第一時(shí)間督促整改，讓便民服務(wù)不打折扣。

　　精準(zhǔn)化幫扶，為經(jīng)營發(fā)展“保駕護(hù)航”

　　圍繞“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題，漢正市場部針對(duì)不同客戶群體痛點(diǎn)，推出靶向服務(wù)。針對(duì)新入網(wǎng)零售客戶，建立“全流程陪伴式”服務(wù)機(jī)制，客戶經(jīng)理上門摸清經(jīng)營實(shí)況，量身定制指導(dǎo)方案，詳解規(guī)范經(jīng)營要求與貨源規(guī)則，手把手傳授網(wǎng)上訂煙、庫存管理、卷煙陳列等實(shí)操技能，通過常態(tài)化答疑幫新客戶快速站穩(wěn)腳跟。聚焦“知音通”系統(tǒng)掃碼數(shù)據(jù)質(zhì)量，漢正市場部從“指標(biāo)考核”轉(zhuǎn)向“實(shí)況監(jiān)管”，通過座談走訪收集客戶操作難題，開展專項(xiàng)培訓(xùn)引導(dǎo)規(guī)范掃碼，優(yōu)化數(shù)據(jù)監(jiān)測校驗(yàn)機(jī)制，確保采集數(shù)據(jù)“真準(zhǔn)實(shí)”，為市場研判與貨源優(yōu)化提供堅(jiān)實(shí)支撐。

　　溫情化關(guān)懷，用責(zé)任擔(dān)當(dāng)“傳遞暖意”

　　踐行社會(huì)責(zé)任與行業(yè)溫情，漢正市場部將貧困零售客戶幫扶納入“我與客戶共成長”核心內(nèi)容，組織客戶經(jīng)理與困難客戶結(jié)對(duì)子，開展“一對(duì)一”經(jīng)營指導(dǎo)，傳授陳列技巧、營銷方法與顧客維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，助力提升盈利水平。針對(duì)經(jīng)營硬件短板，精準(zhǔn)提供價(jià)簽盒、推煙器等實(shí)用物料，改善經(jīng)營條件；建立定期回訪機(jī)制，動(dòng)態(tài)跟蹤經(jīng)營狀況，靈活調(diào)整幫扶措施，切實(shí)為客戶紓困解難，讓困難客戶在成長路上“不掉隊(duì)、不落伍”。

　　一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措的落地，不僅有效破解了零售客戶經(jīng)營痛點(diǎn)，更拉近了客我距離，凝聚了發(fā)展共識(shí)。下一步，漢正市場部將持續(xù)聚焦客戶多樣化、個(gè)性化需求，不斷優(yōu)化服務(wù)模式、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)效能，以更優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)、暖心的服務(wù)賦能客戶發(fā)展，與廣大零售客戶攜手并肩，共同書寫卷煙市場持續(xù)健康發(fā)展的新篇章。（張育碩）

　　轉(zhuǎn)自：中國網(wǎng)

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