寒冬中的溫暖守護(hù)：蘄春煙草客戶經(jīng)理的冬日服務(wù)圖鑒

　　北風(fēng)凜冽，寒意漸濃，蘄春縣煙草專賣局的客戶經(jīng)理們用腳步丈量責(zé)任，以真情服務(wù)民心，為零售戶送去冬日的溫暖。

　　十二月清晨，大別山南麓的蘄春縣還籠罩在寒意中。煙草客戶經(jīng)理華穎已來(lái)到鑫源便利店，耐心指導(dǎo)店主優(yōu)化卷煙陳列。“華經(jīng)理，這天冷颼颼的，你們還來(lái)得這么早！”店主張大姐遞上一杯熱茶，華穎笑著接過(guò)，繼續(xù)講解著重點(diǎn)品牌突出陳列的技巧。這樣溫暖的一幕，正是蘄春縣煙草專賣局冬日服務(wù)的縮影。

　　入冬以來(lái)，蘄春縣煙草專賣局的客戶經(jīng)理們頂著寒風(fēng)，穿梭于城鄉(xiāng)零售客戶之間，開(kāi)展庫(kù)存調(diào)研、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、安全宣傳等暖心服務(wù)，成為冬日里一道亮麗的風(fēng)景線。

　　市場(chǎng)走訪，精準(zhǔn)把握冬季市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

　　深冬時(shí)節(jié)，蘄春縣煙草專賣局的客戶經(jīng)理們迎著寒風(fēng)，開(kāi)啟了一場(chǎng)場(chǎng)深入的市場(chǎng)走訪。他們走進(jìn)零售客戶店中，面對(duì)面溝通交流，實(shí)地盤點(diǎn)庫(kù)存，詳細(xì)了解卷煙的整體動(dòng)銷、當(dāng)前市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)和各卷煙品規(guī)的市場(chǎng)表現(xiàn)。

　　通過(guò)“三訪三問(wèn)”機(jī)制（日常訪、重點(diǎn)訪、專題訪，問(wèn)經(jīng)營(yíng)困難、問(wèn)服務(wù)需求、問(wèn)改進(jìn)建議），客戶經(jīng)理們每人包聯(lián)上百戶，全面掌握市場(chǎng)需求與動(dòng)銷情況。

　　精準(zhǔn)的市場(chǎng)調(diào)研使客戶經(jīng)理能夠根據(jù)零售戶的不同需求，提供個(gè)性化指導(dǎo)。有的客戶經(jīng)理制作了“大字版”經(jīng)營(yíng)手冊(cè)，用蘄春方言耐心講解訂貨流程；有的則整理了“短視頻教程”，教零售戶用“知音通”系統(tǒng)分析銷售數(shù)據(jù)。

　　冬日經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，助力零售戶提升盈利能力

　　面對(duì)冬季經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，客戶經(jīng)理們開(kāi)展了全方位的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。城區(qū)部所聚焦零售戶經(jīng)營(yíng)能力提升，推出“三送服務(wù)”（送知識(shí)、送技能、送資源），由客戶經(jīng)理牽頭，助力終端提質(zhì)升級(jí)。

　　送知識(shí)方面，定期開(kāi)展“經(jīng)營(yíng)微課堂”。每月組織客戶參加“經(jīng)營(yíng)沙龍”，客戶經(jīng)理結(jié)合轄區(qū)老年顧客多的特點(diǎn)，分享“如何吸引回頭客”經(jīng)驗(yàn)；針對(duì)年輕消費(fèi)者，講解“年輕人抽煙喜好”相關(guān)知識(shí)。

　　送技能方面，大力推廣數(shù)字化工具應(yīng)用。針對(duì)老年客戶對(duì)“知音通”系統(tǒng)操作不熟的情況，客戶經(jīng)理伊惠蘭專門制作了“手把手教學(xué)視頻”，利用下班時(shí)間上門“一對(duì)一”輔導(dǎo)。

　　送資源方面，積極搭建“互助平臺(tái)”?？蛻艚?jīng)理聯(lián)合組織“誠(chéng)信互助小組”活動(dòng)，引導(dǎo)客戶共享客源、聯(lián)合促銷。比如婚慶旺季，幾家相鄰店鋪互相推薦喜煙顧客；日常經(jīng)營(yíng)中，分享周邊學(xué)校、工廠的“團(tuán)購(gòu)需求”。

　　冬季安全防護(hù)，筑牢經(jīng)營(yíng)防火墻

　　冬季是安全事故高發(fā)期，客戶經(jīng)理將安全宣傳作為重點(diǎn)工作。蘄春縣煙草專賣局城區(qū)管理所開(kāi)展了“學(xué)、宣、查”三維度消防安全宣傳活動(dòng)，將安全理念深植人心。

　　在“學(xué)理論強(qiáng)意識(shí)”方面，組織全體工作人員集中開(kāi)展安全培訓(xùn)，圍繞消防安全法律法規(guī)、電氣安全知識(shí)、火災(zāi)預(yù)防核心要點(diǎn)等內(nèi)容，通過(guò)知識(shí)題庫(kù)研學(xué)、典型案例剖析等形式，深入淺出講解火災(zāi)成因與防范邏輯。

　　在“知危險(xiǎn)會(huì)避險(xiǎn)”方面，客戶經(jīng)理在零售戶誠(chéng)信互助小組活動(dòng)中化身“安全講師”，手把手指導(dǎo)滅火器實(shí)操使用。針對(duì)零售店鋪貨物堆積多、空間相對(duì)狹小的特點(diǎn)，詳細(xì)講解初期火災(zāi)撲救技巧、火場(chǎng)疏散逃生要點(diǎn)。

　　在“早發(fā)現(xiàn)早整改”方面，聚焦出租屋、零售店鋪等重點(diǎn)場(chǎng)所，全面開(kāi)展隱患排查行動(dòng)。工作人員深入轄區(qū)每一家經(jīng)營(yíng)戶店鋪，重點(diǎn)排查電氣線路是否老化、消防器材是否完好、疏散通道是否暢通等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

　　寒冬終將過(guò)去，但服務(wù)的溫度不會(huì)消退。從大別山南麓到鄂皖邊界，從縣城鬧市到偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，蘄春煙草客戶經(jīng)理的腳步從未停歇。

　　未來(lái)，蘄春煙草人將繼續(xù)深化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，在服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾、服務(wù)行業(yè)中展現(xiàn)新作為，為煙草行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展注入溫暖力量。（高云龍）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)網(wǎng)

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